【第5回】チャーン(解約)の要因

顧客とベンダー、どちらも常に更なる成長を目標として、製品・ビジネスホテル・従業員・トップの方向性など様々な変化を続けています。
常に変化し続ける中で、顧客もベンダーもお互い何もしなければ解約へ至ってしまいます。特に定期収益ビジネスでは、顧客から得られる収益は初回の売上の後で生まれ、SaaS企業の多くでは1顧客に期待されるLTVは初回売上の10倍にまで上るため、解約は可能な限り防がなくてはなりません。
想定される顧客の解約理由、解約の危険信号、対応策をご紹介します！

●金銭的リターンや事業価値が得られない
最も想定し易いケースです。投資利益率が低いことは解約に繋がる大きなリスクとなる。
・危険信号：契約後に利用率が下がるか全く利用されなくなる
・対応策：顧客の目線を再検討した上で、製品導入段階ですぐに価値を得られるようにする。「当初なぜ顧客は購入したのか」という観点に立ち帰って検討する。

●実装が遅れたり完全に止まったりしている
顧客のプロジェクトが始まらなければ勢いや集中力を失ってしまう。実装が進まなければ顧客はそこに価値を感じてくれない。
・危険信号：顧客が製品の生産稼働モードにはいっていない
・対応策：パッケージやサービスを定義して、顧客がカスタマージャーニーに入るまでのタイムトゥーバリューを縮める。

●製品定着率が低い
事業要件を満たすはずであった顧客が製品を使用しないということは、他社の商品に目が向いているか、元々使っていた業務手法に戻ってしまう可能性が高い。
・危険信号：顧客が製品を全く使っていない、使用率が低下している。
・対応策：顧客協力の元、顧客の事業ニーズを分析するプログラムを開発し、製品の中で使える機能を描いたカスタマージャーニーへ顧客を導く。顧客が製品にログインして幅広い機能を使うほど、製品の魅力は高まり他社への乗り換えが減少する

●顧客側のトップの変更
トップが戦略や方向性を変えてしまうことによって、これまで使用していた製品の評価が切り替わってしまう場合。
・危険信号：提案依頼書の作成やソリューションの評価プロセスへの参加を求められる
・対応策：相手方のトップに対して、自社の組織・製品・バリューポジションを再説明。既製品が競争相手の紹介資料やデモ版と比較され始めてしまうと分が悪いため、先んじて行動することが大切

●製品が自社にとって適切な解決策でないことが分かった
創造性の高い営業担当は、完全に顧客の要望にあっていない製品でも販売できてしまう。
・危険信号：コア製品の機能を顧客が正しく理解していない。または顧客が求めている機能が製品の領域から外れている
・対応策：営業部門に対して、最高のカスタマーエクスペリエンスを生み出せる使用事例を伝える。商談中の営業担当と連携を取り、間違った顧客への販売を防ぐ。

●人的要因
最高のカスタマーサクセス専門家であっても合わない顧客もいる。顧客との組み合わせが理想的なものでないことを示す危険信号を常に確認することが大切。
・危険信号：電話やアンケートから自部署の社員について称賛とは言えない意見を受け取る。また、顧客と繋がりのある第三者から同様の意見を受け取る
・対応策：顧客に連絡を取り、関係修復が可能なのか、担当者変更が必要なのかを迅速に判断する。

いくつかの解約理由を紹介しました！
常に顧客のニーズを満たせるよう、変化する顧客のニーズに耐えなく応え続けることや、顧客を深く理解することが大切ですね💡
※表紙の本を読んだ個人的なまとめです