お詫びの広報（2020/12/28加筆）

「お詫びの広報」という分野がある。

最近はほんとうに本業で手一杯だし、本業で成果を出すことに力を尽くすことが自分が望むことだと思うので、あまり副業的な仕事をお受けしないようにしている。が、断りづらくて受けてしまっている案件もある。

そのひとつが、謝罪会見や不祥事ケースのお詫び文面の作成だ。

お詫び文面作成に関して、相手の実態をヒアリングしきったうえで筆をガンガン進められるというひとをあまり見たことがない。だからご相談をいただいたときもどなたかに案件を振りづらくて、つい案件をお受けしてしまう。（われこそは！というライターさんがいらっしゃったら是非お声がけしてほしい…振ります…）

※注意：このnoteでは「お詫びの広報」のポイントについて書かれますが、有料だからといって守秘義務のあることは一切語られないです！途中有料になりますが、守秘項目が書いてあるわけではないのでご了承ください。
※2020/12/28付にて一部書き足しました！

お詫び文面の基本構成

お詫び文面というのはシンプルで、

🌿「①事実→②何を悪いと思っているか→③改善案」🌿

の3要素を盛り込むしかない。

どんなに平謝りしても、事実確認が中途半端だったり、改善案がなかったり、そして謝ってほしいポイントを謝っていなかった場合、それはお詫びとして機能しない。

この3要素がひとつでも欠けていた場合、世界はそのお詫びを「逃げ」とみなす。「ごめんなさい」と言うことで、その場から立ち去りたいときの言葉として解釈され、火に油を注ぐことになる。

実は、大人でも日常生活でとりあえずの「ごめんなさい」をして、逃げの一手に使うひとはいる。わたしもそうしたくなる時があるし、すぐその場を終わらせたくておもわずやっちゃう時もある。わたしは、おとなが子どもに、ごめんなさいをしなさいと言わせる経験が、逃げとしての「ごめんなさい」を冗長しているかもしれないなと思う時がある。子に対しても、怒らずに「事実をつまびらかに確認する（否定せず聞く）」→「それに関して自分がどう思ったか、相手はどう思ったかを整理し、何が悪いと思っているかを整理する」→「どうしたら次はそうならないか考える」を順序よく整理していくと、逃げないお詫びができるようになっていくと思う。

だから3要素を書こう！！ということになる。

そうして書こうとしたときにぶちあたる次の問題は、「表現」の問題でなく、「実態」の問題である。たとえば

🐘思ったより事実関係を把握しきれていない。
→事実関係をあきらかにするところからスタートしないといけない。
🐢なにがよくなかったのかをわかっていないor組織内で解釈が割れている
→ここの意思疎通をしきらないといけない。
😺事実もわからんし、なにがよくなかったのかがズレてるので改善案もズレる。

ということが起きやすい。これは特定の組織の話じゃなくて、どこであっても起こりうる。わたしたちの日常生活でも（パートナーとの喧嘩とかでも）よく起きているズレである。

改善案は、業種業態、失敗内容による。大事なのは要素①と要素②だ。ここでは、要素①と要素②をつくるにあたりよくある落とし穴をまとめてみた。