言語化の必要性と言語情報の弱さ～人に伝える事の大切さ～

おはようございます！
本日のテーマは「言語化」。
頭ではわかっているんですよね。頭では。
でも案外言語化できていない場面ってたくさんあります。

１．「わかってくれない」はあたりまえ

・家族がわかってくれない
・上司がわかってくれない
・彼氏がわかってくれない

こんなセリフは日常にあふれていますよね。
この「わかってくれない」という不満は、単純に「話を聞いていない」とか、「受け止めていない」とかっていう事ではないのです。

前提に潜在意識下では「共感してくれたら、望む行動をしてくれるはずだ」という相手への期待があります。そして、期待通りにならなかったことで不満として出てきます。

これがコミュニケーションの齟齬としてとっても多い。
特に日本文化は、言語化せずに汲み取り先回りする「おもいやり文化」ですから尚、多いわけです。

２．リクエスト（要求）は言語で行おう

では、どうしたら良いのでしょう？

答えはとってもシンプルです。
「リクエスト」しましょう！と言っても、コツがあります。

【リクエスト構文】

私は〇〇だと思った。だから、あなたに××をお願いしたい。

ポイントは主語です。
この主語が相手を主語にしてしまった場合、そのつもりがなくても相手に不快感を与えてしまう事があります。

あなたが××してくれないから、私は〇〇だ。

無意識にこんな風に言ってしまっていませんか？
「〇〇だと思った」
思うのはあなたの心の動きですが、その責任を相手に押し付けてしまう文章になります。その為、場合によっては相手を傷つけてしまったり、関係が悪くなったりしてしまいます。

３．日本語の意味はみんな同じじゃない！？

同じ日本語を使っていると、ついつい簡単に伝わると思いがちですが、ここが落とし穴！

環境・文化・経験が違う人が居た場合、何が起こるでしょう？
以前あった私の失敗談でお話しましょう。
コールセンター勤務をしていた時の事。

お客様：お宅の〇〇契約してるんだけど、この前使ってたら××の画面が出出来て△△だったんだよ。

私：〇〇の使用中に××が表示され、△△となったのですね。あまり伺わない症状ですので一度お調べして折り返しのご連絡とさせていただけますか？

ここでお客様激昂してしまいました。
なぜでしょう？？

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実はこのお客様、以前に「珍しい不具合」が発生した際に、「お客様の気のせいですよ」と信じてもらえずとても嫌な思いをし、不便な思いをした経験のある方でした。
だから、「あまり伺わない症状」＝「また疑われている」＝「信じて貰えない」という事が瞬時に想起され、怒ってしまったのです。

この時はその後１時間近くかけて傾聴し、お客様の気持ちと原因となっている過去を掘り出し全てお話していただき、共感をすることで事なきを得ましたが、その相手がどんな経験をし、どのように感じたのか、を全て把握する事は不可能です。

だからこそ、丁寧にコミュニケーションを取らないと、全然意図していないような伝わり方をしてしまいます。
同じ日本語ですが、その言葉の持つ意味や印象や感情は一人一人異なるのです。

４．何を言語化するべきか？

言語化する時のポイントは

・感情
・客観的事実
・主観的事実
・思考
・リクエスト（要求）

を明確にして、言語化すると伝わりやすいです。
これ、社会人としては当たり前に求められるスキルなのですが、日常的に意識しようとすると案外難しいものなのです。

５．言葉で伝わるのは7％

皆さん日ごろコミュニケーションの比重を言葉に頼っている方はとても多いと思います。

しかし、心理学者アルバート・メラビアンの実験により導き出されたメラビアンの法則では、

言語情報　7％
聴覚情報　38％
視覚情報　55％

と、コミュニケーション上で言語の影響力は７％しかないのです。

そのつもりでコミュニケーションを取ろうと心がけるだけでも、
コミュニケーションを取る姿勢が変わりそうじゃないですか？