DIGGLEカスタマーサクセス：2024年下半期と2025年に向けて
2024年も下半期があっという間に終わり、2025年も気づいたら始まっています。
私自身、DIGGLEに入社してそろそろ4年が経とうとしています。正直、入ったときは1年くらいで辞めるかもと思ってましたが、激動の日々の中で気づいたら今日まで楽しく過ごしています。
昨年は、事業が大きく伸びて我々にとって大きな1年になりました。CSチームも紆余曲折ありながら、20名を超える組織になっており事業成長にも貢献できたかなと思っております。
そこで、2024年下期の振り返りと2025年に向けた取り組みを書いていきたいなと思っています。
2024年下期の振り返り
総論
24年の下期を振り返ると、負荷がかかる中でしっかりと短期成果を出し切れた半期だったと思います。
我々の優秀なマーケ・IS・FSチームの力もあり、受注が伸びました。
そして、SaaSあるあるですが受注が伸びるとCSに負荷がかかります。組織変更による引継ぎコスト発生、想定よりも急激な受注の伸び等によりCSの各メンバーには高負荷の状態が続きました。
しかし、この中でもチャーン目標・アップセル目標共に過達し、貢献MRRベースで目標比+200%以上の貢献ができました。
負荷が高い状態でしっかりとこうした成果を残したCSチームを誇りに思っています。もうちょいと詳細にGood/More振り返っていきます。
Good：組織変更を遂行し、一定軌道に乗った
前回のnoteで書いたように、組織変更を実施しました。一人の担当が全顧客プロセスを担当する形からオンボーディングと運用で組織を分けました。
引継ぎコストなど多大にかかり、負荷が高まる要因にはなりましたが、一定やり切ることができたかなと思います。これにより、オンボーディング体験のブラッシュアップとエクスパンションへのコミットを両立できる体制が確立できたと考えています。
Good：オンボーディングを型化する施策の方向性が見えた
こちらも前回のnoteで書いたように、DIGGLEのCSはハイタッチにオンボーディングすることを強みとしています。ハイタッチにこだわる理由は、①オンボーディングへのリソース投下がLTV最大化に効く②管理会計というドメインの特性③受注時の選定ポイントとして強みに置いておくの3つです。
このハイタッチをより再現性高く、拡張性を持って提供するための型化の施策として要件モジュールという施策を実施しました。
モジュールとは、開発の世界でよくつかわれる部品の塊を表す概念です。(専門家からすると「？」みたいなところもあると思いますが、キャッチーさも含めて社内でモジュールという言葉を使っています。)
DIGGLEのCSでのモジュールとは、予実管理の業務要件ごとに進め方を一定型化して、その組み合わせを変えることで体験の個別性と効率性・再現性を担保していくものです。
ただ、どうしても型化しきれない部分はあるので、その場合は全員の目を通して意思決定することを型化しました。
より細分化やブラッシュアップは必要ですが、方向性が見えてよい下半期でした。
Good：タッチタイプという仕組みを運用中の顧客に導入した
前述の通り、オンボーディングはハイタッチでやるのが弊社の方針です。一方で、オンボーディングが終わった後の運用中は必ずしもハイタッチを継続する必要は無いです。
そこで主にサクセスチームでは、お客様の状況に応じて必要とされる接点数を変えて、その決められた接点数の中で担当するお客様のLTVを最大化するという動きに変更しました。
このやり方によりオンボーディングはハイタッチで保ちながら、全体の効率性も担保することを確立できました。
Good：CSチームとしての四半期ごとのオフサイトMTGを始めた
DIGGLEでは、四半期の始めに全社でオフサイトMTGを実施しています。その時の全社戦略やQの目標などを発表・ディスカッションする場です。この場があることで全社として向かう目標が明確になり、非常に有意義な場だと感じていました。
私の記憶だと、2022年4月(たぶん)から取り組んでおり、当時全社の20人くらい(たぶん)でした。
CSチームも20人を超えてきて、全社で始めた時と同じ人数になった&メンバーからも希望の声が多かったので、9月から四半期ごとにCS単独でも始めました！
9・12月とやる中で、かなりブラッシュアップされて、お客様の声を集めた動画上映・メンバー間のThanks Letter交換など本当にいい時間でした。
これを企画したのも、CS中にある企画チームなのですが、この企画チームが立ち上がったことも下半期でよかったことかなと思っています。
3月も楽しみです！
More：組織変更をするタイミングを間違えた
これはひとえに私の反省ですが、繁忙期となる7月〜11月のはじめの7月に組織を変えたことは失敗だったと思っています。
当たり前ですが、引継ぎコストが繁忙期の忙しさに追加されるので、組織の変更コストが不必要に上がってしまったと思っています。
今後は、組織変更を加えるタイミングも検討していきたいです。
また、そもそもこの変更は2023年にやっておいてもよかったと思いました。
SaaSのCSは成長につれて、機能を分化していくことが一般的です。この法則は結構正解に近いと思うので、アーリーフェーズのCS組織のみなさんは早めの変更をお勧めします。
More：アップセルやチャーンというCS重要指標の再現性
繰り返しになりますが、負荷が増大する中でしっかりと短期の数値目標を達成できたのは大きいと考えています。
一方で、この数値達成に再現性を持たせるというところはまだまだ課題があると考えています。再現性を持たせるための一つの手段は、手前指標にどんどん分解していくことです。
管理会計の本質であり、我々のドメインの話ではありますが、正直自社の事業が成長フェーズのこともあり、なかなか定め切れていません。
前提として、新規受注は手前指標の管理は徹底して行えています。しかし、CSという仕事の歴史が浅い領域においてまだまだ一般化された手段もなく、苦戦しているところです。
我々が現在、手前指標としているところは以下になりますが、もっともっと手前の指標を見つけたいです。(特にチャーン)
アップセル
事業部展開の説明会実施数
3か月先までのパイプライン数
チャーン
更新半年前のアンケート結果
ヘルススコアの変化
初期設定完了の滞留数
More：将来への先行投資が滞った
これも負荷の増大を招いた私の責任ですが、予定していた将来への投資ができなかったです。
具体的には、コミュニティーへのリソース投下・常設化、採用へのチームとしてのコミットがあげられます。
上半期はこれらの先行投資にどんどんリソースを入れていきたいです。
2025年の方向性
上記の反省も踏まえて、2025年にCS組織が向かっていく方向性を記載します。前提として前のnoteで記載しているのと大きな方向性は変わらないです。
組織の専門分化を続ける
SaaS事業をやる組織は、いわゆるザ・モデル的に美しく分かれていることが一般的です。
2025年1月17日参照
この図のマーケティングから外勤営業(フィールドセールス)までは新規の受注、カスタマーサクセスが既存顧客の対応となります。
これを見て私はずっと「新規の営業は、こんなに分かれているのに……既存はCSでまるっとって……何で……」って思っていました。CSだけ雑すぎない？と。
一方で、先を行く上場SaaSのCSは、CSの組織をどんどん分けていっています。やはり先人にならえで、DIGGLEのCSも組織を分解するべきだと今は考えています。
組織を分解することで以下2つのメリットがあると考えています。
お客様の体験の質を担保して、事業を成長させることができる
各メンバーそれぞれの得意を活かすことができる。
まだまだ検討中ですが、まずは4月時点で以下のような組織にしようと考えています。
将来的には、管理会計の提案を専門的に扱う組織も作っていきたいと考えています。また、このように組織を拡大していくとマネジメントができる人材を増やしていく(内部からの挑戦・採用共に)が必要になってきます。
そういった意味で、マネージャー層の採用も絶賛進めています！
アップセル/チャーンレートの再現性を高める
2024年のMoreポイントの1つとして記載したアップセル・チャーンの再現性というところに対して何らかの解を出す挑戦をしたいです。
アップセルに関しては、既存のお客様も増え、アップセルできる手段も増えてきました。こうした中で大切なのは、ターゲティングの仕方とそのターゲット顧客に対して売っていく勝ち筋をつけていくことだと考えています。
ここをサクセスチームで仮説検証を繰り返すことで、再現性を高めていきたいと考えています。
また、チャーンレートに関してはそもそも何を手前指標としておき、再現性を取りにいくのかに正解がないです。事業部展開数なのか、滞留率なのか、何を押さえるのが顧客のオンボーディング体験・運用体験として支払い金額に見合っていると思ってもらえるのか、ここを探っていきたいです。
将来への投資をする
昨年は高負荷な状態をつくってしまったことにより将来への投資をやり切れませんでした。今年こそは将来に目を向けた施策をしっかりとやり切りたいです。具体的には、以下あたりを考えています。
一部業務のBPO化によるリソースの拡張性担保
要件モジュールを運用に乗せきる
全員で採用にコミット
常設コミュニティーの立ち上げ
他にもやりたいことありますが、上記あたりはしっかりやり切る1年にしたいです。
まとめ
ということで、かなり簡単なところもありますが、今考えていることをまとめました。
弊社のCSはまだまだ発展途上で足りないピースも多いです。
CSだけでなく、全社的にまだまだ発展途上です！
予実管理という最高に面白いドメインに、興味がある・DIGGLEのCSに興味があるなどもしあれば、是非カジュアルにお話ししましょう！