1to1対応とリソース削減【単品通販でのLINE活用事例】
こんにちは！株式会社レッドビジョンです。
わたしたちは、WEB通販の会社です。
このnoteでは、LINEの公式アカウントでの「1to1のお悩み相談対応」と「リソース削減・お困りごとの可視化」の事例について紹介します。
1. 「マイナチュレ」について
「マイナチュレ」は女性用育毛剤をメインの商材とする、2021年で10周年を迎えるブランドです。
"ヘアストレスフリー”をコンセプトに、女性のみなさまが髪のお悩みから開放され、前向きに過ごしていただけるように、商品やサービスを提供しております。
2.お客様サポート窓口としてのLINEアカウント
「育毛剤」というお悩み商材ということもあり、お電話やメールにて、毛髪診断士などの資格を持ったスタッフがご相談を受け付ける窓口を設けており、好評をいただいておりました。
お客様の満足度をあげていくためにも、より気軽に相談できる場として、2020年7月にLINEでのヘアケア相談の窓口を開設しました。
3.LINEでの1to1対応をはじめてから
1to1のご相談対応をLINEではじめるにあたり、「即返信を求められるのでは？」という懸念もありましたが、その心配は不要でした。
対応スピードについてのネガティブなお声をいただくことはなく、「メールや電話よりもテンポがよい」といったポジティブなお声がとても多いです。
「育毛剤」という商品の特性上、スマホ画面を何スクロールもするくらいのお悩みが深いご相談をいただくこともあります。
（個人情報を含むためモザイク加工をしております）
こういったご相談には、返信のスピード感に囚われるのではなく、お悩みをしっかりヒアリングしたうえで、お一人お一人のご相談に適した回答を、との共通認識をもち対応にあたっています。
解約やお届け情報の変更をLINEで受付けている企業やブランドは徐々に増えてきている印象ですが、「お悩み相談」をLINEで対応している企業やブランドはまだ少ないのではないかと思います。この点は、わたしたちのブランドの強みとして、もっとアピールしていきたい点です。
2020年に実施したご利用者様アンケートでは、95％以上が「満足」と回答いただいており、LINEでの1to1のお悩み相談対応は、お客様との密な関係の構築に非常に効果的だと実感しております。
また、一度ご相談いただいたお客様は、その後リピーターとして再度ご相談いただくことも多く、結果としてクロス販促につながったり、平均よりもLTVが長い、など販促面の数値にも成果が現れてはじめています。
マイナチュレでは、お客様のご相談窓口としての要素と、販促としての要素の両面を強化させていきたいと考え、ID連携をすすめております。こちらについては、また別の記事で進捗や成果などを発信できればと考えておりますので、お楽しみに。
4.「4U care（フォユー・ケア）」について
「4U care（フォユー・ケア）」は2021年5月25日に発売開始したばかりのレッドビジョン初のスキンケアブランドです。
5.LINEにお客様対応を一元化して、リソース削減
4U careは、新ブランドでスモールスタートということで、リソースも少なかったため、お問い合わせ窓口のメインをLINE公式アカウントへ誘導・集約しています。
定期コースの解約や返金申請に関して、受付は電話のみの企業様も多いと思いますが、LINEの自動応答メッセージで対応できるのは運用側としても大変ありがたいです。
特に、返金申請に関しては、やめる方にLINE友だち登録を促して手続きいただくことはお客様にとって抵抗があるのでは？とのチーム内の声もありました。実際に運用してみたところ、お客様は、ご自身のタイミングでメッセージに沿って手続きをするだけなので、電話をかけるより便利と思っていただけているようです。夜中のお手続きでも、翌朝サポートスタッフが確認できます。
申請の際に回答いただくアンケートにも、LINEでの手続きは簡単で早いと、お客様にもご好評です。
6.お客様のお困りごとの可視化
前述の通り、リソースが少ないために、各種変更などはお客様ご自身で対応いただけるような導線を設計しました。応答メッセージとカードタイプメッセージを組み合わせて、LINEのトークでFAQ(よくいただく質問)をみれるようにしております。
LINEの管理画面の分析タブで、メッセージの表示回数が確認できるので、あまりタップされていない質問や、変更・解約の申請前に見られている内容など、お客様が気になりやすい点を可視化することができます。
このデータを活かして、発売開始当初にリリースしたLINEの応答メッセージから、変更や追加を加えて、コミュニケーションの導線設計のPDCAを回すようにしています。
お客様のお困りごとをしっかり可視化できる点は、LINE公式アカウントを活用してとても良かった点だと思っています。
現在は、カート内の顧客情報とLINEのID連携などはしておらず、LINE公式アカウントも無料のフリープランです。メッセージアイテムと自動応答メッセージを組み合わせるなど、使い方の動画をトーク上で見ていただいたり、マイページの各種変更方法をご案内しています。お問い合わせやご質問も受け付けたりと、フリープランも十分に活用できます。
LINEそのものは機能もどんどんアップデートされており、最近ではステップ配信なども可能になり、情報発信の1つとして便利に活用させてもらっています。
新ブランドの立ち上げ時など、ブランドが成長するまでは、LINEの公式アカウントフリープランでお世話になって、規模に合わせてプランの変更やツールでのID連携など、ステップアップしていくのが良いのではないかと思います。
4U careでは、挨拶メッセージにも工夫をこらしておりますので、ぜひお友だち登録してみてください♪
7.まとめ
２つのブランドで共通して言えることは、LINEのトーク上でお悩みや疑問の解消・対応が完結することに利便性を感じていただけていることです。日常的に利用しているツールでのコミュニケーションをとることで、ブランドを身近に感じていただけるようになっていると思います。
おしまい。
このnoteは #みんなのLINEビジネス の応募作品です。
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