2021年12月度ホームインスペクターMVP

さくら事務所　月間MVPとは

さくら事務所には、数多くの建築士が所属し、日々依頼者様のもとへ調査にお伺いしています。その調査現場では単純作業とはいかない、人と人とのやりとりが発生するもの。インスペクターが目指すべき理想像について、毎月情報共有の場を設けて具体例をイメージしやすいよう、評価の高いアンケートを紹介、毎月表彰しています。

首都圏月間MVP　廣野　日成さん

Q.　是非、廣野さんが、普段心掛けていただいているコツやポイントなどを教えていただければと思うのですが、どんなことがあるでしょうか。

A.　アンケートに関して言えば、多い月や少ない月、接した依頼者さんのタイプによっても返信率は変わってくるとは思うんですけど、その方がまず何を今回の調査で知りたがっているのかとか、どういったことを欲しているかとか、そういうところを感じとるようにしています。
そうでないと、その人に合った調査っていうのは作れないと思うんです。
ですので、事前連絡の時とかに、『今回調査依頼していただくにあたって気になることはありますか』と再度聞いといて、また再度現場でも聞くようにしています。
基本的な調査をその人寄りに少しカスタマイズして、ちょっと依頼者さんの方に寄せてあげるというところは常に注意しています。
あとは、やっぱり私も何年かやらせていただいていている中で、言葉に出すっていうのが一つ大事なのかなって思います。
私が毎回、調査が終わって、お別れする時に、『しっかり見れましたから、安心してください』っていうことは一言添えるようにしています。
やっぱり言葉に出さないと伝わらないことってあって、奥さんなり恋人にもたまには『好きだよ、愛してるよ』って言ってあげないと伝わらないって思うんです。
だから、何も特に指摘が多くない時こそ、最後に特に『しっかり見れましたので』っていうことは言葉に出しています。

Q.　なるほど、ありがとうございます。
あとでお話していただく超人気インスペクターの方も、やっぱり同じようなことをおっしゃっていました。
事前連絡の時にちゃんと聞いて、もう一度現地でもでもちゃんと聞いている、と。
依頼者さんが心配していることを解決するためにやってらっしゃる、というお話をされていました。
やはりその廣野さんも、事前連絡の時からそういったことをヒアリングをされているっていうような感じなんですね。

A.　そうですね、はい。

Q.　事前連絡の時に、必ず聞いてらっしゃることとかってありますか。

A.　まず、私共の事務所に調査を依頼していただくにあたって、『今、こういうところを見て欲しい』とか、『こういうところ気になっている』とか、『何かお気づきの点ってありますか』っていうところが、まず私の第一声です。
『いやー、特にないんだけどよく分からないから見て欲しい』っていう方がだいたい７～８割方なんですけど。
その中には、聞かれると初めて喋りだす方もいるので、ちょっと言いたいことをひき出しとかないと、どう調査を持っていったらいいかっていうのも定まらないとこがあるので、そこで最初に聞くってのはいつもやっています。

Q.　やっぱりご依頼主さまがいろいろ思うことがあっても、質問をしないとご依頼主さまから具体的に返って来ないということはありますよね。

A.　そうですね。それで悶々として『あー、こうして欲しいのに』と思われている中で調査しても、やっぱりちょっとちぐはぐになってしまうので‥。
その方が何を欲していて、どう感じているのかを最初に掴み取っておくのは、大事かなと思います。

Q.　なるほど。ありがとうございました。
あともう一個聞きたかったのが、廣野さんは印象がいいっていうアンケートが多くて、ずっと上位にいらっしゃるんですね。
そこで、廣野さんが第一印象とかで何か心掛けていることがもしあれば教えていただけますか。

A. そうですね。
調査にいくときに、初めて顔合せる前に、自分の中で今、自分が今どんな顔してるかなっていうのを思い浮かべて、そこで一旦笑ってみるようにしています。
ずっと黙ってその場に行くと、結構顔が疲れた感じになってしまうこともあるので。
だいたい会ってすぐに印象が決まるってよく言われてますよね。
なので、顔を合わせる前のだいたい一つ前の角ぐらいで、ちょっと顔を和やかな顔にしといて、それでお会いするようにしています。
それと、大体、相手の方の顔がしかめっ面だと、自分もそれにつられてついしかめっ面になってきちゃうんですよね。
だから相手を気にせず、自分が今、どんな顔をしているかっていうのをまず考えて、笑顔を作って、それをキープしながら持っていく感じですかね。
そうすると大体、相手の顔もこっちの顔につられてちょっとゆるっと和んでくるので、最初はそんな感じでお会いしています。
自分どんな顔してんのかなぐらいは、お会いする前に気にして、そこから挑む感じですね。

加盟店'21年　年間MVP

さくら事務所関西　　橋本　光生さん

Q.　心掛けられてるポイントお話しいただけますか。

A.　はい。
心掛けていることは、第三者に撤して客観的に建物を見ていくということです。
あとは、その依頼者が何を考えて、どこにポイントを持っておられるか、ということを確認して、調査・確認をしていくようにしております。
あと、悪いところではなく、良いところを出来るだけ褒めるというか、伸ばすようにしています。
これから、その家に住んでいくわけですので、悪いところをたくさん言うのではなくて、良いところ・褒めるべきところは必ずあるわけですから、そこを上手くお伝えするようにしています。
また、どうしても問題があるところは、ご指摘をさせていただくようにはしております。

Q.　あとプラスで言いますと、橋本さんは、皆さんからすごく頼られていて、何度も何度もアフターフォローが来るんです。
それにも一つ一つ丁寧に、根拠をつけてお返しされるので、そこも信頼を厚くされている理由だと思います。

A.　はい。
あと出来るだけ業者さんとの話し合いで、何か問題があったとしても、解決できるように、最悪の事態は起きないように、上手く進めています。
僕は、今８件ぐらい訴訟を担当しているんですけれども、そこまでいかないように、上手く対応できるようにしたいと思っております。

さくら事務所九州　石見　真二さん

Q.　石見　真二さんから一言、お願いできますか。

A. 気を付けていることは、本部の廣野さんが言われたように、ヒアリングは私も結構重視しています。
電話の時と調査に行った時と調査の途中の時にも、ヒアリングするようにしています。
特に、依頼者が気にしてることを受け入れたいので、施工業者とか仲介業者さんとお話してる内容もなるべく聞けるように、耳を傾けてやっています。
それで、分からないなって話になったときは、『ちょっとこう聞こえたんだけどそういうこと、こういうことも考えられますよね』っていう話をしたりします。
あとは、外部の調査するときとか、暇というか、ボーっと立ってたりされる時とかあるので、『ちょっと一緒に外部見ませんか』ということでお声がけして、一緒に付いて回ってみたりとかしてます。
その方がすごく打ち解けやすいので、その方がいいのかなとは思ってます。

Q.　　ありがとうございます。個人的にすごく気になったのが、一緒見て回っていただくっていうところです。
例えばどんな感じでお声がけされるかとか、あと一緒に見て回って下さるときに、よくするご質問とかってあったりしますか。

A. そうですね。
『特にどういうところ見るんですかね』って気にしてる方は、じゃあ、『一緒に見ましょうか』って感じで(一緒に)見たりとか。
仲介業者さんが何も話してないような状態とか、説明がないときに、特にそういう状態になるとことが多いですね。
質問については、やっぱりそのメンテナンスを気にされてる方が多いのかなと思います。
『今、どういう状態で何年後に塗装した方がいいの』とか、あとはひび割れとかでてくるので、『ひび割れの大きさに対してどうしたらいいのか』っていうことを聞かれたりとかありますね。
ちょっと踏み込んで、なんで修繕しなければいけないのか、とかも含めてお伝えするようにしてます。

③超人気インスペクター　柴尾　竜也さんインタビュー

Q.　柴尾さん、是非、今日は時系列でちょっとお話うかがえればと思っているんですけれども。
まずはさっき廣野さんのお話にもあったように、調査やインスペクションの前に事前の連絡をしていただくと思うんですね。
その事前の連絡の時に、柴尾さんが心掛けていることってあるでしょうか。

A.　まず、事前連絡をする時に、調査当日当然初めてお会いするわけじゃないですか。
その時に、初めましてって関係じゃなく、本当の友達みたいな感覚で会えるようなヒアリングや事前連絡をするように心掛けています。

Q.　例えばどんなことを聞かれていますか。

A.　例えば、依頼される方は、当たり前ですけど、何か心配なことがあるとか、だと思うんですね。
だから我々にインスペクションをお願いするってところなんですけど。
そういった(心配な)ところをどんどん紐解いていくんですね。ここが心配、あそこが心配‥というように。
それで、そういう話を聞きながら依頼者のその懐に入っていくんですね。
『当日何人でいらっしゃるんですか』、『四人ですよ』、『子供は小さいの二人いるんですよ』、『じゃあ何歳ですか』、『あ、家族が四人家族なんだ、うちもちょっと小っちゃいのがいるんで』、とかいう話をしたりします。
そういう(会話で)どんどん懐に入り込んでいって、初めまして、って間柄じゃないような、何でも言える関係性になれるような事前連絡をするように、心掛けています。

Q.　すごいですね。
事前連絡の時に丁寧に、時間をかけてお話ししていただいているっていう感じなんですかね。

A. そうですね。自分も割と話が長めな方なんで。
ちょっと長めに『１０分～１５分ぐらいよろしいですか』って聞いて、相手がお忙しい時とかであれば、もうちょっと時間が取れる時に、じっくりと話せるような感じにしています。

Q.　なるほど。ありがとうございます。
この事前連絡に関しては、本部のルールでは、一応、二日前から前日には一度コンタクト取りましょうね、ってお話になってると思うんですけど、そのあたりで柴尾さんは工夫されてることとかってありますか。

A.　私は、二日前より前に連絡することが結構多いかもしれないですね。
例えばですけど、今年は休みが、三連休の土日月が多いじゃないですか。
そうなると、もし月曜が調査だった場合、土曜日に事前連絡を入れた際に、もし何か不測の事態があった時に、施行者に確認しなきゃ、仲介さんに確認しなきゃとなった時に、土日が休みだとか、そういう時に連絡が取れないなんてこともあるといけないと思うんです。
そういう時は、早いんですけど、木曜とか金曜とかに、『調査担当させていただく柴尾です』みたいな感じで連絡をしています。
それで、『こういうところを聞いといてください』みたいな。『まだ土日じゃないんで、今日平日なんで多分やってると思うんで』って。
そのようなことは、一応、心掛けてはいます。

Q.　なるほど。
例えば新築の戸建てを例にしてあげると、この時期(年末年始)とかだと、物件が実は完成していないとか、あったりすると思うんですけど。
そういう時もお休みに入る前に確認するって感じなんですかね。

A.　例えば、１２月に依頼があって、１月に調査だと、調査依頼から調査日まで結構間が空いていますよね。
そうなると『ずいぶん前にお申込みされたようですけど、現場の方行きましたか』っていうのを聞いたりしています。
『いや実は行ってないんです』ってなると、『実はちょっと完成してない』なんてこともあったりするので。
あとは『外構完成してますか』とか聞いています。
注文住宅の場合、別発注で建物の後に外構やるって時もあったりするので、そういうところを聞くようにはしています。

Q.　なるほど。そうですよね。
確かに注文だったら、ちょこちょこ行ったりしてるかもしれないですけど、建売とかだと、外構(が未完成)はよくありますよね。
今だと給湯器の話とかありますし、中には食洗器ついてないみたいなこともあるかもしれないですね。
そういうことで、こっちとしてもリスクヘッジしていくみたいな、そんな感じですかね。

A. そうですね。
こちらのリスクヘッジもあるし、依頼者としては当然、１００％見てもらいたいけど、『こことここが付いてない』とか、『未だクリーニングが終わってない』とかもあると思うんですよ。　　　　
それと養生なんかがあったりすると、オートレーザー自体もちょっと上手くいかない、なんてこともあるといけないので、そこは特に確認しますね。特にこの繁忙期にかけては。

Q.　確かに『どこまで完成してるかご存じですか』って質問は、一個挟んだ方がいいですね。

A.　当日会って、『なんで事前連絡の時に言ってくれなかったの』って変にトラブルになっちゃうのもよくないので、なるべく前もって聞けることは聞いとこうかな、と思っています。

Q.　では、事前連絡の時はそういった感じだとは思うんですけど。
柴尾さんの場合、事前連絡でだいぶ関係をほぐされてるとは思うんですけれど、最初のコンタクトを取られる時、実際に当日お会いしている時に、気にかけてるポイントというかコツってありますか。

A. 　挨拶する時、まず名刺交換をするんですけれど、ご家族、ご夫婦でいらっしゃればご主人・奥さんに渡すのは当たり前ですけれども、小さいお子さんがいたら、手で名刺をつかめるぐらいの子であれば、お子さんにも渡します。
そこで、ちょっと冗談じゃないですけれども、『初めて名刺貰うんじゃないかな』みたいな(ことを言います)。
場の雰囲気を柔らかくするじゃないですけども、そんな冗談を言いながら、『大きくなったらインスペクションおじさんに頼んでね』、みたいな感じのことを言ったりしてます。
そこで、ある程度の幼稚園とか小学校ぐらいのお子さんには、(危ない時に)注意ができるので、『ちょっとおじちゃん大きいものあるから注意してね』とか(言います)。

Q.　レーザーレベルの三脚とかってこう子供がワーって寄ってきて倒しちゃうとか、脚立倒しちゃうとかありますもんね。

A.　そうですね。
オートレーザーもレーザー光が目に入ったりすると危ないっていうのもあるので。
皆さんご存じだとは思うんですけど、子供がレーザーの線見て追っかけっこしたりとかして、目に直接当たったりすると危なかったりするので。

Q.　なるほど。すごい参考になります。ありがとうございます。
第一印象やファーストコンタクトはそういった形でとっていって、実際インスペクションされたりとか、インスペクション終わってアドバイスをされる段階で、心掛けていることとかってありますか。

A.　そこはもう指摘事項をちゃんとお話するのは、当たり前の話ですけれども、(問題は)その後のことですよね。
インスペクション済んでから、お引き渡しがあったりとか、お引越しがあったりとかしますよね。
皆さん依頼者の方は、調査だけで終わっちゃうっていう風に思ってる方が多いんですよ。
さくら事務所のホームページのトップにもある“アフターフォローずっと無料ですよ”、っていうがやっぱりそのさくら事務所の売りというのがありますよね。
そこを全面に出しながら、何かあったら気兼ねなくお気軽に連絡下さいね、っていう環境を作るようにはしてます。

Q.　なるほど。
調査終わった後も、アドバイス終わった後も、何かあったら連絡下さいね、ということですね。

A.　その私の口癖じゃないですけれども、これで調査してから―ここからがさくら事務所と依頼者さまとのお付き合い、関係性の始まりですよ、という点を必ず伝えています。

Q.　ありがとうございます。
この内容は絶対伝えていただいた方がいいと思うものの、それを言うとめちゃくちゃアフターフォローの電話きたら嫌だなぁ、っていうこともあるかもしれないって思ったりするんですけど‥。
実際、そういうお話をされたときにすごい連絡きてしまうようなことは、ありましたか。

A. やっぱりいらっしゃいますよね。
依頼者さんによっては、引っ越しの日まではほぼ毎日のように、連絡が来たり、メールがきたりとか。
それで、折り返し連絡して、ご様子をうかがうと、『このオプションつけようかどうしようか迷ってるんだけど』『電話していいか迷ったんだけど電話しちゃいました』など。
本当に些細な内容が多いので、そんなに時間はかからないです。
本当に２～３分ぐらいで済むような簡単な質問ばかりですので。
ただ、そういう簡単な質問もその建築士に対してしていいのか、っていう風な変に警戒されちゃうのも良くないので。
やっぱりざっくばらんに色んな困ってること、心配事をお互い言えるような関係性っていうんですかね、そうなるように心掛けてはいます。

Q.　ありがとうございます。
柴尾さんの調査後のご連絡を聞かせていただくと、やっぱり少しずつ質問いただくことで、何か大きなもやもやを溜めていただかないみたいなことが、背景にあるのかな、みたいに思うんですけど。
どうなんですかね、その柴尾さんが、インスペクションされた後に、事務所に戻られた時とかって必ず連絡入れてらっしゃるじゃないですか。それってみなさん全員にされてる感じですか。

A. 基本的に私が調査に行った案件はだいたいしてます。調査終わった夜とか、次の日とか。
というのが、内覧会で我々が先に退室させていただくことが割を多いと思うんですよ。
なので、その後に何か仲介さんとか売主さん、施工会社さんから何か言われたりとかして、心配に思ったことが無いか、っていう確認の連絡をしつつ、自分の保身のためでもあるんですよ。何か見落としか何かあったら困るなぁっていう。
『私が出た後何かありましたか』っていう感じで連絡をしてます。それを兼ねた感じで。

Q.　なるほど。確かに本部の方にも何日か後とか、一週間後とかに『これ見落としじゃないですか？』みたいな連絡があったりします。

A.そうです、そうです。そういうのも実際、私も正直ありました。
『これってこういうのが出てきたんだけど、どうです？』みたいな感じで。
見落としとまでは先方さんも言ってはこなかったので、助かったといえば助かったんですけど。
最近では、電話の前には一度、調査中の写真を見返して、伝え漏れ、見落としがないか確認してから電話しています。もし伝え漏れ、見落としの可能性があれば、先に正直にお話しています。正直にお話すると、クレームになることもありませんし、「しっかり見てくださってありがとうございます」とお話していただけますね。

Q.　ちょっとしたもやもやを先に解消しとくって感じですね。

A.　そうですね、先手を打つじゃないですけども。

Q.なるほど、なるほど。
逆にそういったことが気軽に連絡出来るって思っていただくと、そのトラブルになりづらいというか、この方は何でも味方になってくれるって、わかってくれるということでしょうか。

A.　そうです。
そういう風な関係性になれれば、っていうのと、あと一点が押しつけがましいんですけども。
『ちなみにアンケートメールって届きましたか？』って聞きます。
そこでアンケートをダメ押しじゃないですけれども‥。

Q.それが返信率を高めるコツなんですね。

A.そうですね。
最後にお渡しする資料のところにもアンケートのお話は当然しますけれども、またそこで電話をして『アンケート、ありましたね』って思い出してくれる依頼者もいたりするので。

Q.　なるほど、分かりました。ありがとうございます。
ここまではインスペクション前後という話だったんですけれども、柴尾さんのご実績ではリピートの方も非常に多いとうかがいました。またご紹介の方もすごく多かったりするんですよね。
『柴尾さんで』って指名があったりするんですけど、ご依頼を頂いた方とかに、その後もご連絡されたりとかってしてますか。

A. してますよ。
必ずしてるのが、二年のアフター点検が切れちゃう―引き渡しが終わってから１年半後とか、１年８ヶ月後とか。
今だと二年前の３月とか４月のサイボウズのスケジュールを見て、『そろそろ二年経ちますけど、その後いかがですか』、みたいな感じで連絡しています。
それをすると、ひょっとすると二年目点検がリピーターとしてとれるかもしれない、とかあると思うので。
『あの当時内覧会でお世話になったので、あの後実は、妹夫婦が家を買ったので、是非お願いします』とか言われることもあります。
まあちょっと営業にはなっちゃうんですけど。そういうのでご指名頂くってのはあったりしますよね。

Q.　なるほど。
そうですね。確かに直後とかだけじゃなくて、アフターフォローは永年をうたってる訳なので、そういった関係性を作っていくにも、二年目のアフター切れるタイミングみたいなのは一番、良いタイミングって感じなんですかね。

A. そうですね。
まあただそれやる時には、その二年前の自分が作った報告書見て、どういう人だったかなぁってちょっと思い出しながら、報告書見ながら連絡したりとかしてます。

Q.　ありがとうございます。
いや、すごく勉強なりました。すごく参考なりました。
柴尾さん、他に何か気を付けてらっしゃることとか、コツとかありますか。

A. 　特にないですけど、まあ素を出すってことぐらいじゃないですかね。
なんか変に着飾ったりとかせずに、自分はこうなんでっていう。
なので、私がこういうお話したからといって、それを真似することなく、皆さん色んな性格とか色んな特技とかお持ちだと思うので、それを普通に出して、自分を出せば依頼者の方は人間対人間じゃないですか。
なので、変に知識を出すとかじゃなく、自分も分からないことだらけなので、分からなければ、『じゃあ、ちょっと本部の方に確認して折り返し連絡しますね』って言ったりとかでもいいと思いますし。
もう素を出すってことぐらいじゃないですか。

Q.　確かにインスペクションやってると未だに初めてのこととかもあったりすると思うんですけど、そういう時に変に取り繕うとかみたいな感じではなくて、分からんことは分からんと言うってことですよね。
それで、確認する対応をしていくことで、逆に信頼になったりするってことですよね。

A.　そうですね。
分からないことを、変にしったかぶりをしてお話しするってよりは、『さすがにそれは私でも分からないんで、本部の方の詳しいものに連絡しますね』っていう対応をしたりしますよね。

高評価アンケートから見えること

依頼者が何を気にされているか、直接、施工者には聞きづらい、言いにくいことを代弁しつつ、当事者では過剰になってしまいがちな心配事をどう払拭していくか。第三者の立場から冷静に、「必要な懸案事項なのか」を判断しつつ明確にしていくことで、その場にいる皆様が、納得し調査を終了されている様子を感じます。

今後とも依頼者様、施工業者様、販売会社・売り主様、当社自身にとっても「調査してよかった」「安心して住める」ストーリーをお届けしてまいります。

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