入社9ヶ月。カスタマーサクセスとしてユーザーインタビューとアンケートを実施した話。
はじめに
はじめまして。株式会社ヌーラボ（https://nulab.com/ja/）カスタマーサクセス課のたなべです。
早いもので、ヌーラボに入社してから9ヶ月がたちましたが、ヌーラボという会社の印象はあまり変わりません。
「これ、やってみたいな」が形にできる環境、優しく色々と教えてくださる皆様。日々ありがたいなと感じています。
はじめに最近の近況を少しお伝えします。
前回のブログでカスタマーサクセス課は、マーケティング部所属と記載しておりましたが、「ビジネスグロース部」に名称が変わりました。
新しい課ができたり、名称が変わった課もありますが、カスタマーサクセス課の名称はそのままです。
そして7月には、京都事務所に全員集合して、カスタマーサクセス課のミッションを作成しました。一緒にミッションを作ることができ、さらに結束が深まったのでは、と感じています。
※ミッションについては、↓のブログをぜひご覧ください。
カスタマーサクセス課のメンバーは東京事務所、京都事務所にそれぞれ所属しており、普段はリモートワークです。
今回は少し前（2024年5月~6月）になりますが、Backlogのユーザーインタビューをした話と、コンテンツのアンケートを取った話を綴りたいと思います。
ユーザーインタビューについて
ユーザーインタビューは今年の３月〜４月にも実施しており、５月〜６月は第二弾の実施でした。
ユーザーインタビューを行った目的は、今後の開発、マーケティング、カスタマーサクセスの参考と改善のためです。
そのため、第一弾と同様に、開発のプロダクトマネージャーとカスタマーサクセス課で実施することになり、私も追加のメンバーとして加わりました。スケジュールの都合上、カスタマーサクセス課は私がユーサーインタビューを担当することが多くなりました。
ユーザーインタビューならびにアンケートにご協力いただきました皆様、本当にありがとうございました！！すべて社内で参考とさせていただいております。また、インタビューにOKいただいたすべての方にお話しを伺うことができず、申し訳ありませんでした。
ヌーラボではBacklogのあんしん！導入プログラムをご契約の企業さま以外は担当制ではないため、ご利用中のお客様の画面を拝見しながらお話を伺うことは貴重な体験でした。（BacklogユーザーコミュニティであるJBUGでも資料等でお客様の画面を一部拝見することはあります）
インタビューのデータについては、はじめはインタビューごとにフォルダを分けて、そこに格納していました。
当初の目的のみであればそれでよかったのですが、貴重なインタビューなのでより多くの方にご覧いただきたいと思った際に、フォルダのみだと内容がわかりづらく、どれを見たらよいかきっとわからないと思い、一覧表にしました。
この一覧表を作成したものの、インタビューの内容を職種やご利用状況を少しずつ表に入力していたところ、開発チームの方々が録画をみたり、議事録を見ながらまとめるよ、と仰っていただき、実際に進めてくださいました。本当にありがとうございます！
（インタビュー時にすべて録画の許可は取っております）
ユーザーインタビュー自体はマーケティングや開発の方（ユーザーインタビュー実施とはまた別のチームです）、カスタマーサポートの方等、他部署の方にもご覧いただいております。当初の目的だけでなく、会社の資産としてユーザーさまのお声を活かすことができてよかったと感じています。
一通りインタビューが終わった後に一覧にまとめることを思いついたので、開始時に一覧にまとめることにすればよかったのに・・・と、そこは反省です。
これからインタビューを実施する機会があった際は、都度まとめようと思います。
ユーザーアンケートの経緯
もともとBacklogはエンジニアやWeb制作界隈で使われることが多く、ユーザー数に限りがないことから（プランによります）、他社の方をゲストで呼んで利用→自社でもご契約、というパターンで広がってきました。
ありがたいことに徐々にエンジニア以外、バックオフィスの職種の方や営業、サービス業、研究職等様々な職種の方のご利用が増えてきています。様々な職種の方がご利用いただく中で、「オンボーディングのコンテンツは今後どういうものが必要か」と検討している段階でした。
そのため、第二弾のインタビューを募集する際、お客様の希望を伺いたい！と思い、インタビュー募集とアンケートを一緒に行うことを提案し、採用いただきました。
アンケートでは、Backlog導入時に何があればよかったかや、つまづいた点等の質問に対して、選択欄とフリー欄を設けさせていただきました。
お伺いした内容は、9/30にオープンした、Backlogのコミュニティサイト「bラボ」のコンテンツとしても活かしてまいります。
早速bラボに採用させていただいたのが、「マニュアル」です。ヘルプページはあるのですが、新しいITツールの導入においてマニュアルをほしい人も一定数いるかもしれないと思いました。
そこで、提案してアンケート項目に入れた結果、一定数ご要望をいただいたため、作成、掲載をすることになりました。
マニュアル作成にあたり、多くの方々にチェックやご協力をいただきました。本当にありがとうございます。
このマニュアルが必要な方の元に届き、Backlogを活用いただく上でのお役に立てれば嬉しいです。
（作成にあたり、デモ画面のスクショを撮っても撮っても終わる気がしなかった日々がすでに懐かしいです・・・）
もちろん、マニュアル自体も改訂はしていきます。
さいごに
ヌーラボのビジネスグロース部ではカスタマーサクセスをはじめ、新しい仲間（ヌーラバー）を募集しております！
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
少しでも読んで下さった方の参考になれば嬉しいです！
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