コロナ時代に見るコンタクトセンター運用の傾向
鶴岡 正太郎 システムソリューション本部 システムエンジニアリング部
コンタクトセンターサービスのプリセールスを担当している鶴岡です。
楽天グループを中心に、お客さまへの技術的な紹介から導入提案、設計、構築、動作テストに至るフローを担当しています。担当している「楽天コネクト Storm」は拡張性が無制限であり、可用性も極めて高く、AIの実装を想定するなど、次世代のコンタクトセンター環境のスタンダードになれる可能性を持ったサービスです。この商材のプリセールスとしてクライアントの求める理想の課題解決を提供していく今のポジションは、刺激に満ちています。
新型コロナウィルスの影響で、我々の生活や働き方が大きく変化しました。テレワークの本格導入や時差出勤など感染予防対策が各企業・業種問わず強く求められています。もちろんそれはコンタクトセンター業務においても例外ではありません。
一般社団法人日本コールセンター協会の感染症対策の方針（ https://ccaj.or.jp/covid19-guideline_0521.pdf ）ではコロナ渦におけるコンタクトセンター運用に対して5つの施策が示されており、従来よりもいっそう緊張感を持った運用が求められています。
「楽天コネクト Storm」はクラウドをベースとした電話システムでありインターネット環境があれば原則どこからでもコンタクトセンターとしての運用が可能です。
つまりご自宅をコンタクトセンターの1ブースとして運用することが可能となります。
この際、特に懸念されるのが通話時の音声品質かと思います。
インターネットを利用するので音声品質に関しては、各従業員の自宅のネットワーク環境に強く依存してしまいます。
しかし、「楽天コネクト Storm」では個人の携帯端末との連携が可能になっており、携帯キャリアの電話網を使っての通話が可能です。
さらにここで個人の携帯端末をビジネス用としてご利用いただける弊社サービス「モバイルチョイス"050"」を併用いただくと、インターネット網を活用する場合より高品質な音声通話ができ、従来のコンタクトセンターでの運用と大差なくご自宅でも業務が可能となります。「モバイルチョイス"050"」を使った通話料は自動的に会社請求になる点も、ご好評いただいています。
「楽天コネクト Storm」はコンタクトセンターに従事する全ての従業員の皆様が、安心・安全に、そして気持ちの良い電話応対ができるようご支援いたします。
楽天コネクト：https://connect.rakuten.co.jp/
鶴岡 正太郎
プリセールスとして日々、営業担当とともに、お客さまへのコンタクトセンターシステム提案と導入をサポート。プリセールスに求められる役割を十分に果たし、自力で案件を完遂させ、お客さまからの評価を獲得するのが当面の目標。大学卒業後は、スタジオミュージシャンを目指す。