ホスピタリティとはいったい何なのか。接客業における「おもてなし」
先日、お世話になっている美容室経営者であり中小企業診断士の方から、中小企業診断士の勉強会で、「ホスピタリティ」について話してほしいと依頼がありました。
第一声は『・・・僕がですか？』
と言ってしまいましたが、いやいかん、「頼まれごとは試されごと」と気づき「0.2秒の返事」で『わかりました』と答えました。
そこで改めて、ホスピタリティについて考えてみました。
ホスピタリティとは？
日本ホスピタリティ推進協会のホームページによると
正直言って、これはちょっと難しい表現だなと思いました。
狭義の定義では
・人が人に行ういわゆる「おもてなし」の行動や考え方
だいぶわかりやすくなった気がします。
美容室は接客業ですから、ホスピタリティは非常に大切です。
さて、接客との比較でよく使われる言葉に「接遇」があります。
この違い、はっきり答えられるでしょうか。
「接客」と「接遇」の違い
ホスピタリティと接遇は非常によく似た意味で使われます。
「接客」での単なる「対応する」という意味より、「接遇」の方がよりお客様に寄り添った高いサービスレベルだということですね。
サービスレベルの差はこのような図になります。
この図はわかりやすいのではないでしょうか。
【モラル・マナー】
これが足りないのは論外です。失客、クレームになるでしょう。
【サービス】
お客様から求められる。お客様に期待値がある。教育できる
【ホスピタリティ、おもてなし】
お客様が気づいていない。個人差がある。教育がむずかしい
美容室においても青い色の部分は、お客様が期待していることです。
店舗でも高いレベルで全員ができるように指導すべきであり、指導できるところだと考えます。
教育マニュアルや店内ルールなどもここに該当するでしょう。
そして茶色い「おもてなしゾーン」は、体系的な教育は困難です。
体感的にとらえて、感じて動く、といった個人の感覚によります。
単価がある程度高い美容師・美容室になりたければ、技術・サービスはあって当然です。プラスαの差がつくのは間違いなくこの茶色の部分でしょう。
とはいえ、地域の美容室にとって、高級ホテルや高級フレンチのような、バカ丁寧な接客も違う気がしますよね。
では、どうしたらよいのでしょう。
これについて考えていると、売上の高い美容師、店舗は、会った瞬間、入った瞬間にわかることを思い出しました。
ホスピタリティの高い美容師・美容室とは？
営業先で美容室に入った瞬間に、このお店の売上が高いかどうかだいたいわかります。
売上の高い店は、
仮に忙しくとも、お声かけしてくれるし、放っておかれません。
入り口は掃除が行き届き、外からみてもウェルカムな雰囲気がします。
スタッフ間の会話、表情をみればもっとよくわかります。
これらは大いに「おもてなし」、「相手（人）に対する心遣い」と関係しているのでしょう。
来客いただいたお客様・お取引先には、（口には出しませんが）絶対に伝わっており、ばれています。
会社レベルで考えると、やはり「理念教育・理念浸透」なのだと思いました。
理念に基づき、お客様に感謝し、お役に立つためベストをつくす。
・お店が汚くても注意しない・・・
・あいさつができなくても、しょうがないか・・・
・POPが古くても誰かが変えてくれるか・・・
これらが理念に反した行動です。
相手に対する心遣いについて自らの基準を高く、行動することを大切にしていきたいと思います。
サービスレベルの妥協をしてはダメなのです！
今回も最後までお読みいただき、
ありがとうございました。
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