「ITIL使って業務プロセス改善」のまとめ
上記の本を読んだので要点を纏めていきたいと思います。
主なプロセスしては以下。
・サービスストラテジ：ITサービスに対する戦略を立てる
・サービスデザイン：ITサービスやプロセスを設計する
・サービストランジション：ITサービスを運用へ移行させる
・サービスオペレーション：ITサービスを提供できるよう運用管理をする。
・（上記を継続して）改善活動：ITサービスを改善する
「サービスストラテジ」で、サービスの方向性を決め、
「サービスデザイン」で、具体的なサービス内容やサービスレベルを決め、
「サービストランジション」で、サービスの提供準備と提供開始をして、
「サービスオペレーション」で、日々のサービス提供及び発生する課題の管理や解決を行う。
概要の詳しい説明
次に各プロセスの中身は以下。
・サービスストラテジ
ビジョンと目標の確認
XXをし、●●％の■■を削減する。
等々
サービスポートフォリオ管理
１．サービスカタログを作成する。
（飲食店のメニューに近いもの）
２．カタログに記載された各サービスに対する優先度や方向性を明確にする。
３．合意を得る。
需要管理
過去の需要を把握する
未来のイベントを把握し、需要を予測
財務管理
サービスごとの費用内訳
投資対効果
課金の仕組みも取り入れている。
（AWSに置き換えて考えてみるといいかも）
・サービスデザイン
詳細は以下にまとめています。
サービス・カタログ管理
カタログの項目例
（5W2H的に）
概要
いつ
どのくらい
誰が
何を
何を使って
誰に
関係者は
どれだけ重要で
サービスレべル管理
≒SLA
目的
対象範囲
役割と責任
サービス提供時間
連絡先
目標処理時間
対応可能件数
可用性目標値
サービス復旧目標時間
サービス継続性の取り決め
測定/報告
SLA見直し周期
可用性管理
≒SLAでいうところの パーセントで表記する部分
キャパシティ管理
EX：総労働時間200時間 とか
サービス継続性管理
EX：地震発生の際にサービスを止める とか
情報セキュリティ管理
最近では、セキュリティールームを使用し、セキュリティールーム使用ルールを定めたりするケースが多い
サプライヤ管理
EX：外注との契約情報や 評価基準等
・サービストランジション
構成管理（サービス資産管理）
サービス及びサービスマネジメントに使用する構成要素（ヒト・モノ・ルール・プロセスなど）を一覧化し管理するプロセス
構成要素（ヒト・モノ・ルール・プロセスなど）≒CI（コンフィグレーションアイテム）
変更管理
新しいサービスやCIの追加、もしくは、既存のサービスやCIを変更・廃止（削除）する場合の手続きと承認フローを定め、変更を迅速かつ効率的に行うための管理プロセス
リリース管理
リリース管理で準備・確認するもの
リリース計画
テスト計画・実施結果
ユーザや顧客への周知
運用マニュアル・手順書
トラブル時の対応方法
ユーザや顧客とのチャネル
運用者へのトレーニング（教育）
ナレッジ管理
SECIモデル
共同化＝個人の暗黙知を獲得・認識するプロセス
表出化＝個人の暗黙知を言語化して形式知にするプロセス
連結化＝複数の形式知を組み合わせて新たな形式知を創造するプロセス
内面化＝新たな形式知を得た個人が、実践を通じてまた新たな暗黙知を体得するプロセス
共同化→表出化→連結化→内面化→共同化、、、とサイクルで回す。
・サービスオペレーション
サービスデスク
ホテルのフロントのような役割をもつ機能≒ 窓口
サービスデスクの役割と活動
ユーザーからの問い合わせの対応窓口
サービスに関わる情報の利用者への提供
インシデントの記録～識別～一時対応
対応できないインシデントのエスカレーション
その他、内部や外部との調整
インシデント管理
インシデントとは
標準サービスに属さない、サービス品質を阻害あるいは低下させるイベン
EX：
作業ミス
システムトラベル
サービスが提供できない状態（従業員がほとんど休み）
通常サービス外の要望や依頼（特別に●●してほしい）
苦情（わかりづらい）
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改善提案（UIの改善・バリデーションの追加）
予防措置（利用者倍増を予測し、サーバ増強（スケールアップやスキールアウト））
問題管理
インシデント管理の活動
インシデントの識別
インシデントの記録
インシデントのカテゴリ化
インシデントの優先度付け
インシデントの初期診断
エスカレーション
暫定対応（ワークアラウンド）
とりあえずなんとかする
再発防止
原因分析→根本解決→恒久対応
問題管理とは？
リアクティブ（≒事後対処）
プロアクティブ（≒予防措置）
問題管理のアウトプット
問題管理ルール
問題管理っルール
既知の問題情報
ワークアラウンド（≒暫定対応）
変更要求（RFC）
要求実現
要求実現のアウトプット
要求実現の目標例
サービス提供率、件数
サービス提供所要時間〇分、SLA違反件数月間〇件以内
要求実現の測定・報告例
月間サービス要求件数・対応件数（総数、ステータス別等）
サービス提供所要時間、平均時間
SLA違反件数
未完了のサービス要求件数
・改善活動
７ステップ
測定すべき内容の定義
測定できる内容の定義
データの収集
データの処理
データの分析
情報の提示・活用
是正措置の実施
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