24新卒☆入社後の1か月研修をご紹介！
こんにちは！Rise UP編集部です！
Rise UPでは、4月1日の入社から約1か月間大阪本社にて部門別の研修を実施しており、その様子を今回はご紹介したいと思います！
研修全体の目的は、早期に活躍をするための土台をつくることです。
具体的に1か月間の研修を終えた時のありたい状態としては下記を掲げていました！
①会社の理解、事業・組織、および全社共通のルールや知識を知っている状態
②ビジネスパーソンとしての意識とマナーを持ち実践できる状態
③VISION/VALUEを理解し小さくてもよいので体現出来ている
④ 複数の部署に跨って人間関係を構築できている。
⑤顧客志向（顧客に向き合うことを大事にするスタンス）を持てている
上記の目的やありたい状態を踏まえて、
・ロジスティクス本部
・CS本部
・ホールセール事業部
・モアコンタクト事業部
・商品開発本部
にて研修を行いました！
【ロジスティクス本部】
まずRise UPの物流がどのような役割と機能を持ち活躍しているのかバックオフィス・BM（ビジネスマネジメント）・改善の３つのグループごとに説明を行い、ただ商品をお客様に届けるのではなく、欲しい物を欲しい時に欲しい場所へ届ける為にロジスティクス本部は何ができるのか、また日本一働きやすいロジスティクス本部にする為に取り組んでいることを細かく伝えました。またピッキングや梱包作業も行い、当たり前に届く為に様々な人が関わっていることを実際に体感してもらいました。
研修課題は「顧客サービス向上の提案」というテーマのもと、購入してから商品が手元に届くまでの一連の流れを経験する中で、顧客サービスを高める施策案を考えて提案することを行いました。
実際に研修を受けた新卒メンバーの声
・ロジ＝ピッキングのイメージだったが、お客様や働く人のために何が問題で、どのように改善できるのかを考えていくことの大切さを学ぶことができた。速い発送が実現できているのはロジの存在のおかげだと実感した。
・実際にピッキング作業や梱包をしてみたり、もっとより良くするための改善提案を行い、提案の段階でデータを集めたり先輩方に話し合いに入っていただいて理解を深められました。
・お客様が商品を受け取ったときにどういう状態であれば嬉しいのか、また利用したくなるのかを考え、梱包材やデザインの改善を提案しました。資材やデザインを提案するのに、想像以上のコストや時間がかかることも学びました。
【CS本部】
お客様対応を行うCS本部では、まずは「それぞれ価値観が異なる ・ 感じ方や受け取り方が違うことを知る」ことを目的とした対話や、実際に購買体験・問合せ対応のメール文面を作成など顧客体験を行いました。
研修課題は「顧客価値を考える」をテーマに考え、共有を行いました。
お客様対応を行う部署だからこそ、顧客体験を行い期待値以上のサービスを提供できるよう理解を深めました。
研修を受けたメンバーの声
・自分の価値観と相手の価値観が全く違うこともある、ということを念頭に置いて対応する大事さを学ぶことができました。
・顧客価値を研修中常に考え、様々なワークを通して自分なりの意見をもつことができました。実際にグループ会社宛にメールで問い合わせをして返答がかなり早かったことに驚きました！
・モアコンブランドの愛着・信頼向上のために要望を叶えるとともに、お客様が問い合わせをしたくなる価値を提供している。具体的に、問い合わせに対する、迅速な対応や丁寧なコミュニケーション、問題解決だけでなく、顧客が抱える潜在的な問題を予測し、事前にサポートする、顧客の意見やフィードバックを積極的に収集し、サービス改善に役立てていることが理解できました！
【ホールセール事業部】
初日はホールセール事業部の役割や特徴、グループ各社が取り扱っているメーカーや競合、コンタクト業界の市場状況など基礎情報をインプット、店舗データを分析し、2日目には実際に店舗へ商談へ行きました！
ホールセールは顧客志向の部分でEC事業とは異なり、直接エンドユーザーとの関わりを持つことができます。店舗責任者の方へ棚割や企画提案を行う上でも弊社の売上が上がるかという目線だけでなく、顧客に選ばれる店舗売り上げに繋がっているかという店舗目線、また来たくなる・買いたくなる売り場となっているかという消費者目線、競合目線やメーカー目線など様々な目線を持ち企画立案できているかという点がポイントでした。
研修を受けたメンバーの声
・営業先の担当の方はお客様でもあり、販売するためのパートナーでもあるため、良好な人間関係を築くことも仕事の一部だと学びました。オフラインで購入する人にとって、陳列の場所や工夫は購買意欲に結び付くことも学べました！
・ホールセール事業部の業務内容だけでなく、コンタクトレンズやカラコン、コスメなどの市場状況、売上データ、戦略について学ぶことができました。また、店舗での売り場作りを考えるワークを通して、競合他社の売上や自社・グループ会社のシェア率といった数値を見ながら、店舗側の意向やお客様の特徴を汲み取って売り場を作っていく業務を体験でき、顧客志向の大切さを改めて感じました。
・消費者の目線でまた来たくなる、買いたくなる売り場を作るために、店舗ごとの顧客の特徴を理解する、店舗スタッフとのコミュニケーションを通じて、長期的な信頼関係を築く、顧客の意見や売上データを収集し、どの商品をどういう売り場で売るべきだったか、再提案・改善していることを学びました！
【モアコンタクト事業部】
単に購入だけを目的としたECサービスではなく”なりたいを叶える”のミッションに一人一人のライフスタイルやなりたい姿を叶えられるサービスを提供しているので、そのためには顧客志向がとても重要になってきます。顧客志向とは何か、またモアコンが顧客志向でビシネスを進めるために取り組んでいる事を知ってもらうことをテーマに取り組みました。
まずは顧客志向を実現するためのジョブ理論やwhy型思考、アジャイルの考え方を紹介しワークを通して理解を深めました。2日目には実際に過去に頂いたレビューを用いて顧客視点を持つ重要性を伝え、顧客のニーズ調査体験を行った後に施策を考えました。
研修を受けたメンバーの声
・それぞれのチームの業務内容を理解できた。お客様の根本的なニーズの把握をするためのジョブ理論やWhy型思考を実際に研修中にやってみてとても難しかった。しかし、これらを通してモアコンタクト事業部はお客様の課題解決を行い、より良いプロダクトやサービスの提供ができていることを実感した。また、アジャイルといったプロジェクトの進捗サイクルを素早く回すことで効率的に顧客志向を実現できるよう取り組んでいることを学んだ。
・why型思考を突き進めていくことによってさらに顧客思考の施策を考えられることを学びました。チームに分かれての企画では私たちのチームは一つの施策に絞って煮詰めていったのですが、その施策がダメだった場合のために何個か考えておく方が必要だと学びました。お客様のなりたいを叶えるためにジョブ理論やWhy型思考でニーズを考えるだけでなく、NPSアンケートやインタビュー、行動観察を通して顧客満足度を定量的に測り表面化されるニーズを読み取っていることを理解しました。
【商品開発本部】
商品開発では、市場・商品・顧客を知り、商品企画の立案・プレゼンを行いました。実際に3店舗ほどまわって、カラコンのデザイン・ジャンル・ブリスター（カラコンが入っている容器）を見たりどんな物が売れているのか店員さんにヒアリング、といった市場調査を実施し、マーケティングや顧客とお客様の違いなどを学び各チームに分かれて一つの商品を企画しました。イメージを形にする難しさや販売戦略の計画、根拠のある数字を出すなど新卒メンバーだけでは中々完結しない部分もありましたが、先輩メンバーがしっかりフォローしていました。プレゼンは研修最終日ということもあり、研修で学んだことの集大成とも言える場のため、チームが考える「顧客志向」とは何かという点は必ず含めて発表を行いました！
研修を受けたメンバーの声
・市場調査や動向調査、たくさんのミーティングを経て、新作ができていることを理解し、自分が欲しいものを作るのも大事だけど、本当にこの商品にニーズがあるのかなど第三者目線に立って考えることも大事だと思いました。
・期待値を超えた商品を提供するために、顧客ニーズやトレンドを把握するための徹底的な動向調査を行う。それをもとにSTP分析を行い、顧客の需要に合う商品を提案する。また、高品質で信頼性のある商品を提供し、商品や顧客に合うプロモーションを行う。こういったことが顧客志向の一つであることを実感しました。
【あとがき】
研修後のありたい状態を複数掲げていましたが部門研修では特に「顧客志向」を持てている状態であることは重要なポイントとしていました。研修後のアンケートでは新卒メンバー全員が各部門における顧客志向とは何かを理解できたか。という問いに対して全員ができたと回答されていました。これから新卒メンバーが各部門に配属され、どんな業務を行う上でも顧客志向を持ってRise UPの掲げるVISION「世界をつなぐエンターテイメントカンパニーを創る」このエンターテイメントの定義である「期待値の差分から生まれる驚きや感動」をたくさん提供してもらえることを期待しています☆
