本当にNetSuiteのアノ機能はイケてないのか？②～ナレッジ管理で問い合わせ対応を効率化する方法～

1. はじめに
• 背景
中小企業のIT部門において、問い合わせ対応が属人化したり、情報が散在していることは大きな課題です。これにより、業務効率の低下や対応スピードの遅れが発生します。
• 「ナレッジ管理は重要だが、実際には手がつけられていない」という企業も多いのが現状です。
• 課題の提示
「NetSuiteのナレッジ機能は本当に使えるのか？」という疑問を持つ方に向けて、ナレッジ管理の重要性とNetSuiteの具体的な設定・運用方法を解説します。

2. 一般的な中小企業IT部門の課題

よくある問題
1. 問い合わせ対応の属人化
2. 情報が散在し、共有されていない
3. 問い合わせ対応履歴が残らない
4. 同じ質問が何度も繰り返される
5. 問題解決までに時間がかかる

3. NetSuiteナレッジ管理が解決するポイント

ナレッジ機能の概要
• 問い合わせ対応に必要な情報を集約し、検索可能な形で一元管理する仕組み
• よくある質問（FAQ）の整備や過去の問い合わせ履歴の活用が可能

NetSuiteナレッジ管理の利点
1. FAQの整備による問い合わせ削減
2. 問い合わせ対応に必要な情報の一元化
3. 社員が自力で解決できる仕組みづくり
4. 過去の問い合わせデータの再利用
5. 情報をカテゴリ別に整理して検索性を向上

4. NetSuiteナレッジ管理の設定方法

初期設定手順
1. ナレッジベースのカテゴリ設計
• どのような情報をどのカテゴリに配置するかを決定。
• 例: FAQ、トラブルシューティング、手順書。
2. ナレッジ記事の作成と登録
• よくある質問やトラブル解決手順を簡潔にまとめて登録。
3. アクセス権限の設定
• 社員全員が利用できる公開範囲を設定し、情報へのアクセスを促進。

運用方法
1. 問い合わせ内容を分析してFAQを更新。
2. トラブルシューティング記事を定期的に追加。
3. 定期的にナレッジの使用状況をレビューし、必要な改善を実施。

5. 導入後の効果

実際に得られる効果
1. 問い合わせ件数の削減
• 社員がFAQやナレッジベースを活用し、自己解決する割合が増加。
2. 問い合わせ対応の効率化
• 必要な情報を検索して即時対応が可能に。
3. ナレッジの共有による属人化の解消
• 問い合わせ対応が特定の担当者に依存しなくなる。
4. 情報の再利用による時間短縮
• 過去の問い合わせ履歴を利用して、同じ質問に効率的に対応。
5. 問題解決時間の短縮
• 必要な情報に迅速にアクセス可能となり、対応スピードが向上。

6. まとめ

NetSuiteのナレッジ管理機能は、設定と運用を工夫することで、IT部門の大きな課題を解決する力を持っています。属人化を解消し、問い合わせ対応を効率化するためにも、ぜひこの機能を試してみてください。