見習うべき対応力

私の住むマンションは、
築年数33年。
安心・安全に住み続けるために、
2025年1月から大規模な“排水管修繕工事”が施工されます。
 
この工事は、全住居の排水管工事が一斉に行われるため、
全住居立ち入り工事必須、
一件でも協力しない住居があれば、
達成不可能な大規模修繕工事です。
 
施工会社の選定、工事方法の選定などに関しても、
全住居にアンケートを何度も実施し、
その度に住宅管理組合と理事会の方々が話し合い、
気の遠くなるような事前準備を重ね、
いよいよ2025年1月から施工開始が決定。
 
先日住民向けの施工会社様による工事説明会に参加。
その際は、
身勝手と思われる一部の住民からの質問攻めに、
少し悲しい気持ちになったものです。
 
今日は、
個別訪問調査日。
担当の方が、
予定通りの時間に来て下さり、
工事必要な箇所の写真を取り、
図面と相違がないかなど、
細部にわたり確認作業をしていかれました。
 
説明会の時も感じましたが、
今回の訪問調査でも
施工会社の方の心遣いや対応力の素晴らしさを目の当たりにしました。
 
私の住まいはいわゆる“低層階”に当たり、
高層階の住居と工期日数が違うことが説明されました。
また、工事当日の事前に片付けが必要な箇所、
どの程度の片付けが必要かなども丁寧に説明して下さいました。
 
片付けを依頼する際の言葉遣い、
低層階を表す表現の気遣い、
工事日数分、在宅必須で拘束することへのお詫びなど、
“そんなに低姿勢にならなくても”と感じるほどでした。
 
私自身、
接遇研修を担当することもあれば、
実際にエステサロンやクリニックで
接客クレーム対応の指導することもあります。
クレームとは“文句”ではなく、
お客様からの“ご要望”と受け止めるよう伝えています。
ご要望を伝えてくださっているにも関わらず、
対応を間違えると、
結果、お客様を“クレーマー”にしてしまうことに繋がりかねません。
とはいえ、
お客様からの“ご要望”に対応する際は、
尋常ではないほどの神経を集中させ対応します。
1件対応するだけでも、
かなりのエネルギーを消耗します。
 
今回の施工会社様の対応力は素晴らしいです。
すべての住民に対し、
細心の注意をはらい、心配りのある対応をされているのでしょう。
対応前の徹底した準備、
住民の感情への理解の示し方、
言葉選びなど、
接客業を生業とする私にとって、
学ぶことがたくさんありました。
 
この大規模工事が無事遂行できるように、
住民として精一杯の協力をしていきたいと思います。