【営業の教科書NO.71】サービス利用マニュアルや営業マニュアル

〜今日のポイント〜

●マニュアルには 、立派なこと 、難しいことを書かない
●知識やスローガンは書かない
→具体的な行動と目的を書く
行動科学マネジメントでは 、 「 Ｍ Ｏ Ｒ Ｓ （モア ーズ ）の法則 （具体性の法則）」に従って行動を規定する 。 Ｍ Ｏ Ｒ Ｓの法則は
　Ｍ ＝ M e a s u r a b l e （計測できる ）
　Ｏ ＝ O b s e r v a b l e （観察できる ）
　Ｒ ＝ R e l i a b l e （信頼できる ）
　Ｓ ＝ S p e c i f i c （明確化されている ）
→8割の人が使える内容にする
→2:8の法則

●形容詞は極力使わない
わかりやすく、適度に など

●肯定的な言葉を使う
→否定ワードはやらなくて良いこと、やってはいけないことを意識させる

●とにかく薄く、少ないボリュームで

〜ラジオ内容はこちら〜

今日はサービスマニュアルや営業マニュアル、マニュアルをテーマにお話しようと思います。わたしも営業マニュアルをチームを見ていたときに作っていましたが、一番参考にしていたのが無印良品のマニュアルです。「無印良品は仕組みが9割」という本をわたしはけっこう好きなのですが、ここには無印良品のマニュアルの書き方が書いてあります。すごく実務的でサービスの質が担保される大事なことが書いてあります。マニュアルを作ることは面倒ですがけっこういろいろ意味で大事で、サービスの利用マニュアルでいくとそれを見ながら使うという感じにしておくというところです。

今の御時世で行くと、UXUIというサービスを使う画面や最初の使い方みたいなところでいくと、見て使えないものというのはほぼ使われないです。法人の営業でも仕組みややり方が複雑なものだとどんどんお客さんが使わなくなってしまうので、結局離脱につながります。できるだけ簡単に誰でも使える状況にしておく、それを補填するのがマニュアルです。

営業マニュアルも一緒で小難しいことを書いても誰も使ってくれないですが、ポイントがしっかり抑えられていて具体的に何をすればよいかということがちゃんと抑えられていて使えるマニュアルになっていれば営業の質は担保されるので特にマネージャー層、または後輩部下を持っている人たちは、マニュアルは自分のやっていることを整理を含めてぜひやってもらいたいなと思ってテーマとしてあげています。

◆ポイント①マニュアルには 、立派なこと 、難しいことを書かない

マニュアルを作るポイントとして今日はお伝えしていきます。基本的にマニュアルには立派なことや難しいことを書いても誰も動かないので書いちゃいけません。それを書いた途端にマニュアルは死ぬと言われているぐらい、マニュアルに難しいことを書いても誰も読んでくれなくなります。

◆ポイント②知識やスローガンは書かない→具体的な行動と目的を書く

マニュアルというのは読み物ではなくて、開いたときにぱっと見て動けるという状況にしなくてはならないので、スローガンや知識をひけらかしてもしょうがありません。情報集ではなくて行動集なので具体的な行動をしっかり書きましょう。

具体的な行動とは行動科学マネージメントで具体性の法則、MORESの法則というものがあります。計測できて観察できて信頼出来て明確化できるというところがMORESの具体的な行動と言われているところです。

◆ポイント③形容詞は極力使わない

形容詞を使うことはマニュアルとしてNGです。「ちょうどよく」とか、「気持ちよく」「いい感じで」だと、それは何なの？と計測できないものになってしまいます。わかりやすい数字を使いながらマニュアルや自分の行動を規定していく、そう考えてもらえると良いかなと思います。行動を規定するものなのでしっかり規定しながら自分のアクションを決めていくところです。

いまお客さんにマニュアルを渡している方もいると思いますが、今渡しているマニュアルがどうなっているかを確認してもらうだけでも、お客さんのサービスの利用率が変わってくるかなと思います。わたしも会社からもらっているマニュアルがあって、それをお客さんに渡したりしましたが、それを赤字で訂正したりして使いやすいように直しました、そうお伝えすると、お客さんがちゃんと見てくれるんです。マニュアルがあるからそのまま渡すのではなく、お客さんの使いやすいようにちょっと汚くなっても手書きで直してあげたりすると、お客さんの反応や関係性ががらっと変わるのでその点も意識してもらえると良いかなと思います。

◆ポイント④肯定的な言葉を使う

ポイントはあと2つあります。肯定的な言葉を使うということです。「●●はしてはいけない」とか、「●●はやらないように注意せよ」みたいなことを書いてしまうと意識がそちらにいきます。引き寄せの法則ではないですが、そういうやってはいけないことや起こしちゃいけないことに対して意識がいってしまうと、逆にそういう事を起こしてしまうんです。

こぼさないでくださいよと言われると、一切そんな事を考えていなかったのに、こぼさないようにしようということに意識がいってしまって逆にこぼすみたいなことがよく起こります。マニュアルに関しては基本的には肯定的なこういうことをすべし、という言葉を使ってもらうことが大事かな、というところです。

◆ポイント⑤とにかく薄く、少ないボリュームで

最後にできるだけ薄く、少ないボリュームでという話ですが、携帯のマニュアルを見てもらえばわかりますが、マニュアルを読んでいる人は殆どいないと思います。好きだから読んでいますと言う感じになってしまいますが、それはボリュームが厚すぎるからです。だからできる限り少ない情報で人を動かすことは営業でもすごく大事なことなので、マニュアルの作り方、使い方というところは意識してもらえると良いかなと思っております。自分の行動を規定する意味ではマニュアルはすごく大事なので、是非参考にしてもらえればと思っております。