「問い合わせチャネルの多様化」と、「エフォートレス体験」に関して考えること。
高部 元伸 コンタクトセンターソリューションビジネス部 第二グループ
皆さん、こんにちは。
「楽天コネクトstorm」の営業を担当しております、高部 元伸と申します。
2012年に楽天コミュニケーションズに入社し、現在までコンタクトセンターソリューションの営業を担当しております。コンタクトセンターに関して対応させていただいた案件数と、流した涙や脂汗の量は人一倍負けない自信があります。
現在、新型コロナウィルスの収束がまだまだ見えてこない状況下ではございますが、私たちは、通信事業者として長年にわたって培ってきたスキルや経験を最大限活用し、コンタクトセンターを運営される皆様を精いっぱいご支援をさせていただきたく思う所存でございます。そして、一時も早くこの事態が収束し皆様が再び安心安全に生活できる日が訪れることを切に願います。
さて、今回は、問い合わせチャネルの多様化と、「エフォートレス体験」というテーマを掲げさせていただきました。
まず、少し私のプライベートでのとある体験を皆さんにご紹介させていただきます。
私はウーパールーパーを約２年半飼育しております。昨年、初めて産卵の場面に直面しまして、かなりの準備はしていたものの、いざ目の前にすると中々大変で、そんな中、適宜相談に乗ってくれた販売店の電話応対が丁寧で今でも印象に残っております。困っているときに、電話でタイムリーに解決方法が得られると、大きな安心感と共に、またここで購入したいというリピート意欲に繋がると体験しました。一方で私の通っている歯医者の予約方法に、電話に加え、スマホアプリからの登録が加わりました。これは逆に先生の空いている日時が確認しやすく、電話する手間も省け、更に電車移動中に予約が済むので非常に助かっております。
上記の体験を通じていえることは、スマートフォンやタブレット端末の普及により、コンタクトセンターへの連絡手段や問い合わせ場所は多岐にわたり、また、問い合わせの時間帯にもほぼ制限が無くなってきたということです。従来から言われているように、電話が繋がりやすい事はもちろん重要なポイントですが、電話は問い合わせする側にも一定の時間と労力を費やします。また、電車やバスの中等、電話の出来ない移動中に、お問い合わせを済ませておきたいというケースもあります。そうしたニーズに対応すべく、現在、様々なコンタクト手段が登場してきています。
以下は、お問合せ時に選択する手段を緊急性と目的別に整理した表です。一緒に見てみましょう。
質問者の満足度を積極的に高めることとは対照となりますが、不快やストレスなど負の感情を与えない様に対応を進めることを「エフォートレス」な対応と呼びます。このようなエフォートレスな顧客体験に対してコンタクトセンターのオムニチャネル化は、質問者が自分の都合のよいチャネルを選択できる、重要な取り組みです。
そして、「楽天コネクトstorm」の大きな特長のひとつが、シームレスなオムニチャネル化にです。
その機能について、以下で画面とともにご説明します。
「楽天コネクトStorm」が提供するオムニチャネル機能
こちらはオムニチャネル対応のオペレーション画面、DTA（Desk Top Application）でございます。
通話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルへの対応が、ブラウザーベースで動作するこの1つの画面上で実施可能となりますので、結果オペレーションの効率化と、スムーズなお客様対応に繋がります。
次はレポート画面ですが、複数のチャネルを一元的に閲覧可能です。
リアルタイムとヒストリカルの2種類のレポートがあります。レポート内容は柔軟なカスタマイズが可能となっており、お客様側の権限でいつでも設定変更が可能です。また、リアルタイムレポートについては、反映の即時性に確かな自信を持っております。
リアルタイムレポート
ヒストリカルレポート
本日はオムニチャネルにフォーカスしましたが、その他にも「楽天コネクトstorm」はコンタクトセンター運用面における様々な課題解決に貢献できる機能が充実しております。お気軽にお問い合わせいただけますと幸甚でございます。
最後にアナウンスとなります。
間もなくとなりますが、『テクマトリックス CRM FORUM 2021』（https://fastseries.jp/crmforum/?ss_ad_code=rakucom）が2/17~19の3日間開催され、弊社もプラチナパートナーとして、「楽天コネクト」のブースを展示いたします。私もセールスピッチのコーナーで「楽天コネクトstorm」の魅力を少しでもお伝えできるようプレゼンテーションをさせていただく予定でございます。
ご関心ある方は、是非ブースまでお立ち寄り下さいませ。お待ちしております。
楽天コネクト：https://connect.rakuten.co.jp/
高部 元伸
2008年異業種よりIT業界へ転身。音声系サービスのプリセールスから業界キャリアをスタートし、2012年に楽天コミュニケーションズへ入社。「楽天コネクト」の営業を担当。コンタクトセンター業界への貢献に日々努めている。ペットであるウーパールーパーをこよなく愛し、水槽用のグッズやおいしい餌などのリサーチにも余念がない。