全員の客を平等に扱うのは不公平

「お客様は全員平等に扱う」というのが一般的だと思ってる人たちがいる。客側の人間が自身をこう思うのはマナー違反だし自己中で老害的考え方だ。そして店側の人間も、このように考えてしまうのは場合によっては無能である。（場合によってはというのは、業態や状況によるからだ。）

新しい企業側の考え方や戦略を提示していくことで理由を説明していく。

フリークエントショッパーズプログラム（FSP）

FSPといって、顧客の優良度（どれだけお得意様か）によって特典を与えるという戦略がある。これはどの企業も最近やり出していて、例えばクレカの支払いが多い人ほどランクが高くなったりしている。この時点で、よく考えてみるとお金を使うほど優遇するという差別があることに気付ける。しかしこの差別的な手法は、現在のマーケティング手法として非常に強い武器にとなっている。

売り上げのほとんどは上位数%

小売業では、上位の10%未満の客が売り上げの3分の1以上の売り上げを占めているという例がほとんどで、もっと大きな例もある。

このような客というのはもう企業にとって重要な財産。だから差別化したサービスは全然不平等なんかじゃない。むしろ「顧客には全員平等じゃないのは倫理に反する」という考え方の企業があったら、すぐさま株の空売りをしたいくらいですらある。

顧客ひとり一人に合わせてマーケティングとかをしていくのをCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）っていって、これによって優良顧客の占める割合増加を目指し、優良顧客が離れていかないようにするのが非常に重要視されている。アメリカは特にCRMの先進国で、結構普及してる。

まとめ

今、企業にとって「顧客は財産」という考え方が普及している。いっぱいお金を使ってくれる太客は、値下げ品しか買わない客よりも大事に扱われて当たり前。「お客様は神様」思考は、とっくにパラダイムシフトしたといっても過言じゃない。