サービスの可視化

［要旨］

サービスは無形であるため、顧客から適切に評価してもらえないことがありますが、サービスの可視化を意識することで、高い評価を得らるようになり、収益の増加にもつながります。

［本文］

接客販売コンサルタンの坂本りゅういちさんのメールマガジンを読みました。それによれば、坂本さんの知人が経営するブランド品販売店で、コロナが流行り出してしばらくしてから、スタッフ全員に小さいボトルと消毒液を持たせ、商品を触る前に、必ずボトルを取り出し、顧客の見ている前で消毒をしてから商品を触るように徹底したそうです。その結果、接客時間が長くなり、客単価が上昇して、売上が前年を上回るようになったそうです。

ところで、接客などのサービスは、無形であり、その品質を顧客に理解してもらうことは、なかなか難しいものです。でも、前述のブランド品販売店のように、顧客の目の前で手を消毒することで、その店のサービスの品質の高さを、可視化することができれば、顧客はサービスを容易に評価できるようになり、売上増加につながります。

このような例は、他にもたくさんあると思います。例えば、鉄道会社では、駅員の方が、ホームなどで指差し呼称を行っており、安全を維持するだけでなく、それを見た利用者にも安心感を与えています。また、スターバックスコーヒーでは、店員の方がカップにメッセージを書いて顧客に飲みものを渡すことで、ホスピタリティを高めたりしています。こういった、可視化の重要性を、坂本さんのメールマガジンを読んで、改めて感じました。