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#ユーザーヒアリング 「欲しい」と言われたものが売れないのはナゼ？

シーサイドオフィスアワー

この記事はこんな方におすすめ：事業を始めている社会人や学生、商品やサービスの企画・開発をしている人

事業アイデアはあるけど、どんなサービスにしたら良いか迷っている🤔
ユーザーヒアリングをしてプロダクトを作ったのに、使ってもらえなくて悩んでいる🥺
そんな状態なら、実はユーザーのことを正しく理解できていないのかも？！

本記事では、ユーザーヒアリングを通してユーザーの隠れたニーズに辿り着くの方法をお届けします📚


If Apple was a democracy…/もし Apple がユーザーの声をすべて取り入れていたら🍎📱

ユーザーヒアリングで「こんな機能が欲しい」と言われた機能をそのまま実装していませんか？

「ユーザーが欲しいものを作るんだから、何がダメなの？🤔」と思うのなら、まずはこちらのイラストをご覧ください👇

「いやいや、そうはならんやろww🤣」

と思いきや、初期のスタートアップや起業家にとっては意外と「あるある」です👀

例えば…
「書類作成ができるようにしたい！」→「書類作成機能を追加しました！」
「画像編集ができるようにしたい！」→「画像編集機能を追加しました！」
「音声入力ができるようにしたい！」→「音声入力ができるようにしました！」

こんなふうに開発を進めていたら要注意⚠️かもしれません。

ユーザーの声をそのまま鵜呑みにしてはダメ🙅‍♀️

製品作りのためにユーザーの声を聞くことは大切です。

でも、ユーザーヒアリングで持ち帰った声をそのまま反映するだけでは「いやいや、そうはならんやろ🤣」な製品ができあがり、「えっと、これって、誰が使うんだっけ…」ってなっちゃう。

そうならないためには、ユーザーが「欲しいもの」ではなくて、ユーザーが困っていること、「本当のニーズ（課題）」をきちっと理解する必要があります。

なぜなら「製品（機能）はユーザーの課題を解決してこそ使ってもらえる」からです。

欲しいって言われたから作ったのに使ってもらえない😤のは、たぶんユーザーの根本的な課題（ニーズ）を解決できていないからだと思います。
「相手が悪かった」「どうしてこの製品の良さがわかってもらえないんだろう」と現実逃避するのはやめましょう🙉

ユーザーヒアリングでは「ユーザーの思いつき」ではなく「事実」を聞こう！🔍

ユーザーヒアリングから「本当のニーズ」を見つけ出すのがあなたの役割です。

「カスタマーマニアになろう 😍」より

事実→推論→洞察→製品、の流れとその重要性はぜひこちらのスライド「カスタマーマニアになろう 😍」を参照ください

そもそも、なぜユーザーの声をそのまま反映させるだけでは不十分なのか？

それはご自身にあてはめてみればわかると思います。

  • 自分がいま何に困っていて、何があれば解決するのか？

  • どんなものであれば、お金を払ってでも使いたいと思うか？

  • まだこの世にないもので、今後あったら嬉しいものを教えてください

こんなことを聞かれて正確に答えられるでしょうか？

「うーん、そうだなあ」と返ってくる答えは大抵その場の思いつきで、明日聞いたら違う答えが返ってくるでしょう。
そんな回答を頼りに開発を進めていいのでしょうか？

それよりもっと確実なもの、つまり「ユーザーの実際の行動」に焦点を当てることで、本当に参考にすべき、今日も明日も変わらない「事実」がみえてきます🔍

「ユーザーの実際の行動」から「課題」をみつける方法💡

ユーザーの行動や感情に、ユーザーの課題を「推測する」ヒントがあります。
（製品開発の過程で、ペルソナを設定してその行動＝カスタマージャーニーを想像することの意義はここにあるんですね）

わかりやすい例をふたつ。

1️⃣ コロナ禍で広まった高齢者のスマホ利用 👴👵

🔴🔴スライドの「おばあちゃん」表記変えたほうがいいかも？

いままで「スマホなんて要らない」と言っていた祖父母が、コロナ禍で孫が帰省できなくなるとスマホを購入し、孫とのテレビ電話やスタンプを使ったコミュニケーションを楽しむようになった、なんて話を聞いたことがありますよね？

「コロナ禍の影響として、シニアの日々の活動（カルチャースクールや地域活動）が制限される中、スマートフォンの普及は加速しました。」という記事も

コロナ禍でシニアの友人とのコミュニケーションに変化
～60代は携帯電話での通話、70代はLINEメッセージが増加～
(2021年8月5日)

ここでいう行動は「スマホを使って、孫とテレビ電話をする」です。
じゃあ、その裏にあった課題は？なぜ急にスマホを買うことにしたのか？
答えは簡単ですよね。

「孫の顔が見たい😊」

これなんです。
これが、ユーザーの行動とそこに隠れている課題、なんです。

彼らにスマホを使ってもらうために、「スマホって、いままでの電話より、軽くて小さくて、写真が撮れて、インターネットもできて、本が読めます。しかも、画面が大きいから文字だって読みやすくて、すっごく便利ですよ」と伝えても買わなかったことでしょう。

でも、もし、「テレビ電話でお孫さんと顔を見ながら話せますよ。電話がつながらなくても、『元気にしとるか？』って一言送ることもできますよ。すると、お孫さんが家族と過ごす写真やお孫さんが最近ハマっているキャラクターのスタンプが送られてきますよ」と伝えたら？
すぐに買ったかもしれませんね🤩📱✨

2️⃣ 味じゃなくて⚪︎⚪︎を変えたら売上が爆上がりしたジューススタンド 🍹🚗

これはジョブ理論の文脈で有名なエピソードですが…

街角のジューススタンド。
売り上げを上げるために味を改善したけど一向に売れない。

買った人たちの行動を観察すると、ドライブのお供に飲む人が多いことがわかりました。

このときの行動は、「ドライブ前に、道中で飲むものを買う」
考えられる課題は？

  • 片手で飲みやすいかどうか

  • 長距離ドライブでも足りるサイズがいい

  • 容器の外側が結露して水滴つくのは嫌だ

  • （味わって飲むわけじゃないから、味はぶっちゃけ不味くなければいい）

だから、容器を変えたら売れたんですね。
これって、ユーザーの行動を知らずに机上で想像していたら辿り着けなかった課題だと思いませんか？

「行動を知る」ためにユーザーヒアリングをする

1️⃣2️⃣ のエピソードに対して、「いやでもさ、1️⃣ってヒアリングしてテレビ通話機能を実装したわけじゃないから結果論だし、2️⃣だってすでに存在する商品の話だし、これから開発するものについてはそんなことできないじゃん？😮‍💨」と思った方がいるかもしれませんが…

だからこそ、「ユーザーヒアリング」が必要なのです！❤️‍🔥
行動を観察できないなら、聞けばいいのです。ユーザーは自分が欲しいものをわかっていないと言いましたが、自分の行動なら正しく理解しているはず👍
行動を聞き出せたら、その裏にある「課題」にだいぶ近づけます。

まとめ：ユーザーヒアリングの目的は「欲しいもの」ではなくて「ユーザーの行動」を知ること

ユーザーの行動を知り、そこから「課題」をみつけることの重要性をお伝えしました。

次に気になってくるのは、「じゃあ、どんな聞き方をしたらいいの？」ということですよね。

「何が欲しいですか？」と聞いても仕方ないのはわかったかもしれませんが、「行動を聞く」ってどういうこと？

次回は、「ユーザーヒアリングの仕方」の記事を書きます！

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