Schooカスタマーサクセスの社内研修の秘訣を公開します！
こんにちは、Schooカスタマーサクセスチームです。
今回は、4月に実施したSchooの社内研修を例に、ハイブリット研修においてオンライン参加者を含めた全体の満足度を高める「研修実践のコツ」を公開します。
ハイブリット研修とは何か？
「対面」と「オンライン」の同時参加ができる研修形態を指します。
カスタマーサクセスの過去の失敗
オフライン参加とオンライン参加で温度感に差ができてしまった
Schooでは時間や場所などに「とらわれない」働き方を推進しており、多くのメンバーがテレワーク中心の働き方を実践しています。
カスタマーサクセスのメンバーも名古屋、福岡、･･･と全国各地に散らばっており、過去に研修を行った際は半数以上がオンラインでの参加となりました。
その時、機材トラブルや通信状況によるタイムラグが発生するなど、対面で研修しているメンバーの盛り上がりがオンライン参加のメンバーに共有されず、「疎外感」が生まれてしまい、結果としてオフライン参加者とオンライン参加者の間で満足度に差が生まれてしまいました。
重視するのは「オンライン参加者」の満足度
研修の効果を高めるためには「参加する全員の満足度」が重要です。
そこで今回の研修では、前回の反省を踏まえ「オンライン参加の満足度」を重視して研修を設計しました。
ここからは具体的に、私たちが実施したハイブリット研修で「オンライン参加者の満足度」を高める施策についてご紹介します！
研修の目的と内容
”職場の仲間”を理解し、”チームのミッション浸透”を促す
Schooの社員人数も現在200名に増え、組織が急拡大しています。
「離れて仕事をする中で、ミッション・ビジョンをどうやって共有するか」というのは重要な課題です。
テレワーク環境でもできる限り”職場の仲間”を理解し、”チームのミッション浸透”ができる施策をカスタマーサクセスチームで考え、「相互理解会」という研修を開催しました。
実施したこと
気軽に楽しめるコンテンツを織り込みながら、「なぜ自分がSchooのカスタマーサクセスで働いているのか」を考え、全員が改めて腹落ちできるように研修を企画しました。
研修当日は「目標設定」に有効なマンダラチャートを使用しました。
そもそもマンダラチャートとは？
アイデアを書き出すことで自身の思考を整理することができます。
https://president.jp/articles/-/26202?page=1
なぜマンダラチャートを使ったのか？
頭の中で漠然としている目標を整理し、さらに個人が具体的に行動できるところまで落とし込むためです。
当日はより良いチームの姿に向かうため必要なことについて、マンダラチャートを使用しディスカッションしました。
Step1目標の要素を整理、構成要素を書き出す
Step2放射状に広がる小目標を書く
「オンライン参加者の満足度」を高めるコツ
Schoo社員が伝える
ハイブリット研修で「オンライン参加者の満足度」を高める施策
1.リアルタイムで情報共有（スプレッドシート・チャット活用）
2.オンライン専任進行役を用意
3.現地を巻き込みお互いに話しやすい雰囲気作り
1)リアルタイムで情報共有
オンライン参加者にも現地で出た意見が伝わるよう、Googleスプレットシートを活用し当日の議論した内容、出た意見をリアルタイム共有、双方認識の齟齬がうまれないよう情報連携を密に行いました。
準備の成果あって想像以上に議論は白熱し、
研修もいい感じにスタートダッシュを切ることができました！
2)オンライン専任進行役を用意
研修を担当する進行役はスライド進行、ブレイクアウトルームの設定、指示出し、受講者のフォローなど全てやる必要があります。
オンラインでの研修をしたことがある方ならわかると思いますが、
「音声が聞こえない」
「もう一度説明して欲しい」
など、機材トラブルもよく起こりうることです。
オフラインと違い、気軽に質問ができないため、
現地の研修進行役とは別に、オンライン参加者の中にはいつでも質問できる「オンライン専任進行役」を用意し、
「よく聞こえなかったのでもう一度説明して欲しい」
など、機材トラブルにも個別にフォローを行いました。
3)オンライン参加者の「発言しやすい」空気作り。
「より良いチーム」のディスカッション、思考整理のマンダラチャートを作成
最後は、チームごとに議論したことを発表しました。ハイブリット研修においては現地との「疎外感」をできるだけ感じさせない工夫も大事です。
会場の様子がオンライン参加者にも伝わるように室内投影用のパソコンで、現地の雰囲気を映しながらチーム発表を進行。
オンライン参加者の発表を多めに設定し
「真似したい！」とためになった項目は、全員からオンライン参加者に向けて積極的にチャットで共有しました。
参加する全員で場を盛り上げることを意識していました。
これらの工夫の結果、研修終了後アンケートでも全体的な満足度が高く、「チームのミッションを率直に語る機会」として全員が一体感を持つことができました。
今後も継続していきたいなと思っている施策です。
アンケートの声（オンライン参加者）
✔︎オンライン、オフライン関係なくワークに取り組めていい時間になりました。
✔︎目指していく理想、カスタマーサクセスのスキルやチームの伸びしろなど、重要だけどなかなか話せてなかったテーマについてこの機会に話すことができた。
✔︎皆さんが感じている「共通課題」と、個人で抱えている「課題」について知ることができたと感じた為。チームごとの課題という粒度でこれまで確認していた課題感を全体感として捉えることができる貴重な機会と感じました。
アンケートの声（オフライン参加者）
✔️課題感を全員で共有してグループのメンバーの皆さんと共通認識を持つことができたのが良かったです。
【まとめ】
今回の研修でお互いに働いている一人一人の考え方や、見方を理解する非常に大事な機会となり、
ハイブリット研修も工夫次第で、全員の満足度を高め一体感を出すことができました。
また、研修は「学んで終わり」ではなく、その後の業務に直結させてこそ研修効果を発揮できますので、チームミッションの理解度、個人に必要とされているスキルを上司との1on1で会話し
半期の学習計画を設定するところまでがゴールです。
日々お客様と向き合っているカスタマーサクセスチームの結束を高め、
より企業様にご満足していただけるよう日々成長して参ります。
■『Schoo for Business』について
「今学びたい学習コンテンツに出会える」をコアバリューとし、社会人向け学習動画を約7,500本提供。ビジネスマナーやスキル、営業・プログラミング・デザインの実務スキルについてオンライン動画にて持続的な学習環境を提供することで導入企業は累計2,800社を突破。学習動画を元にした研修カリキュラムの提供やレポート提出、利用者の学習時間・学習傾向から興味のある分野を分析可能。オンライン集合学習機能も搭載。自発型学習による社員一人ひとりの潜在した可能性との出逢い、成長の機会の提供に役立てられている。
▼オンライン学習サービス調査で４部門1位を獲得
https://corp.schoo.jp/posts/d4gv7i6zz
▼経済産業省後援「HRテクノロジー大賞」で「ラーニングサービス部門 優秀賞」を受賞
https://corp.schoo.jp/posts/m-fjpb05a
■株式会社Schooについて
「世の中から卒業をなくす」をミッションに、インターネットでの学びや教育を起点とした社会変革を進めている。大人たちがずっと学び続けるオンライン生放送学習コミュニティ『Schoo（スクー）』は2012年のサービス開始後、「未来に向けて、社会人が今学んでおくべきこと」をコンセプトとした生放送授業を毎日無料提供。過去の放送は録画授業として約7,300本公開中。法人向けには社員研修と自己啓発学習の両立を実現する『Schoo for Business』を提供し、学び続ける組織作りに貢献。登録会員数は約65万人、導入企業実績は2,100社を突破。
2014年から約20の大学・教育機関のDX化を支援。2021年9月には高等教育機関DXプラットフォーム『Schoo Swing 正式版』を提供開始。奄美大島と包括協定を行うなど、地方エリアへの遠隔教育普及によって実現する「未来の暮らし」の確立も進めている。
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