「ケア」としての接客

パンデミックの影響もあってECが成長し、店頭もセルフレジやタッチパネルによって人と接することなく買い物ができる仕組みが加速している。試着やタッチアップも、ゆくゆくはオンラインで予約したものを店頭で受け取り、欲しいものだけセルフレジで決済するといった無人化の可能性も大いにある。

またインターネットにはインフルエンサーや専門家、友人のクチコミまでさまざまな角度から商品の選び方やおすすめアイテムの情報が溢れており、店頭に足を運ぶまでの間に買うものが決まっていることも多いだろう。特にコスメ売場はその傾向が顕著で、雑誌に載ったり有名人が紹介したアイテムの特定の色だけが売り切れになっている光景も珍しくない。

もはや何を買うかの意思決定も、支払いプロセスも、販売員を媒介せずに完結してしまう時代なのである。

しかし自分が普段買い物をする中で、人間である販売員にしかできないこととして、「ケア」や「セラピー」の要素があるのではないかと考えるようになった。