商談その１０　現状の確認「共感」２

こんにちは、里だけです。
前回は現状の確認で共感について書きました、今回は続きです。
前回の記事はこちら

共感を深く使い、現状の確認を行うのが大事だと書きましたが、以下のポイントを本日は書いていきたいと思います。

1.バリエーションのある相槌をうつ
2.感嘆を示す
3.相手の話したことを復唱する
4.相手の話している中で褒めてもらいたい部分を見つけ、褒める
5.さらに気になるところをどんどん興味を持って深掘りする
結果的にお客様との会話がとても弾む

1.バリエーションのある相槌をうつ

商談時にあなたはどんな相槌をうっていますでしょうか？
「そうなんですねー」「なるほどですねー」「はい」「ええ」「わかりましたありがとうございます」
上記のような表現で止まっていないでしょうか？

たくさんの営業をみてきましたが、優秀な営業はとにかく相槌がとても上手です。　逆に営業が苦手な方は上記のようなワンパターンな相槌を打ち続けます。　

それはなぜか？おそらく聞くことに必死なのだと思うのです。
あれも聞かなければ、これも聞かなければ、聞いたことを忘れずにメモしなければ、わたわたすることで気づけば相槌がワンパターンになるのだと思います。

そうすると、先方はこう思うのです。「この営業は話を聞くだけ聞いてるけど、ほとんど興味がないんだな。」と、そうなると、次のステップのあるべき姿以降の質問は考えるのが億劫になり答えてくれなくなります。

あたりまえですよね？自分に興味のない相手のために色々と時間を使うことなどあり得ません。

では、バリエーションのある相槌とはどんなものなのでしょうか？

以下のような点に気をつけてみましょう。

共感する
共感は相手の感情を想像して口に出してあげることです。
例えば、お客様の息子さんが東大に入学したという話を聞けたとしましょう。そうすると、大抵の方は以下のような反応をします。

・すごいですね！
・おめでとうございます！

どうでしょう？
これは共感だと思いますでしょうか？
違うんですね
それは「褒め」「ねぎらい」なんです
そしてすごいのも、おめでとうもそのお客様の息子のことなんです。

ではどうすればいいのか？

・それはおめでとうございます。受験時期は気を使われたりされたんではないですか？

・東大すごいですね！　お父様としての肩の荷が降りたのではないでしょうか？

上記のように父親としての気苦労や心情を声に出してあげて、そこを掘っていくのです。

仕事の話も同じですね、
〇〇というサービス導入がやっとできたんですよ。
〇〇というプロジェクトがやっと終わったんですよ。
〇〇がうまくいかなくて困っているのです。

とお客様が話してくださった時に、「そうなんですねー」で終わらないようにしましょう。

「それはご苦労されたんじゃないですか？」
「それは肩の荷が降りる思いでしたね、具体的にはどういうことをされたんですか」
「それは大変ですね、やきもきされたんじゃないですか？それはなぜうまくいかないのでしょうか？」

と言ったようにお客様の気持ちを想像し、お客様が自分のことを理解してくれたことに喜び、もっと話したくなるようなリレーを続ける。
そうしながら、事柄を深掘りしていきお客様が気づかないうちにこちらの知りたい情報も話していただく。

そんな相槌と展開を心がけましょう。

次回は感嘆以下を書いていきます。

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