お問い合わせ電話の取りこぼし防止に！ （第二弾）電話効果測定ツール「コール・インテリジェンス」
楽天コミュニケーションズの飯沼です。
第2回目では、お問い合わせ電話の約20％（当社調べ）が通話中や業務時間外などの理由で取りこぼし（話中などの呼損）となっている傾向があるとご紹介しました。
実際、清掃業や飲食業といった現場に出ている時間が長い体力仕事や、職種による人員不足でお仕事によって約20％の割合で取りこぼし（呼損）がみられます。
コール・インテリジェンスではこのような取りこぼしを以下のように、"通話履歴"や"レポート機能"等で把握することができますので、今回ご紹介いたします。
まずは、"通話履歴"をご紹介します。
【通話履歴】
ステータス詳細の箇所に”店舗が話中で切断された”というように、どのような取りこぼしがあったか分かるので一目瞭然です。
続いて”レポート機能”です。
レポートを見てみると、取りこぼしは“呼損”と表しています。
例えばレポートの8日に注目しますと、着信数の273件に対し、呼損数が48件となっており、約18％の取りこぼしがあったことが分かります。
【レポート機能】
また、”時間帯別レポート”では、時間別の取りこぼし傾向が分かります。
この場合ですと、お昼の時間帯に取りこぼしが多かったことが分かりました。
その時間帯になぜ取りこぼしが発生したのかを分析し、人員が足りないのであればオペレータ数を増やしたりする必要があるということがレポートから分かります。
【時間帯別レポート】
以上のように、コール・インテリジェンスをご活用いただくことで取りこぼしの状況が明確になるので、店舗側のオペレータ増員検討や取りこぼし対策用としてメール通知やSMS通知で対策することができます。
問い合わせが１件あたり5千円の売上に相当すると仮定して、月に20件を取りこぼし（呼損）していた場合には、10万円分の機会損失をしていることになります。
問い合わせを取りこぼさなければ、月間で10万円、年間では120万円の売上アップができたわけです。
せっかく多くの広告費を掛けてお問い合わせをいただいても、電話応対できなければ勿体ないですし、競合他社に流れてしまう可能性もあります。
取りこぼしてしまったお問い合わせを改めて獲得するとなると、さらに追加で経費も手間もかかります。
それらの取りこぼしにコール・インテリジェンスを利用すれば月額数万円で対策できるので結果、コスト削減だけでなく売り上げ貢献にもつながります。
このように、「コール・インテリジェンス」は効果的な広告運用が可能になる電話効果測定ツールとしてだけではなく、お問い合わせ電話の取りこぼし防止やお客様対応の一環としても幅広くご活用いただけます。
ご興味をある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
■プロフィール
飯沼 陽 サブマネージャー
コール・インテリジェンスの立ち上げ、新機能開発の取り纏め、営業に従事。
過去には、某通信キャリアでのBCP対応（災害対策マニュアル策定やバックアップセンター構築のPMO）や某宇宙機関での電話システムマイグレーションの要件定義、設計、PMOおよび運用設計等に従事。