アンケート調査はお客様が自分のこととして回答しやすいように工夫する。【sato流 戦略実行講座Ⅱ㊾】

アンケート用紙をお作りすることもありますが、クライアントさんが自社で作ったものをチェックさせていただくこともあります。

多くのクライアントさんのアンケート用紙をチェックさせて頂いてますが、質問の文章はよく練られていて、すっきりとわかりやすく誤解のない質問になっていることが多いのですが、

回答の選択肢＝評価尺度が良くないケースを多く見かけます。

例えば、

あとの分析がしやすいように、「期待水準通りである」などと社内用語を並べてみたり、「改善を要するレベル」などと普段使わないような言葉を使ってみたりと、尺度として実際のお客様の気持ちと合っていない言葉になっていることがあります。

お客様は自分事としてアンケートに答えるわけですから、お客様の声のままの選択肢があることが望ましいのです。

（評価尺度の設計はノウハウですので、残念ながら公表できないのですが・・・）