顧客を「個人」まで理解する。カスタマーサクセス・大塚の貪欲な仕事術
こんにちは！Repro株式会社人事部の山崎（以下、山）です。
本日はSolution Sales Div Customer Success Team のカスタマーサクセスを務める大塚 勇士 （以下、大）さんをご紹介します。
■プロフィール紹介
山：はじめに自己紹介をお願いします！
大：Solution Sales Div.所属のカスタマーサクセスとして働いている大塚です。
山：仕事内容について教えてください。
大：当社のマーケティング支援ツールを導入していただいたクライアントに対して、伴走しながら活用支援を行います。こちらから積極的にご提案を差し上げることもあれば、クライアントからご相談いただきディスカッションを重ねることもあります。
現在担当しているのはサブスクサービス、商品・ブランドアプリ、金融系のサービスなどがあります。
初回のクライアントミーティングでは「アプリマーケティングで何をしたらいいかわからない」「何の指標を大事にしたらいいのかわからない」というご相談をいただくことが多いです。アプリに特化したノウハウや情報が少ないので、「今こんな施策をやってはいるが、これでいいのかわからない」「壁打ち相手が欲しい」という声もいただきます。
山：休みの日は何をされてますか？
大：老舗の定食屋を経営していた祖父の影響もあって料理が好きになり、休日は自分で料理を作っています。パスタが大好きで、YouTubeにあるレシピ動画を見ながら調理しています。料理で使うお皿、料理道具…そのほかにも古着を蚤の市に買いに行くのも好きですね。Reproの同僚とも蚤の市に行ったり、飲みに行ったりしています。
■なぜReproに入社したのか
山：経歴を教えてください。
大：大学ではシステム理工学部に通い、建築・都市環境・都市計画などを広く学びました。新卒でIT商材を扱う総合商社に入社して、SaaSのインサイドセールス（IS）を経験しました。その後、業務効率化系のSaaSのCS部署を立ち上げ、CSを担いました。
山：Reproを知った経緯を教えてください。
大：転職活動をしていたところ、スカウトメールをいただいたのが最初の接点です。
当時はマーケティング自体をあまり理解してなかったのですが、メッセージ内の情報やHP、事例記事を見て、CSに強みを持っている会社であることはすぐにわかりました。
山：入社の決め手は何でしたか？
大：前職時代、PDCAを回し続けて、自分なりに発見したナレッジやノウハウを組織に展開し、全体の質を高めようという働き方をしていてやりがいを感じていました。Reproには自分が考えた意見やアイデアを活かせる環境があることを知り、入社の決め手のひとつになりました。
もうひとつが、面接時の印象です。Reproの他にも面談をした会社があったのですが、（当時新卒2年目の自分に対して）Reproが最も対等なスタンスで接してくれました。その姿勢が気持ちよく、一緒に働いてみたいという気持ちが強くなりました。
■仕事・職場において働きがいを感じる瞬間
山：仕事を通して働きがいを感じる瞬間はどんなときですか？
大：一般的な会社では、自身の直属の上長から仕事を学ぶことが多いと思います。Reproでは役員ともコミュニケーションを取れる機会が多く、顧客提案内容へのレビューや自分のキャリアに関する相談などを聞いてもらえる環境があります。
山：これまでどんなことを相談してこられたのですか？
大：ある時、どうしても本質的な提案を作るのが難しいという場面がありました。先輩社員・役員に相談すると、過去の経験を共有してくれただけではなく、その後週次の頻度で相談に乗ってくれることになりました。日常的に役員層と実案件レベルの相談ができる環境は当たり前のことではなく、とてもありがたいと思っています。そして、最終的にお客様の立場に立った提案が実現した時には大きなやりがいを感じます。
セールス組織に経験豊富なミドル世代の先輩がいて、その背中を見て学べることも多いです。それぞれに商談スタイル、強みなどがあり、どういうことを考えて、何を、どうやって達成しようとしているのかを見ていると常に学べることがあります。
山：セールスとCS。異なる職種だと思いますが、どんなふうに学びを得ているのですか。
大：職種は違えど、共通する部分もあるんです。セールスとは、顧客の成功や成長を考え、そのための手段として自社商品を提案します。顧客は、その手段を利用するためにコストを支払います。
ビジネス上のWin-Win（顧客は払ったコストよりも大きな成果を得ることができ、セールス自身も実績を上げられる）を作ることはとても難しいことです。CSをしていても、同じような調整、交渉が必要な場面があります。セールスの方の仕事を見ていると、話のまとめ方、合意形成の仕方など参考になる部分がたくさんあります。
山：仕事のことだけではなくキャリアに関する相談もできると、先ほど聞きましたが...
大：はい。自分の場合は、ISやCSはわかりやすいスキルがあまり身につかないのではないかと思っていた時期がありました。先輩社員に「このままいったら何者になるのかな」という不安を相談したところ、「過去にはこんなキャリアを築いた人もいたよ」と実例をもとに話してくださり、今後可能性がある具体的なキャリアパスも示してくれました。
■仕事をする上で大切にしていること
山：大切にしている価値観を教えてください
大：クライアントファーストは全員が意識していて、自分も仕事上常に意識をしています。
例えば、ReproのCSでは、どのようにしてクライアントに動いてもらい、成果を上げていただくかが大事です。
当然ながらクライアントの担当者様と同じミッション・仕事をしていないなかで、いかにしてクライアントの立場になって考えられるかが重要です。そのために、クライアントの事業のフェーズ、ミッション、現状の課題などの把握は必須。またお客様個人に向き合うにあたって、例えば行動量を大事にしている新人の方なのか、育休明けで忙しい方なのか、周りの退職に伴う業務の引継ぎがあり負担を抱えているのかなど、担当者の方が置かれている状況にも気を配ります。個人の理解に努め、会話をし、寄り添い、いい提案ができるよう意識しています。
例えば行動量を大事にしている新人の方であれば、道筋だけ提案して自身で動いていただくようにします。一方で、忙しい状況にいる方であればこちらからの提案に対してやる／やらないの意思決定をするだけで済むように準備をします。
そうした心がけを続けていくことで、上場企業のクライアントに対しても成果を実現することができました。
■今後やりたいこと
山：今後やりたいこと、展望を教えてください！
大：今後の自分の成長には、「いかに顧客の悩みや課題の本質を理解できるか」が大事になります。
顧客の解像度を高めるために、自分なりの仮説を常に持ち、提案を繰り返し、得られたフィードバックを着実に活かしていきたいと思っています。また、Reproで働く先輩や役員の仕事ぶりや社内に蓄積されていくナレッジも取り入れ、顧客に対する提案の質も高め続けていきます。
企画・取材・執筆＝株式会社ユニーク
写真＝Akiko Kawada
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