お客様のウォンツに振り回されないようにしよう

今日は
お客様のウォンツに振り回されないようにしよう
というお話です。

研修では、ニーズではなくウォンツに振り回されないようにしましょう、
ということをよく伝えます。

お客様が要求してくること＝ニーズ、と思われがちですが、
必ずしもそうとは限りません。

お客様自身もニーズが分かってないことも多く
ウォンツを営業にひたすらぶつける、なんていうことが少なくありません。

そんなとき、営業が鵜呑みにしてそのウォンツに応えることに必死になっていたら
双方にとってあまり幸せなことにはなりません。

ニーズ・・・お客様が実現したい状態
ウォンツ・・・実現のために必要と思われる手段・手法、要素
です。

例えば、他社実績が知りたい、というのはニーズではなくウォンツなので、
ただ実績だけたくさん持っていっても、何かの案件の受注にはつながりづらいです。

他社実績というのは、何かを成し遂げるための事前情報として知りたいだけなので、
その、実績を知ることによって何をしたいのか？（＝ニーズ）を必ず確認するようにします。

このときに、どんなに質問で掘り下げようとしても、
「とにかく実績持ってきて」としか言われないようなお客様は
お客様自身がまだニーズがわかっていない証拠なので、営業初心者であれば、優先順位を下げて対応するので十分ですが、上級者であれば、お客様と一緒にニーズを見える化していくこともやってみましょう。

もし、「秋のイベントをするのに、同業がやっているのとは違う企画を
したいから、他社実績を見て違う企画を立てたい」ということであれば
実績と一緒にユニークな企画のアイデアも持って行ったりすると効果的ですよね。

さて問題です。
お客さんからコピー機が古くなってきたから新しいのが欲しい。
お勧めのやつ見積もりちょうだい！
と言われたら、皆さんだったらどうしますか？

A.最新の機種の見積もりを出す
B.今使っているもののバージョンアップした機種の見積もりを出す
C.一番売れてる機種の見積もりを出す
D.どんな機能を求めているかを訊いてから考える
E.普段どんな使い方をしているか、今後どんな使い方をする予定があるかを訊いてから考える
F.重要度が低そうな案件だから後回しにする
G.その他

よかったらコメント欄に回答してみてくださいね。