『クラウド型CTIベンダーの志』

川内谷 大輔　コンタクトセンターソリューションビジネス部 部長

国内外における新型コロナウイルスの感染拡大と緊急事態宣言の発出の影響もあり、この数カ月でコンタクトセンターにおける就業の在り方は大きく変革を求められました。また、緊急事態宣言解除後も、新型コロナウイルス対策として、中長期的なセンター運用の施策が求められているようです。
当社でも、通信事業者として先日在宅型コンタクトセンターのご案内をリリースいたしました。

さて、本題ですが、当社でサービス展開しているクラウド型CTIの“楽天コネクト Storm”はこの6月よりサービス名を変え、新たなブランドとしてスタートを切りました。コンタクトセンターの業務をより良くしていくため、幅広くご利用いただくため、我々、一新、魂を込めてご紹介していこうという強い想いでおります。

日々、お問い合わせいただいたお客さまの面会をさせていただいておりますが、皆さま様々な課題や問題をお持ちで、非常に率直なご意見を頂くケースが多く、有難い貴重な機会だと感じております。

直接お話を伺う中で多いご相談ごとは、CTIサービスの機能というよりはむしろ、現在利用されているサービスについて「自分たちが機能をフルに使いこなせているのか否か」といった課題です。またそれが、例えば、各種レポート機能などがセンター運営への課題解決になっているのかなどの深刻な課題にもつながっているようです。
メーカーやベンダーの立場としてお客様の課題にお答えするためにできることとしては、マニュアルやドキュメント類の充実度などが真っ先に改善点として挙げられます。顧客目線にたった情報の提供・整備ができていないことは、サービス提供側として向き合うべき事実のように感じています。

こうした状況を受け、弊社では通常のコンテンツ以外にも少し目線を変えた情報の提供など、サービスをご利用いただいている皆さまにとって少しでも役に立つコンテンツを提供していきたいと思っております。
ユーザーによるユニークな使い方のご紹介なども良い例ですね。

コンタクトセンターシステムのサービスは、“ヒト”との対面が先にあります。少しでも、先にいる“ヒト＝お客さま”の役に立つサービスにしていけたらと切に願っております。

多くのシーンで活用可能で、真に“顧客に寄り添った”、どこにも負けないサービスに磨いてまいります。
ぜひ、忌憚のないご意見やご要望などをお知らせください。

楽天コネクト：https://connect.rakuten.co.jp/
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川内谷大輔
商社から始まり、SI事業会社を経て、楽天コミュニケーションズ在籍４年目。
趣味はゴルフと呑み歩き。