コロナ禍で心掛けるべき、新しいオンライン接客のあり方とは？？

あなたがこのコロナ禍の中、リアル店舗に入る時の
かすかな不快感を思い出してみて欲しい。

あなたのお客様は、その不快感を毎日抱えて生きている。

今日、昼食を食べに、行きつけの中華料理屋へ行った。

ところが、出迎えた中年女性の店員が、少し戸惑った顔で「いらっしゃいませ...」

相手はマスクをしていたので、笑顔で応対したのかもしれないが、
こちらからは分からない。

行きつけの店ではあれ、この店への評価は正直下がった。

なぜ戸惑っていたのか、その理由を明らかにするため、
席に着いて、厨房やカウンターを見渡してみた。

すると、注文が多数入っており、1人でこなしていた
この店員に余裕がないことが分かった。

・・・

あなたはこの出来事を聴いて、どう感じただろうか？

私と同じように、「何で店に入ったのに、
嫌そうな顔をされなくちゃいけないんだ」と思うだろうか。

それとも、「何小さなことを気にしてるんだ？」と
私を訝しむだろうか。

これは私のささやかな日常の単なるワンシーンだが、
この出来事には私は、ビジネスや商売の面で、
非常に重要なポイントがあるなと感じた。

それは、

マスクにより相手の表情が見えないこと

見えないことで、商品を売る売り手側が
圧倒的に損しているということだ。

どういうことか？

売り手側がいくら笑顔で明るく応対したとしても、
買い手側からはその表情が見えない。

見えないことによって、今回の私の出来事のように、
買い手側から知らず知らずのうちに減点されている
可能性があるということだ。

しかも、この話は何も実店舗を持った人に限った話じゃない。

ネットで商品を売っている人たちにも同じことが言える

私もそうだし、あなたもきっとそうだと思うが、
今の日本では、お店に入るたびに

・マスク着用
・手指消毒
・体温計測

が行われる。

感染防止の観点から言って、「お店側」からすれば
仕方のないこととは言え、

店に入る度に温度計測や消毒をすることに
不満を感じない人なんているだろうか？

私なんて、店に入る際「このお店はマスク着用だから」と
彼女に言われた時に、注意してくれた彼女に
不機嫌な顔をする(つまりただの八つ当たり)くらいだw

お客様はこの小さなストレスを日々心に積み重ねて生きている。

私のお客様、あなたのお客様も必ずそう。

お客様は、このコロナ禍で私達売り手の思っている以上に、
小さなストレスを日々抱えて生きている。

であれば、

私達ネットの売り手はどうすれば良いか？

ネット上では元々感情や表情の表現ができないから、
そもそも何もできないのではと思うかもしれない。

しかし、私達でもやれることはある。

それは、普段以上に明るく振る舞うことだ。

例えば語尾に!マークを付ける。

特に第一声（＝最初の文）。

「承知しました。」というより、「承知しました！」という方が、
元気があるなと感じるはず。

そして、柔らかい印象を与えるオウム返し。

「〜〜を行えば宜しいのですね。承知いたしました！」

ネット上では、相手の顔が見えないので、
自分の発言を相手が理解しているのかどうかわかりにくい。

だから、〜ですねと相手の発言を一度受けて、
理解したことを伝える。

たったこれだけで、相手の印象はまったく違う。

それから、肝心要の挨拶。

挨拶はネットでのやりとりでも極めて有効。

あなたも、いきなり要件から話されるより、
「おはようございます！〇〇の件で〜」と
言われた方が嬉しくないだろうか。

ただ、「こんにちは」「こんばんは」は
あまりビジネス寄りではないため、
お客様との関係性によって使えないことが多い。

が、「おはようございます」は相手との関係性が
どうであろうと使えるため、積極的に言った方がいい。

要するに、第一印象を徹底的に磨いて明るくするということ

挨拶も、第一声の文も、オウム返しもつまりは自分の口から発する最初の文。

「第一印象でその人のイメージは9割決まる」とよく言われるが、
これは文章にも言えると思う。

増して今お客様は、このコロナ禍という特殊な状況下で、
コロナ禍前とは比べ物にならないくらいストレスを抱えている。

そんなストレスをふっとばしてあげるくらい、元気のある対応を行えば、
釣られてお客様も元気が出て、好印象を持ってくれるだろう。

好印象を持ってくれれば、ライバルとの差別化も容易くなるはず。

ぜひ今日から早速実践してみて欲しい！

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