CS天下一武闘会2022決勝で語ったScalebaseサクセスの苦悩
こんにちは。アルプのカスタマーサクセスの西本（@RyoN518）です。
2022年12月14日に開催された「CS天下一武闘会2022」での決勝プレゼンの内容を紹介します。
予選については、同じく記事にしていますのでこちらをご覧ください！
決勝プレゼンは以下リンクからもご覧になれます。（1:38:37あたりです）
決勝のプレゼンテーマ
予選は契約開始から半年以内のCS施策がテーマでしたが、決勝は契約半年以降~1年の期間でのCS施策がテーマでした。
サクセスにおいてどんな課題を持っていたのか？
我々アルプが提供するScalebaseは、業務のコアに近い領域ですのでオンボーディング（=導入）コストは高いものの、運用が始まり安定化するとチャーンリスクは下がっていく特性を持っています。
では、「チャーンリスクも下がってるし何にも課題ないじゃん！」という訳ではありません。
理想としては、チャーンリスクの低下と反比例的にお客様のサクセス度合いは上がっていく形ですが、思ったほどサクセスできていないというケースも多々あると思います。
アルプでは、「真摯さ」を事業を行う上で最上位の価値観と定めています。その価値観と照らし合わせみて、「Scalebaseの顧客は本当にサクセスできているんだっけ？」という部分は日常的に議論として挙がっていました。
そもそも顧客の解像度が低いのでは？
そもそも、Scalebaseがカバーする"継続課金における販売管理業務のサクセスって何ぞや？"という問いに対する解像度は粗く、CSメンバー間でも経験の差によるバラツキが存在しました。
解像度が粗いがゆえに、プロダクト開発へと適切な課題や要望のフィードバックができていませんでした。
まず取り組んだこと
まず、CSメンバー間でワークショップを行い、サクセスの言語化と認識合わせを行いました。
手法としては、①サービス提供者側としてのCSが考えるサクセス状態とはどんなものか②顧客が実際に評価していただいている価値はどんなところか？を洗い出しました。
※②については、妄想や主観にならないように、過去の議事録やお客様からのメッセージをそのまま洗い出すことがポイントです。
そこから、Scalebase顧客のサクセスをフェーズ別レベル別で言語化・整理を行いました。（左下）
そこから、CSとしてサクセスに貢献できる施策の洗い出しと検討を行いました。
施策の検討
施策については、より本質的な施策、具体的にはプロダクトの成長により還元できそうな施策を優先すべきと考えました。
実施した施策
施策としては以下の2つを行いました。
顧客に向けた業務コンサルティング支援
社内に向けたScalebaseプロダクト検定
業務コンサルティング的支援
Scalebaseは手前がSFA、後が会計システムという立ち位置を取ります。そのため、前後のシステムとの連携を強化して業務を一本化することが業務の更なる効率化に繋がります。また、Scalebaseを特定の事業やサービスのみに活用し、他のサービスは何らかの課題があって活用できておらず非効率になっているケースもあります。
そこで、Scalebaseの前後連携・横展開をコンサルティング的に提案・支援を行うことで、業務全体の効率化を進められます。
実際には、お客様のAs-Is棚卸し・To-Be業務の提案を業務フローを描きながら伴走して整理を行います。
より細かい業務を伺っている中で、Scalebaseの進化に必要な機能や要素が見つかりました。
Scalebaseプロダクト検定
以下Scalebase検定は、ビジネスメンバーだけでなく、開発メンバー・経営陣まで全社メンバーで、CSが作成したプロダクト検定を隔週で行うというものです。
もともと、CSの顧客の理解や課題の解像度が低いというところから端を発してますが、CSだけでなく全社で共通する問題でもあります。
検定では、各回テーマを区切り、実際の顧客の業務に沿った操作をしてもらい、Scalebaseの価値がある部分・より改善できるといい部分を織り交ぜて課題を作っています。
実際に、全社での顧客解像度が上がるだけでなく、プロダクトのクイックな改善や顧客コミュニケーションの機会創出につながりました。
まとめ
これらの施策は、「コミュニケーションの強化」をしたに過ぎません。
記事の冒頭で、「真摯さ」を重要な価値観と書きましたが、その下には3つのバリューがあります。
今回の施策では、「オーバーコミュニケーション」を行った結果、残り2つのバリューの体現に繋がっていました。業務コンサルティング施策では、顧客ヒアリングから新たなプロダクト進化の要素を導き、Scalebase検定施策ではクイックなプロダクト改善につながりました。
最後に、、、まだまだアルプもScalebaseも発展途上のフェーズです。
CSとして、組織の枠を超えたコミュニケーションの力でプロダクトを強化し、プロダクトの強化を持ってお客様にサクセスを届けるのが重要と信じてますし、これからも実行して参ります！！！
最後に
ここまでお読みいただきありがとうございます。
決勝で投影したプレゼン資料はこちらでございます。
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