NEWT ver. 3.0で旅がより「かんたん」で「えらべる」ように。大幅アップデートの裏側を語る！
こんにちは！令和トラベルPR Unitです。
令和トラベルでは、みなさんに海外旅行をよりスマートにお楽しみいただくため、海外・国内旅行予約アプリ『NEWT（ニュート）』の大幅アップデートを実施しました！
NEWT ver. 3.0では、気になることをすぐに解消できるサポートチャット機能や姓名入力誤りを自動で検知するAIネームチェッカーを追加したほか、ツアー検索速度の高速化などを実現。さらに旅行プランも拡充し、海外旅行をよりおトクにえらべるようになりました。
今回はファシリテータをVPoE 麻柄がつとめ、カスタマーサクセスグループ 佐野、ツアー企画Unit 井形、プロダクトUnit 小西の4名の対談を実施。あたらしく生まれ変わったNEWTの魅力をそれぞれの視点から語ってもらいました！
佐野 健人：新卒で株式会社エイチ・アイ・エスに入社。店頭でのお客さま対応やマネジメントを経験した後、コンシェルジュ事業などを中心に独立。コロナ禍を経て、2023年4月にPP（※）として令和トラベルに参画、同年8月にフルタイムとしてジョイン。現在は、カスタマーサクセスグループでマネージャーを務める。
井形 衣里：2010年に株式会社JTB首都圏に入社。提携販売事業部・海外旅行販売課に所属し、JTB商品を他旅行会社へ販売する促進業務に従事。その後、2013年に株式会社リクルートライフスタイルに入社し、じゃらん・エイビーロード媒体を活用したプロモーション企画設計を担当。2022年2月令和トラベルにジョインし、現在はツアー企画UnitのUnit長を務める。
小西 莉穂：2020年アクセンチュア株式会社新卒入社。主に金融業界企業の基幹システム開発案件で要件定義から移行まで幅広く担当。2023年1月より令和トラベルへトラベルコンシェルジュとして入社。その後、旅行手配チームを兼務し、2023年10月よりトラベルマネジメントシステムのPMへ異動。現在はPMグループのチームリーダーを務める。
麻柄 翔太郎：2010年株式会社リクルート新卒入社。エンジニアとして新規事業の開発から大規模業務システムの開発まで幅広く担当し、その後SaaSプロダクトの新規立ち上げからグロースまで開発責任者として開発組織を牽引。2021年10月より株式会社令和トラベルにジョインし、エンジニアリングマネージャー兼プロダクトマネージャーとしてエンジニア組織づくりや社内の業務自動化基盤の開発に尽力し、2023年4月より執行役員 VPoEに就任。
※令和トラベルでは、業務委託メンバーを「PP（プロパートナー）」と呼称しています。
大幅進化のNEWT ver. 3.0 ー 選べる楽しさと簡単さで旅がもっと自由に！
麻柄：今日はよろしくお願いします！まず、3人の自己紹介から簡単にお願いしても良いでしょうか？
佐野：私は新卒で株式会社エイチ・アイ・エスに入社し、店頭でのお客様対応やマネジメントを経験しました。その後、独立してコンシェルジュ事業を中心に活動し、2024年4月にPPとして令和トラベルに参画しました。同年8月からフルタイムでジョインし、現在はカスタマーサクセスグループのマネージャーを務めています。
具体的には、NEWTをご利用いただいたお客様が予約された後に、実際の航空券やホテルを手配する業務を担当する部署を統括しています。
井形：私は2010年に株式会社JTB首都圏に入社し、提携販売事業部で他旅行会社への販売促進業務に従事していました。その後、株式会社リクルートライフスタイルで『じゃらん』や『エイビーロード』を活用したプロモーション企画を担当し、2022年2月に令和トラベルにジョインしました。
現在は企画UnitのUnit長を務め、ツアー商品の企画開発から販売促進、マーケティングまで幅広い業務を担っています。
小西：私は2020年にアクセンチュア株式会社に新卒入社し、主に金融業界向けの基幹システム開発案件を担当していました。その後、2023年1月に令和トラベルにトラベルコンシェルジュとして入社し、旅行手配チームを兼務しました。
同年10月からはトラベルマネジメントシステムのプロダクトマネージャーとして、システムの機能開発や業務フローの整理・改善に取り組んでおり、現在はPMグループのチームリーダーを務めています。
麻柄：本日はよろしくお願いします！現在、NEWTが販売しているツアーの数はおよそ7万件。NEWT ver. 3.0がリリースにあたり、どのようなツアーがあたらしく選択できるようになったのでしょうか。
井形：ツアー造成チームでは、これまで以上にターゲットカスタマーのニーズに合わせた商品を展開するため、ホテルのグレードや客室のタイプを多く取り揃えることに注力していました。
従来はランドオペレーターからホテルを仕入れていたため、ホテルや客室のタイプが限られてしまうという課題があったんです。Expediaと連携することによって、これまでは少なかった4名部屋のプランや2ベッド確約プランも提供できるようになりました。
また、航空券は航空会社指定の運賃で提供するプランが多かったのですが、PEX約款（※）を取り入れたツアーを新たに開発しました。この施策の結果、特にグアム旅行の予約が増え、現在はグアムツアー予約の約6割がPEX約款を活用したツアーとなっています。
※ PEX約款とは、旅行会社がツアー用に航空券を特別な料金で手配できる仕組みです。航空券とホテルなどをまとめて予約することで、柔軟な価格設定や事前予約のしやすさが実現し、旅行者にとってお得で便利な選択肢を提供します。
麻柄：リリースから2年半で日本トップクラスの品揃えが実現できていますが、これだけのツアーを生み出すとなるとかなりの工数がかかるのではないでしょうか。
小西：ホテルの在庫管理は、Expediaとの連携で自動化を実現しました。またPEX約款を取り入れたことで、ツアーのメンテナンス負荷が軽減できただけでなく、先々の予約も可能になっています。
商品拡充と合わせてシステムの自動化も進めており、最終的には人が介さなくてもツアー造成ができる状態を目指しています。
麻柄：今回のアップデートでは、旅行プランの相談や予約方法、NEWTポイントの使い方など、気になることをすぐに解消できるサポートチャット機能も大きな変更でした。新機能を実装した反響はいかがですか？
佐野：これまでは、メールでのお問い合わせにコンシェルジュが1件ずつ回答していましたが、ツアー数の増加に伴い、問い合わせも急激に増加していました。しかし、チャット機能の実装後は、約半数のお問い合わせがコンシェルジュを介さずに解決できている状況です。
特に、これまでは問い合わせ先がわからずに困っていたお客様も、セルフで問題解決ができるようになり、結果的にスムーズに予約まで進めるケースが増えたと感じています。
お客様がアプリ内でツアーのリサーチから問い合わせ、予約までを一貫して完結できるようになった点も非常に大きな改善だと思います。さらに、個別に対応をする際も、コンシェルジュ側がお客様が見ているページや問い合わせの内容をある程度把握できるので、問題解決のスピードや質が向上した実感がとてもあります。
小西：サポートチャット機能の開発にあたっては、最初にサポートチームやコンシェルジュチームから、よくある問い合わせ内容やお客様から求められる情報を詳しくヒアリングしました。
構築の段階でも、各チームと協力して一緒に考えながら進めることができたので、とてもスムーズに開発を進めることができたと思います。
佐野：プロダクトUnitのメンバーと直接対話することで、僕たちの課題がより具体的に言語化され、根本的な解決に繋がった部分も多いです。ミーティングを重ねるたびに、他のチームとのコミュニケーションの大切さを改めて実感しました。また、りほさんのヒアリング力に助けられる場面もたくさんありましたね。
いきたい旅先が必ず見つかる！カスタマーに寄り添った、”NEWTならでは” の旅行体験をつくる
麻柄：みなさんは今後、NEWTをどうしていきたいと考えていますか？
井形：これまでは他社とのギャップを埋められるように注力していましたが、今後はもう一段階高みを目指して、「私たちにしかつくれないツアー造成」を取り入れていきたいと思っています。
たとえば、他社ではお客様の問い合わせに応じて提供している商品を、NEWTではアプリ内で自動的に料金や在庫を表示できるようにするといった仕組みを導入するなど、従来の航空券＋ホテル＋観光にとどまらない、あたらしいプランの展開が必要な段階に来ていると思います。
それを実現するためにはシステムの改修や見せ方の工夫が欠かせないので、りほさんとも連携しながら進めていきたいです。
小西：そうですね。重要なのは、「他社がやっていないこと」を追い求めるのではなく、お客様が本当に求めているものを提供することだと思っています。それをしっかり理解した上で、私たちだからこそ実現できるプロダクトを開発していきたいです。
佐野：僕はお客様と直接コミュニケーションを取れる立場として、NEWTというサービスを「旅のワクワクを最大化させる装置」にしたいですね。そのためには、お客様の「ワクワクを裏切らない」と「ワクワクを増やす」という2つの視点を大切にしたいです。
まずは、業務の自動化や仕組み化を進め、お客様がストレスなく予約を進められる環境を整えることで「ワクワクを裏切らない」ようにする。さらに、デジタル技術を活用し、知識やノウハウをチーム内で共有することで、誰が担当してもお客様にとって最適な提案ができる体制を作り、「ワクワクを増やす」ことを目指します。
井形：令和トラベルでは、エンジニアチームとプロダクトチームがスムーズに連携できる環境が整っているので、あたらしいシステムの使い方や活用方法を一緒に学びながら取り入れられるのが、とても良い点だと感じています。
何かできないことがあっても、みんなで解決していこうという雰囲気があるのもいいですね。
小西：ふだんからチームを横断した密なコミュニケーションが取れる環境があるのは、本当にありがたいです。これから組織が大きくなっても、この文化は大切にしていきたいですね。
そして、既存の旅行業界の枠にとらわれずにカスタマーファーストなプロダクトをつくり、「NEWTじゃないと海外旅行の予約ができない」と言われるような存在を目指していきたいです。
NEWTのプロダクトを進化させ続ける、強いチームの実現を目指す
麻柄：組織の側面では、それぞれが所属するチームをどのようにしていきたいと考えていますか？
佐野：僕たちカスタマーサクセスグループでは、カスタマーに直接関わる部署として「NEWTのファンを増やす」ことを大きなミッションとしています。ただし、グループ内でもチームごとに目指すべき姿が少しずつ異なると考えています。
まず、個人手配をメインに担当するアレンジチームでは、「あんしん」を最重要としています。一見地味な要素かもしれませんが、お客様が安心して利用できるサービスであることは、NEWT全体を支える大きな強みになります。
そして、お客様の問い合わせに対応するコンシェルジュチームでは「えらべる」を重視しています。NEWTでは多くのツアーを取り揃えていますが、旅の組み合わせは無限に広がります。常にお客様に最適な旅行プランを提供できるチームを目指していきたいです。
一方で、団体旅行チームのキーワードは「かんたん」です。これまでの団体旅行は手続きが煩雑で難しいイメージがありましたが、NEWTで個人旅行が簡単にできるようになった今、団体旅行も「かんたん」にできる未来を目指しています。
井形：ツアー企画Unitに大事なのは、カスタマーファーストの商品を作ることだと考えています。お客様が求めるものをデータから正確に汲み取り、それをツアーに反映させる力や、それを推進する力をさらに強化していきたいと思っています。これまで売れてきた施策が今後通用しない可能性も十分にあるため、常にデータを活用して柔軟に対応することが重要です。
その上で、多様性を意識したチーム作りも大切にしています。メンバーそれぞれが持つ適性や想いを尊重し合い、お互いを補完しながら成長していける組織を目指しています。また、チーム内で不足している部分は他のUnitと連携することで補い合い、NEWT全体の成長に貢献していきたいです。
小西：トラベルマネジメントシステムを開発するわたしたちとしては、ツアー企画Unitやカスタマーサクセスグループとの連携は欠かせないと考えています。令和トラベルでは、プロダクト側とビジネス側の連携・コラボレーションが非常にしっかりとできている環境が整っていると感じています。
開発はあくまで目的を達成するための手段の一つです。この連携を活かしながら、業務フローの改善や効率化にも目を向け、より良いプロダクトを作り続けていけるチームを目指したいです。これからもお互いの知識を共有し合い、それを活用して、お客様にとって最適なサービスやプロダクトを作っていければと思っています！
麻柄：みなさん、ありがとうございました！「NEWT ver. 4.0」を目指して、また力を合わせて頑張っていきましょう！
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最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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