クライアント理解の深化：解像度を上げるためのアプローチ
メタメンターの代表をしてます、れおなと申します。
「コーチングをもっと身近に、もっとデジタルに、もっとサイエンスに」
するため日々精進しています。
こちらで『MetaMentor CRM』リリースの想いを綴りましたが、今後は具体的な機能紹介を数回に渡って実施していきたいと思います。
今回は、クライアント解像度をあげるためのクライアント管理機能です。
クライアント管理機能＼ドンッ／
クライアント管理と一言でいっても色々と管理すべき情報があると思いますが、比較的細かなニーズにも対応できるように作っています。
クライアントの「基本情報」といえば、お名前や性別、メールアドレス、SNSなどになると思いますが、『MetaMentor CRM』の特徴は「その他の情報」としてニックネームやスポンサー、タグ付けなどもできるようになっています。
★TIPS
プロダクト作る際に熟慮したポイントが、「その他の情報」になります。
ニックネーム：セッションの中で愛称で呼ぶケースもあると思いますが、他にもLINEでやりとりしている人とかは氏名知らない可能性あるよなということでコーチやカウンセラー側で登録できる領域を用意しました。
スポンサー：スポンサーというと一般的には馴染みがない単語かもしれませんが、コーチとして活動している場合はどこかで目にしたことがあるかもしれません。（ICFのコア・コンピテンシーとかにも出てきますからね）セッションのフィーをクライアント以外の第三者が支払うケース、特にB2Bなどではあり得るのですが、その際に管理が必要な情報になります。（例えば、A企業でBさんにコーチを付けるとなった場合、スポンサーはA企業で、クライアントはBさんになります。スポンサーがいるということは、サービスの受け手と費用の支払い手が異なるということです。）スポンサーがいるのといないのとではセッションの進め方や合意の取り方などが変わってくるのでとても重要な情報です。
タグ情報：サービスリリース時点ではクライアントを識別するための情報でしかないのですが、将来的には、このタグでソートしたクライアント一覧に対してウェルビーイング診断を送付したり、アンケートを送付したり、売上の分析をしたりするような役割を持たせていきます。
担当サポーター：個人で活動する分には自分の名前が出るだけなのですが、コーチが複数人ついてチームで活動していくような場合には、複数名登録ができます。
クライアントは一覧から自由に登録したり消したり、検索したり
クライアント管理なので、もちろん一覧化されて確認することができます。自分のクライアントが全部並んでいると気持ちいいですよね。
セッションが始まる前に、前回のテーマや宿題を確認したり、セッションが終わった後にリフレクションをしていくにも、一元化されていることでスムーズに実施できます。
改めて自分のクライアントを眺めていると、得意な領域のクライアントやそうでない領域などの傾向を把握でき、ご自身の分析にも役立ちます。
そもそもCRMって何？
馴染みがない方もいらっしゃると思うので改めて定義から確認していきましょう。CRMツールと言ってまず思い出されるのがSalesforceさんでしょうか？SalesforceさんのCRMの定義や生まれた背景を引用してみます。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と言い、顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・促進することを指します。
CRMが生まれた主な理由は、以下の3点です。
・顧客ニーズの変化に対応するため
・顧客満足度を高め、LTVを向上させるため
・コスト削減と仕事の効率化を図るため
※メタメンターではCをCustomerではなくClientとしています。
どんな業種で利用されているかというのはあまり知られていないかもしれませんが、けっこうどんな業種でも使われています。例えば以下のような使い方でしょうか？
1. 小売業・EC（電子商取引）：顧客の購買履歴や行動データを分析し、パーソナライズされたマーケティングやキャンペーンを展開します。
2. 金融サービス：銀行や保険会社は、顧客との関係を強化し、サービスの質を向上させるためにCRMを使用します。
3. ヘルスケア：患者の記録管理やフォローアップの効率化、カスタマーサービスの改善に役立てられています。
4. 製造業：B2B顧客との関係管理、販売予測、アフターサービスの提供に使用されます。
5. 通信業：顧客サポート、サービス提供、契約管理の効率化のために利用されています。
etc…
業務を効率化し、成果を最大化するために使われているので、どんな業種でも必要とされるのは考えてみればわかりますよね。
では、コーチやカウンセラーのためのCRMってあるんでしたっけ？
無いんですよ。
もちろん、大手のコーチング会社などは仕組みを用意しているかもしれませんが、ほんの一部でしょう。前回のnoteでお伝えしたことも重なりますが以下のような理由でCRMが導入されていないのではないかと思っています。
中小企業・個人事業向けの仕組みとしては高コスト
一般的なCRMで管理するのは個人ではなく組織であり、対人支援者向きではない
コーチやカウンセラーなどの対人支援者の数が少ない
コーチやカウンセラーなどの対人支援者を専業で出来るほど稼げない
一方で、売ることを専門としている営業マンの65％はCRMを使っているというデータがあるのはご存知でしょうか？
売上アップにつながるCRM活用
集客できてないなーと感じているコーチの方には是非見ていただきたいのですが、CRMがなぜ重要なのか、そしてCRMがどのように売上向上に貢献するのかに言及している記事（30+ CRM Statistics That Can Increase Your Sales）を共有します。
まず、65%の営業マンがCRMツールを使用していることをご存知ですか？
そして、ほぼ半数 (47%) がCRMを少なくとも1日に1回は使用していると回答しています。
そして、営業のトップパフォーマーのうち53%はCRMデータに自信を持っているといっています。（自信を持つというのはしっかりと更新管理し、最新のデータに保っているということです）
トップパフォーマーはなぜCRMを使い、そのデータに自信をもっているのでしょうか？営業プロセスと成果にどのような影響を与えるのかということをみていくと、以下のような言及もありました。
良い顧客体験を提供する：顧客との関係は、成功するビジネスの中心です。 満足した顧客がいなければ、新しい顧客を獲得することは難しいでしょう。
営業プロセスの管理：CRMを導入すれば、営業プロセス全体を最初から最後まで簡単に管理できます。 リードの育成、セールスの優先順位の伝達、顧客の連絡先情報の最新化など、CRMを利用することで、プロセス全体を一元管理しやすくなります。
成功と失敗をレビューする：すべてのプロセスと顧客データをCRMに保存することで、営業サイクルがどのように機能しているかをレビューすることができます。 物事がうまくいっているかどうか、何を改善すればよいかを簡単に確認することができます。
そしてCRMとAIの関係についても見逃せないと思います。
米国だけでも、CRMへのAI導入は、2017年から2021年に3940億ドルの収益に貢献しているようです。目視では判断つかないような変化を元にクライアントに提案をすることで様々な恩恵をもたらしているのでしょう。例えば、アップセルの提案タイミング、解約前の特別オファー、顧客紹介の最適化など。
残念ながら『MetaMentor CRM』では初期フェーズではAIの組み込みが難しいのですが、コーチやカウンセラーがAIと共生できる仕組みにしていきたいと思っています。AIに代替されるのではなく活用していくことでもう一段高いレベルのサービス提供ができると思っています。
個別対応が必須なコーチやカウンセラーこそCRMを
Fintech上場企業のGMO-FG/PGで営業や営業企画をしていた経験からもCRMの必要性を感じて（導入して）いましたが、コーチングを学んだ今、コーチやカウンセラーこそ必要だと感じています。
コーチやカウンセラーのような対人支援者の仕事というのは似たようなことをしていたとしても全く同じ支援は発生しないですよね。過去に似たようなシチュエーションのクライアントを経験していたとしても、今目の前にいるクライアントは別の方であり、それぞれに個別対応が求められると思っています。
個別対応が必要ということはそれだけ時間/コストが掛かることになります。僕は対人支援サービスのような労働集約的で属人的なビジネスの可能性を広げていくには、個別化と効率化のメリハリを付けることが大事だと思っています。セッション自体は個別対応をどんどんと洗練していく、セッション以外は効率化をしていくようなイメージです。
例えば、コーチングにおける個別対応とはなんでしょうか？
まず、コーチングには様々な流派があるものの、その根底には関係性の構築が前提にあると思っています。関係性が構築出来た上にしかスキルや経験は活きてこないとすら感じています。
では、その関係性をどのように構築していくか？それはコーチ側のクライアント理解。これに尽きると思っています。
表面的なところでは、氏名や所属、生まれや性別などでしょうし、少し深まったところでは趣味趣向やアセスメントなどによる特徴などがあると思います。さらに深めていくと、現状抱えている課題や人生の目的やビジョン、価値観やアイデンティティなどもあるかもしれません。
クライアントすら認識できていない深層をしっかりと言語化・可視化していくプロセスを通じて関係性が深まり、その人にしかできないコーチング体験になっていくのではないでしょうか。
一方で、誰がやっても変わらないような業務、セッションの前日リマインドや日程調整、支払い行為などはどんどんと効率化すべきでしょう。
今回リリースする『MetaMentor CRM』では以下のようにクライアント解像度を上げていくことができるように作っています。ご活用いただき、クライアントとの関係性を高めていってもらえたらと思います！
・表面的な氏名や所属、生まれや性別：「基本情報」機能
→今回のnote
・現状抱えている課題や人生の目的やビジョン、価値観：「共有ノート」機能
→次回以降のnoteで解説
・趣味趣向やアセスメントなどによる特徴：「カルテ」機能
→次回以降のnoteで解説
ということで、クライアント管理機能について共有してきましたが、もちろんこれ以外のケースも出てくると思います。
こんな方法で利用できるか？ということもディスカッションしながらご案内できますのでご希望者は是非1on1（30分）をお申し込みください。特に売り込んだりはしないのでご安心ください。
最後にプロダクトリリース時は私のSNSなどで共有しますので、僕のX @reonanをフォローいただけたら幸いです。
ーーー追記ーーー
リリースしました！是非ご利用ください！