ホステスさんから学ぶ視座の上げ方
おはようございます。
昨日のnoteはいかがでしたか？
販売員にとってのマインドの部分
めちゃくちゃ大事です。
お客様を素敵にしたいとか？
お客様のお好みのものを
一緒に見つけたいとか？
言葉は違っていても
なんでも大丈夫です。
ベクトルがお客様に
向いているかどうかです。
経験も知識もほとんどない
新入生がいきなり
大口のまとめ買い頂くことってあります。
お客様のお話を
しっかり聞くことに集中して
お客様のお好みのものを
探すのにいっぱいでした。
新入生さんから
そんなことを聞いたことがあります。
一期一会
その瞬間にお客様と
きちんと向き合い
お客様のお悩みに
自分の出来ることで
全力で向き合うってことです。
お客様のお話を親身になって聞く
そして言葉だけではなくて
行動もそれに伴っている必要が
あります。
【クローズドクエスチョン】
お客様と信頼を築く上で
重要になってくる質問なんだけど
そもそも質問の答えが難しすぎて
答えられないような質問や
質問ばかりしすぎて
尋問のようになってしまうのはNGです。
選択肢が２つくらいに絞った質問だと
答える方も気軽に答えてくれます。
例えば
「素敵なお靴ですね」
「どちらのブランドのものですか？」
「〇〇ブランドのものです。」
「エレガントなイメージで
お客様にとってもお似合いですね〜」
「お客様はカジュアルなものよりも
エレガントなものがお好きなのですか?」
「今日はちょっとお出かけだったので
キレイ目だけれど普段は
カジュアルなものもよく着るんですよ。」
「そうなんですね」
「今日のお靴にジーンズを合わせても
大人カジュアルな感じでとっても
素敵ですよね〜」
普段はジーンズなどもお召しになられますか？」
こんな感じ
ここまでで
お客様から得られた情報
今日はお出掛けの帰り
〇〇ブランドを利用されている
お出かけの時はキレイ目のスタイリング
普段はカジュアルファッションも
着こなしている
服装
髪型
ネイル
靴やバック
など身につけているものからの
情報からお話を膨らませやすいです。
時間帯によっては
これからランチなのかな？
お仕事帰りなのかな？
夕食の買い物なのかな？
あなたのお店の環境によって
普段利用されているお客様の傾向から
共通の話題を見つけておくのが
オススメです。
話は逸れてしまいますが
共通点が見つけにくい
お客様っていますよね〜
年齢が違いすぎる
異性のお客様
東京六本木ミッドタウンにある
伝統工芸品のお店で
お仕事をさせて頂いた時
ご年配の男性のお客様
めちゃくちゃ多かったです。
そもそもなんですが
伝統工芸品の知識もお客様の方が
断然よくご存知でした。
ご年配の男性のお客様が
ご来店されると
誰よりも先にお声を
かけさせて頂いてました。
お客様の方が知識も経験も上だからです。
武勇伝
ウンチクや自慢話も多いんだけれど
その商品そのものを使っている経験って
知識以上の価値があって
本当に勉強になりました。
「そうなんですか？
「そうなんですね〜」
「素晴らしいですね」
「とても大事にされているんですね〜」
お客様のお話に耳を傾ける
凄いと思ったら素直にすごいってことを
お伝えしていました。
販売員はお客様よりも
商品の知識が上である必要は
からずしも必要ではない
＊もちろんあった方がいいですよ笑
お客様のお話に耳を傾ける
傾聴することって
その時点で相手を受け止めているってこと
安心安全な場所で
相手の話に耳を傾けることが
すでに相手より視座が
高くなっているということです。
ホステスさんって
こんな感じじゃないかな？
社会的な立場としては
どこかの会社の社長さんだったりするけれど
安心した場所で
自分の話を聴いてくれる
ホステスさんの存在って
相手を受け止めている時点で
まさしくお母さんみたいな存在ですよね。
商品知識がほとんどなくて
お客様のお話を只ただ聴いていただけで
ご購入頂いたり
差し入れを頂いたり
法人のお客様をご紹介頂いたり
会社のパーティに招待頂いたり
そして何よりも
商品の知識を増やして頂きました。
お客様との出会いは
一期一会
その瞬間に
しっかりと向き合う
マインドの部分って
本当に大事です。
話がそれてしまいごめんなさい！
明日はいよいよ
クロージング
お客様が必ず行動に移してくれる
魔法の言葉をお伝えさせて頂きますね。
お楽しみに、、、
#ショップ再生請負人
#Rezakka
#ねぎらいカンパニー
#yasukoAmano
