シン・カスタマーサクセス天下一武闘会レポート
こんにちは。アルプのカスタマーサクセスの西本（@RyoN518）です。
2022年12月14日に開催された「CS天下一武闘会2022」の優勝特典として、同じくCS HACK様主催の「シン・カスタマーサクセス天下一武闘会」に登壇させていただきました。
イベントの参加レポートとして、登壇した内容を記事にしてみました。
お話しした内容
こちらのイベントでは、CS天下一武闘会決勝でお話しした内容について深掘りしてお話ししました。
内容としては①CSが推進する業務コンサルティングサービス②社内向けのScalebaseプロダクト検定です。
こちらの記事では②Scalebaseプロダクト検定についてお話しいたします。
①業務コンサルティング支援の内容については、同じく弊社から登壇した柏倉さんが書いているこちらの記事をご覧ください。
Scalebaseプロダクト検定とは
Scalebaseプロダクト検定は、隔週30分で行う、役員・社員・業務委託全員参加のイベントとして実施しています。CSが作成したお題に対して実際にScalebaseのテスト環境を操作しながらお題に沿った業務を体験してもらうイベントです。
運営方法
参加者の負担を減らすため、準備はCS側で実施して、参加者の事前準備は不要としています。
アルプではバーチャルオフィスを採用しているので、時間になったらバーチャルオフィス上で指定された会場に分かれてもらい、オンライン上で繋ぎながら各メンバー作業をしてもらっています。20分間課題に取り組み、ラストの10分で全体に対して解説するようなタイムテーブルです。30分で完結するように気を付けています。課題を行う際、各グループにはCSメンバーをそれぞれ割り振り、困ったことや相談をしやすいようにしています。
実際に検定で使用するドキュメントはNotion上で作成しています。ドキュメントはGoogleスライドでも何でもいいと思いますが、弊社が標準的にnotionを使っているので、notion上でドキュメントを作成・共有・ストックをしています。ワークの時間は20分程度なので、問題は2つに絞っています。詰め込みすぎると消化不良になってしまうので敢えて余裕を持たせ、感想を発信しながら進めてもらえるように設計しています。
解説の際には、操作方法に加えて、この機能のどこが凄くてお客様にとって嬉しいのかという部分と、日頃お客様の声を聞く立場としてここがもっとあればいいなという部分の両方を紹介しています。
検定の準備の流れ
まず、最初のステップとしてはなんといってもどの機能を取り上げるかを決めることです。ここでは、CSの体感やVoCチャンネルの投稿から温度感の高いものやよく出てくる機能を中心にピックアップします
続いて機能が決まれば、実例として実際お客様がどのように使っているかを調べます。ここのリアリティが重要と考えているので、実際にお客様がどう利用しているかを確認したりしています。
その後、実例に沿った本当にありそう/ある業務のストーリー仕立てになるよう問題を作ります。
そして問題が決まれは後は解説の用意をします。お題に対する答えだけじゃなく、実際お客様からこの機能に対して頂いた質問やそれに対するCSの回答も紹介することで、お客様とどのようなコミュニケーションをとっているかプロダクトチームにもイメージを持ってらえるように発信をしています。
運営し続けるポイント
以下3つのポイントが重要と考えています。
①製品の価値と課題に気づけるコンテンツにすること
Scalebaseの解像度を上げることを目的に、検定の課題は実際にお客様の行う業務をイメージして作っており、業務を通じてScalebaseが解決する業務上の課題や製品の価値を伝えられるようにしています。
②楽しんでもらえるように設計すること
Scalebaseは発展途上のプロダクトなので出来ないことは無限にあり、CS目線で無邪気に問題を作ると「あれもできない、これもできない」みたいなCSの不満を押し付けるような内容に徐々に引っ張られてしまいがちです。
せっかく50人近いメンバーの時間をもらって実施しているので、エンジニアが「これがないからダメなんだ」と感じてしまわないように、「ここがすごい」を前提に伝えることを意識しています。
③心折れずに、短時間でも確実に続けること
我々BtoBの契約・請求管理というバックオフィス業務を扱っているので、当然っちゃ当然ですがメンバー全員が全ての機能に詳しいというケースは少ないです。なのでそこで心が折れるのではなく、そういったメンバー皆にScalebaseのことお客さんのことを理解してもらうことで、よりよくなるんだと信じて継続的に発信をしています。
Scalebase検定は入社時のオンボーディングにも使える！
運営自体は決して楽ではないですが、入社時の新入社員のオンボーディングにも使っていただき、嬉しいフィードバックを頂いています！
今後の展望
Scalebaseプロダクト検定は今後も継続していきつつ、進化させていければと思っています。
1つは、個人ワーク中心の形からグループワークを効果的に取り入れること。グループワークにすることで、コミュニケーションも増えてよりよいフィードバックが生まれると考えています。
2つ目は、社外に向けたラーニングコンテンツにしていくこと。Salesforce社のTrailheadなど、導入企業向けにScalebaseのプロダクトの学習に使えるように公開していければと考えています。（長期的になると思いますが…笑）
最後に
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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