#86 ホワイトカラーの仕事はロジとサブの運用設計 24/2/20

みなさん、こんにちは。
企画・管理部門、いわゆる間接部門やバックオフィスと呼ばれる部署に所属する人の仕事を考えてみます。

先日、ある企画部門から、事業部門の課長・部長層に広範に対応してもらう事務手続きの依頼事項の起案がありました。そこで、なかなかの紛糾と手戻りを見たことから、わたし自身も間接部門の当事者として考察してみることにしました。

内容は、お取り引き顧客に、サービス価格の改定（値上げ）案内を通知する件でした。
当社は1つのお客様取引部門、いわゆるアカウントに対して、複数の事業やサービスをご利用いただいていることが多々あります。先様は購買・調達部門が窓口として集約されていることも多くあります。
ですから、重要なご案内等をする際に、アカウント営業部門、利用サービス部門ごとの営業やカスタマーサクセスなどフロント窓口など、利害関係者の調整が発生します（これ自体問題解決したいところでもあります）。

このような場合、コーポレートの担当企画部門が幹事役になり、全体方針からガイドラインのサブスタンシャル（サブ）の企画・設計、オペレーションのロジスティクス（ロジ）の運用設計までを組み立てます。

この手の仕事でわたしが最重視するのは、特にロジ、オペレーションや運用の企画です。
なぜなら、ロジは、直接的にお客様をフォローする課長層や営業担当が実行者だからです。

お客様から問い合わせ等が発生すれば、彼ら彼女らが当社のフロント窓口として対応します。その最前線で実行する人が、全体の効用や満足を高めます。
案内の受け手であるお客様やエンドユーザー様がストレスなく対応できるようにナビゲートすること、これが間接部門のわたしたちがお客様の最前線に立つ人に渡すバトン、と考えます。
そう考えると、フロント最前線に立つ人たちにとってもストレスなくお客様に対峙できるよう、対応の仕方、受け身の取り方までを想定し、ロジを企画することが、全体が円滑に進むカギであると行き着きます。
これがロジを最重視する理由です。

しかし、今回のケースでは、ロジの話をする以前に、サブもかなりぐだぐだな建てつけでした。
ぐだぐだとは、各事業やサービスの課長・部長間で上手くコミュニケーションして決めてください、と大枠だけ決めて、あとはよろしく、が当初の起案内容だったことです。
これでは当該課長、部長は困惑どころか、ストレスを抱え込みます。
お客様から問い合わせされた際に、たとえば、
「ちょっとまだその点は決まっておらず、」
「社内に持ち帰って確認してきます」
「当社の都合でご面倒をおかけして申し訳ありません」
などと、平身低頭な対応をすることになります。

さらには、課長、部長としてお客様に適切な役割を果たせないもどかしさや、社内に対する不満を抱えてしまいかねません。
健全なマインドセット、あるいは行動をとろうとしている彼ら彼女らの自尊心や自己肯定感を阻害しかねません。

そこまで考えて、企画・管理部門は、フロントに何かを依頼するときに、サブとロジを設計するスキルに加えて、そもそものスタンスが求められると、わたしは考えています。

企画・管理部門が依頼することは、法令対応など企業運営上、必須でやらなければいけないことが多いです。
その時点で強い強制力を持っています。
その強制力を持っている立場を畏怖心を持って謙虚に認識することがスタンスであり、マインドセットです。
そのうえで、方針やガイドラインのサブを設計し、運用に堪えるオペレーションのロジの組み立てる。その双方を企画し、提案するスキルを身につけていきたいものです。

さて、みなさんの会社では、企画・管理部門は機能していますか。
それでは、また。