通信販売オペレーション力による差別化【sato流 戦略実行講座Ⅱ㊲】

コロナの影響で、この1年ですっかり通販利用率がぐ～んと上がってしまいました。そして目についたいろいろな通販を楽しんでいます。

Amazon以外に、メーカーの直販なども以前よりたくさん利用しています。そうしますと、オペレーションの優劣というものがよくわかってきました。

TVCMを見て「これはよさそうだ！」「しかも誰もがよく知っている老舗メーカーの商品なので、安心！」と思って利用しますと、オペレーションが良くないケースに出くわしてしまうことも多々あります。

最近も、世に名が通った飲料メーカーとは思えないぐらい対応が良くないケースに当たりました。

まずは、お試しで10日分の飲料を注文しようと思いすぐに電話しました。

ところが、TVCMの直後ということもあって、電話は全くつながりませんでした。何度もかけましたが話し中なのでその日はあきらめました。

そして、3日後に電話すると今後はすぐにつながったのですが、注文をしようとしているのに、認知経路を根掘り葉掘り聞かれるのです。

（メーカー）「どの局でしたか？何の番組でしたか？」という具合に。

（私）「3日前に、チラッと見かけてすぐにメモを取っただけなので、よく　　　　　　覚えていません。」

（メーカー）「えーと時間帯はいつ頃でしょうか？」「お客様のお住まいだと〇〇の番組ですよね？」

（私）「だから、その番組を真剣に観ていたわけでなく、たまたまそのＣＭをチラッと見ただけで・・・」

それよりも早く商品を注文させてほしいのです。

すると今度は、お試し10日分に1か月分30本を一緒に注文すると、その30本分に対しての割引があるという説明。まずはどんなものかを試したいのでお試しを注文しているので、

（私）「一緒に注文して口に合わず飲まないことになれば、割引以上に損をするからまずはお試しだけにしたい。」

と告げると、

（メーカー）「そりゃそうですよね。私もおっしゃる通りだと思います。」

（私）「はあ？？？」

というわけで、やっとお試しを注文することができました。そして住所などの手続きに入るかと思いきや、今度は他の形状違いの商品紹介を延々とされるのです。

（私）「急いでいますので、早く注文を終わらせてください。」

と言って、やっと注文が終わりました。

ネット通販が多いのですが、電話番号が出ていたのでついそれをメモしたのが良くなかったのか、たかがお試し注文にこんなに時間がかかるとは思ってもみませんでした。

そして、お試しで良かったので、30本定期コースの注文を入れました。

今度は、

（私）「急いでいますので、結論だけのやりとりでお願いします。」

と、短時間で定期コースへとこぎつけました。

朝一番に電話をしたのですが、その日の午後にメーカー側から電話がかかってきたのです。何か言い忘れたのかと思いきや、

（メーカー）「お試しをありがとうございました。いかがでしたでしょうか？よろしければ、定期コースをご利用いただけませんでしょうか？」

（私）「朝一番に、定期コースを注文しました。」

（メーカー）「あーそうでしたか、行き違いがあったようで・・・」

折角超短時間で注文したと思ったのですが、そうは問屋が卸しませんでした。

そして、それから30日後、今日届くと思っていた2回目の30日分が届かず、問い合わせをしたら、30日の始まりの設定日を間違えられたようで、明日届くとのこと。

しかも、

（メーカー）「明日の手配になっています。」

（私）「明日の手配ということは、明日発送ですか？それとも明日着ですか？」

（メーカー）「明日着です。」

わかりづらいやり取りの末、確認できました。

欲しかった商品がここのオリジナルなので、このやり取りでも仕方がないとあきらめましが、同じような商品が他から出たらすぐにブランドスイッチするつもりです。

いくらスーパーで販売する商品がメインで、通販事業はサブだからと言って手を抜くのではなく、お客様と直接接触するブランド接点はすべてブランド要素だと心得て欲しいものです。