顧客が増えてもCSの質を下げずにオンボーディング体験を上げる工夫
こんにちは。アルプのカスタマーサクセスの西本（@RyoN518）です。
アルプでは、サブスクリプションビジネスを行う企業向けに、今まで手作業や自社開発であった契約や請求の管理を SaaS として提供する、Scalebaseというプロダクトを開発しています。
今回は、顧客数が増加する中でカスタマーサクセス(以下、CS）の質を下げずにオンボーディング体験を向上させる工夫や取り組みについてお伝えします。
現在のアルプの状況
2022年2月にシリーズAとなる12.5億の資金調達を実施しましたが、CSチームは、調達後の顧客急増に備えて、年始から現状の体制のままCSの質を下げずに、オンボーディング支援をする工夫が必要と感じていました。
Scalebaseのオンボーディングとは
Scalebaseは販売・請求を管理する基幹システムとなるSaaSのため、環境やアカウントを提供するだけでは本来の機能を100%発揮するプロダクトではありません。
契約から、実際にお客様がScalebaseを活用し請求作業を行うまでをオンボーディングPJとして各CSメンバーが支援しています。
Scalebaseを活用した業務フローの提案やお客様の販売しているサービスの登録、既存の顧客や契約データの移行、各種請求書発行サービスとの連携設定など多くの作業や論点をオンボーディングPJの中で検討する必要があります。
そのため、お客様の満足度低下を防ぐには、非常にハイタッチな支援が必要です。
アルプで実施した工夫
CSメンバーの人数はすぐには変わらない、しかし一人当たりの担当顧客数は増える、とはいえハイタッチをやめてお客様のオンボーディング体験の質を下げるわけにはいかない。こういった中で取った工夫としては、オンボーディングで行うMTGの準備時間をできるだけ減らすことでした。
これまでに実施したオンボーディングのノウハウを集約し、フェーズごとに型化することで、MTG準備が短時間で済むパッケージを用意しました。
オンボーディングのフェーズを6つに分けて、それぞれの打ち合わせで何のアジェンダを取り扱うのか、何をしてもらう必要があるのかを整理しています。
基本的にはMTG資料はNotionを利用しているので、各テンプレ集をそのまま引用し微修正を加えることでMTGの準備ができるようになります。
また、各種マニュアルページともリンクしているため、このNotionページを共有すればお客様もそれを見ながら作業を進めることができます。
工夫による効果
このパッケージを使うことによって、MTGの準備時間は30~50%ぐらい削減することができました。2月の資金調達リリース以降で増えたお客様のオンボーディングも実際に質を下げることなく現在の人数のまま当たることができています。
また、これまでのオンボーディングノウハウを集約したのでオンボーディングにかかっていた日数も大きく減らすことができ、お客様の熱量を下げることなく稼働まで支援できるようになりました。
今後取り組んでいきたいこと
今回紹介したパッケージを改善していくことはもちろんですが、こちらのパッケージを軸としてミドルタッチ・ロータッチ化にも取り組んでいきたいと思います！
また、CSメンバーが増えたり、お客様がさらに増えても支援内容が属人化したり、品質にばらつきが発生しないようにノウハウの共有・型化にも力を入れていきます！
おわりに
ここまでお読みいただいてありがとうございます。
本記事を読んでアルプに興味を持ってくれた方、CSに興味を持ってくれた方は、是非カジュアル面談をお願いします！
また、同じSaaSCSの皆さまとも情報交換させていただければと思っておりますので、下記からお声がけいただけますと幸いです！