目から鱗のハウツー営業⑮【商談の勘所】
私は営業職の皆さんに「営業という仕事の真の姿」をお伝えしたいと思います。
皆さん、こんにちは。
サトミ営業相談所の川端です。
今回は『商談の勘所（かんどころ）』について解説します。
この言葉と考え方は、私が社会人となり営業職としてもデビューした頃、私達の新人研修の講師だったＡ支店長に教わりました。
勘所とは何か？
勘所とは【抑えどころ】という意味です。
つまり、『商談の勘所』とは営業職が商談成立（契約）のためにクリアすべき課題ということです。
皆さんはどのようなことをイメージしたでしょうか？
実は勘所は一つや二つ。
結論から言います。
この『商談の勘所』は皆さんが思っているよりはるかに少なく、一つや二つです。
「いやそれはおかしい」「そんなことはありえない」と直感的に思ったはずです。
色んな課題を突き付けてくるお客様の顔を思い浮かべた方も多いと思います。
とにかく「一つや二つであるはずがない！」そう思ったはずです。
そのことを信じられない理由
まず、皆さんが一人のお客様に関して、
「契約のためにクリアすべき課題は数多くある」
「それを全てクリアしてはじめて、契約が獲得できる」
「それを全てクリアしないと、契約を獲得することはできない」
と思っているのは無理もないことです。
営業職は、ほとんどのお客様に関して、契約までにクリアすべき課題が山積していると感じているでしょう。
或いは何がクリアすべき課題か全く分からない状態さえよくありますよね。
この場合は最も契約までの道のりをイメージしにくい状態と言えます。
少なくとも、クリアすべき課題が全く分からないから、課題が少ないと感じる方はほとんどいないと思います。
このような理由から
「クリアすべき課題が元々一つや二つ」
などと感じることの方が珍しいと思います。
生まれる疑問
では、こうした疑問を持ったことはないでしょうか？
多くの営業活動は、それぞれのお客様から「契約までにクリアすべき課題はこんなに数多くあるんだ」と指摘される場面から始まります。
では何故営業職がその課題全てそれぞれに具体的な解決策を提案した訳でもないのに、お客様が途中からこれらのいくつかを持ち出さなくなるのでしょうか？
もう少し噛み砕いて言うと、
⑴ 契約までまだまだ道半ばの状態⇒クリアすべき課題が山積している
⑵ 契約までもう少し⇒残り１，２個の課題さえクリアすれば契約
⑴ ⇒⑵に移行するプロセスの中で、何故か当初お客様が言っていた課題のいくつかをお客様が口にしなくなる。
こういうケースはよく起きます。
何故このようなことが起きるのでしょうか？
そして、この現象をどのように捉えるべきなのでしょうか？
買い物（契約）の法則
さて、一旦視点を変えて考えてみましょう。
最近買い物をしたことを思い出してみてください。
例えば、私は奥さんサトミさんの誕生日プレゼントのワンピースを探していました。
最初に挙げた条件は以下４つです。
1⃣サトミさんに似合いそうなデザイン
2⃣他の女性があまり着ていない個性的なデザイン
3⃣サトミさんが既に持っているワンピースと全然違うデザイン
4⃣予算は〇万円以内
とまあ買う前はこの４つの条件を満たすモノを探していました。
しかし、結局選んだのはサトミさんに似合いそうな花柄のワンピースです。
個性的というよりは割と無難なデザインで、既にサトミさんが持っているワンピースと近いデザインのモノになりました。
しかも予算はオーバしていました。
結果から見ると、私が最重要視したのは
1⃣サトミさんに似合いそうなデザイン
だったと言えます。
このように私たちが買い物をする時は、当初様々な条件をつけて始まり、その全てが叶う事が難しいと分かるとどんどん妥協し始めます。
でも絶対妥協できないポイント、言い換えるなら「これが叶わないならそもそも購入自体を諦める」というポイントは実は一つや二つではないでしょうか？
これがまさに「勘所（かんどころ）」です。
今回の私の買い物の「勘所」は「1⃣サトミさんに似合いそうなデザイン」ということになります。
（勿論こちらで一方的に欲しいモノを探す買い物と、営業職から様々な提案やアプローチを受ける契約では様相が異なるように思えるかもしれません。
しかし、店舗やネットで買い物をするという行為は、お客様が営業職と契約を交わすことと本質的には何も変わりません。
異なるのは店舗やネットショップにおける買い物は基本的にお店が待っているのに比べ、営業活動においては営業職が自らの意志とタイミングでお客様にアプローチできるという点だけであり、本質は私たちが思っているほど差はありません。）
皆さんは、私が今挙げた話は稀なケースだと思いますか？
私は「人がモノを買う」時によく起きる出来事だと思います。
【お客様が何かを買うということを決めている場合は、実は絶対に妥協できない条件はそれほど多くない】
このことは憶えておくと色んなことがスッキリ見えてきます。
これは店舗経営においても企業の商品開発においても、知っておくと便利だと思います。
多くの企業やお店は、お客様の要望はそれぞれ異なるので、あらゆる魅力や特徴を商品やサービスに盛り込もうと努力しているはずです。
しかし、一人一人のお客様がそれを買うのに必要な特徴はそれほど多くなく、それを把握する事さえ出来れば、一人のお客様の1回の買い物に対して多くの魅力や特徴は本来必要ないということです。
素朴な疑問の解答
では、冒頭の問いに答えましょう。
【多くの営業活動は、それぞれのお客様から「契約までにクリアすべき課題はこんなに数多くあるんだ」と指摘される場面から始まります。
では何故営業職がその課題全てそれぞれに具体的な解決策を提案した訳でもないのに、お客様が途中からこれらのいくつかを持ち出さなくなるのでしょうか？】
解答
私達営業職が契約までクリアすべき課題がたくさんあるように見えるのは、その時点においてお客様が［あなたと契約しない事］を決めていて、それを営業職に伝える為に数多くの課題を列挙しているからです。
目的が［契約しないという意志を伝えることとそれによって営業活動の続行を断念させること］なので、多くのハードルがあり契約までの道のりが険しいことを営業職に理解させようとしているのではないでしょうか？
その前提を理解していないので、お客様が言う『契約できない理由、クリアすべき多くの課題』を営業職は真に受け、諦めることになります。
こうして、お客様は【営業職を諦めさせる】という目的を達成することになります。
この解答の根拠
どうして私がこんなことを言い切れるのかと言うと、
契約になったお客様がいて、その方とのそれまでのやり取りを最初から振り返ってみると、多くの場合、最初に言っていた『契約のためにクリアすべき課題』はこちらが解決策を提示しなくても必ず減っていたからです。
クリアすべき課題として挙げられていたことが、いつの間にかお客様が「いやあれはもういいんだよ」「あれはこちらで何とか出来るから」とクリアすべき課題としては取り下げるからです。
これは論理的に考えれば、お客様は営業職がクリアすべき課題を当初は過大に伝えていて、契約に近付くにしたがって実態を教えてくれたと考えるのが最も妥当だと思います。
解答は以上です。
まとめると
お客様は契約する気がない時は契約までの道のりの厳しさを営業職に伝え、逆に契約する気持ちが芽生えてきたら、契約までの確かな道のりを徐々に営業職に示してくれるようになるのです。
そして、そうお客様が変わる最大の要因は、お客様の営業職への好感度の上昇であり、お客様との信頼関係の醸成です。
結論が『契約しない』から『契約したい』に変わるのは、この点の変化が最も多く、営業活動のほぼ全てはそのための手段でしかありません。
商談も提案もヒアリングもクロージングも、全てはお客様に我々営業職の誠実さや一生懸命さを伝え、信頼を寄せていただき、契約までの距離を縮めるための手段に過ぎません。
繰り返しますが、契約にクリアすべき課題、勘所は元々一つや二つです。
ここで新たに生まれるもう一つの素朴な疑問
ここで素朴な疑問を抱きませんか？
『偶然でも何でもその勘所をクリアすると契約になるのか？』
という素朴な疑問です。
勿論あります。
例えば、たまたま電話したり、訪問したら「ちょうど考えていたんだよ」「すぐに注文（契約）します」という展開は時折ありますよね。
信頼関係も何も生まれていない。提案も何もしていない。
ただ自分たちの商品やサービスをお客様が知っていて、どうやらそれが必要なようだ、それしか分からない状況ですね。
この場合の即決したお客様の勘所は「スピード（今すぐこのサービス（商品）が必要である）」です。
あなたの1件の訪問や電話が、偶然勘所を当てた瞬間と言えます。
実際にはこうしたケースは全体として見れば、ごくごく一部です。
勿論、ほとんどの場合、勘所が何か営業職には分かりませんし、契約が成立した時でさえも、具体的に何が勘所で営業職自身のどの行動や説明が結果として契約の後押しになったのかは営業職にも分かりません。
もっと言うなら、無意識に何となく契約するお客様もいますので、その場合は契約したお客様自身にも分からないかもしれません。
この偶然を必然にするのが、『勘所を聞き出してしまう』ということです。
何となく検討していたお客様も「どんなことを最も重視していますか？」と営業職から聞かれること、そしてそれを自分の言葉で表現することで、自身も明確に意識するようになる、そのようなことも起きます。
勿論営業職としては悪い展開ではありません。
ですが、これもお客様の立場になって考えれば分かると思いますが、そう簡単に営業職に教えることはありません。
そして、それを可能にするのは、お客様の営業職への心象であり、好感度です。
それを高めていく事で、お客様の結論を『契約したい』にしていただくことが必要になります。
『営業という仕事の真の姿』
このように考えると、
【勘所は実は元々は多くない】、
【最初に課せられた課題の多くはお客様が過大に要求している可能性が高い】
この事を理解し、お客様からの心象を良くし、信頼を勝ち取る努力を日々重ね、「この営業職と契約したいな」と思っていただく。
そして、このことによって、本当の勘所を明らかにし、契約を獲得していくのが「営業という仕事の真の姿」ではないでしょうか？
私はそう考えます。
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