無形商材におけるカスタマーサクセスの重要性と難しさ
なぜカスタマーサクセスが重要なのか
人材や保険、コンサルティングなどの無形商材において、
新規開拓営業はそれほど難しくないように思える。
なぜなら、期待感を売れば良いからだ。
期待感は誰でも作れる。
演技でも良いから自信を持って、
「これが御社に適していると思います。なぜなら・・・」と理由まで話すことが出来れば大抵は獲得はできる。
但し、こういった無形商材に関しては、
不動産などと違い、一回の契約で多額の費用が発生するわけではないので、
顧客と深い信頼関係を築き、リピートに繋げることが重要だ。
そしてリピートに繋げるためには、カスタマーサクセスが必須となる。
そもそもカスタマーサクセスとは何か
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、商品やサービスの購入後も顧客と能動的に関わり、顧客の成功体験を支援する取り組みです。顧客の満足度やロイヤリティを向上させることで、自社の収益増加やブランドの向上などのビジネス成功につなげます。
カスタマーサクセスが注目される背景には、次のような要因があります。サブスクリプション型サービスの普及、デジタル技術の進化、 顧客視点の重要性の高まり。
カスタマーサクセスを実践することで、次のような効果が期待できます。
解約率の低減、アップセルとクロスセルの促進、NPS（顧客推奨度）の向上、LTV（顧客生涯価値）の向上、 プロダクト品質の向上。
カスタマーサクセスを導入するには、支援範囲や業務フローの定義、メンバーの選定、KPI（重要業績評価指標）の設定などが必要です。
過剰なサービスが世に溢れている中で、
顧客は自社に何があっているかがわからなくなっている。
(人材だけでもI〇deed、ビ〇リーチ、マイ〇ビ、エ〇転職など腐るほどサービスがある)
つまり売って終わりではなく、
そのサービスを使い、どう顧客の課題を解決していくのかを、
提案し続け、カスタマーサクセスに導く営業が優秀だということだ。
カスタマーサクセスを実現するために
結論、答えはない。答えがあったら誰も苦労しない。
そんなに簡単だったら、こんなにも様々なサービスが展開されるはずないだろう。
それに課題は企業ごとによって違う。
当たり前だが答えになりうることも企業ごとによって違う。
確かに答えはないが、絶対にやらなくてはいけない必須事項が3つある。
顧客を成功に導くためには、この3つが必須となる。
顧客理解
業界理解
ユーザー理解
ではどうすればこれらを理解できるのか？
顧客・業界・そのサービスを使うユーザーを理解するために、
大量の情報を浴び続け、大量にアウトプットしまくることだ。
同僚や先輩や顧客、SNSにアウトプットをし続け、
恥をかきながら、正しい知識を装着していくこと。
更に自分なりの意見を常に持ち続けることが重要だ。
これを続けることにより、
どんな業界の顧客と接することになったとしても、
信頼関係を築きやすくなり、アイデアも生まれやすくなるだろう。
(そもそも何もわからない奴に、信頼は生まれないので、そういった意味でも情報を浴び続け、自分の血肉にしなければならない)
また、よくインプットだけで終わってしまう人を目にするが、
非常にもったいない。
アウトプットがあるから、目や耳にした情報がインプットしやすくなるのだ。順番を間違えてはいけない。
常にアウトプットを続けることにより、
インプットが生まれ、自分のアイデアや意見になる。
そうして顧客に提案し続けることができ、ファンになる。
営業において最も幸福を感じるのは、
売れることやトップセールスになることではなく、
顧客に感謝されることだ。
「営業職を楽しい」と思えるようになるためにも、
カスタマーサクセスを実現できる人材になろう。