ミルクボーイと #カスタマーサクセス

友達「うちのオカンがな、最近界隈でよく聞く職種があるらしいねんけど、その名前を忘れたらしくて...」

ぼく「職種の名前を忘れたん？ほな、一緒に考えてあげるからどんな特徴か言うてみてよ。」

友達「Saasやサブスクリプション系のビジネスでは特に重宝されて、THE MODELにも出てくる、既存顧客と向き合う職種らしいねん。」

ぼく「カスタマーサクセスと違う？その特徴はカスタマーサクセスやろ」

友達「せやろ。俺もそう思てんけど、オカンが言うには、チャーンは特に気にならない職種らしいねん。」

ぼく「ほなカスタマーサクセスと違うかー。カスタマーサクセスならチャーンが気にならないわけないもんね。最近やと逆手にとってカスタマーサクセスのミートアップで同じ名前のビールを飲むくらい気にしてんねんから。他にはなんか特徴言うてなかった？」

友達「どうやら社内で何やってるかわからんってよく言われるらしいねん。」

ぼく「いや、カスタマーサクセスやないか！カスタマーサクセスは追いかける指標の概念が広すぎて何やってんのか全くわからへんねんから。あるときはセールスっぽいし、あるときはマーケっぽいし、あるときはクレーム処理やし、メインのミッションが全く分かれへんのよ。それこそがカスタマーサクセスなんやねんから。」

友達「せやろ。俺もそう思てんけど、オカンが言うには、社内で一番独立して動ける部署らしいねん。」

ぼく「えー、ほなカスタマーサクセスと違うかー。カスタマーサクセスはどの部署と比べても一番自由度が少ないもんね。マーケセールスの煽りを受けたり、カスタマーサポートとの連携だったり、プロダクトの不具合の際の顧客周知だったり、予想してないところでの変数が多すぎるのよ。それはカスタマーサクセスと違うよー。ほかに特徴言うてなかった？」

友達「〇〇タッチって言いがちらしいねん。」

ぼく「いや、カスタマーサクセスやないか！イベントタッチとかテックタッチとかもはやタッチが多すぎてどのタッチがどういう意味と目的か全くわからなくなってるんやから。しかもハイタッチって意味が会社ごとに微妙に違っても、イキって〇〇タッチが大事だ！とか言ってまう人種やねんで。」

友達「せやねんなー。で、俺もそう思てんけど、オカンが言うには、キャリアステップがめちゃめちゃ明確らしいねん」

ぼく「ほな、カスタマーサクセスと違うかー。カスタマーサクセスのキャリアステップが明確なわけないもんね。最近注目され始めた職種すぎて、どう評価していいかもまったくわかってないのがカスタマーサクセスなんやから。しかも、なんでもやらされて器用貧乏量産してしまってるというフシさえあるのがカスタマーサクセスやし、その特徴はカスタマーサクセスと違うよー。他にはなんか言うてなかった？」

友達「業務の大部分を占めるのが、部署間のつなぎらしいねん」

ぼく「ほなカスタマーサクセスやないか！本来顧客のサクセスを達成するのが目的なのに、その過程で社内の歪が見えすぎて、ハブとしてウロウロすることになるんやから。仲悪い部署の間に立って、オペレーションがスムーズになるように調整せざるを得なくて、リソースの大半を持っていかれてるねんで？その特徴はカスタマーサクセスやろ」

友達「でもな、オトンが言うには、カスタマーリレーションシップマネジメントちゃうかって。」

ぼく「もうええわ！」