CXを支える流通への投資

CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）が日本でもトレンドワードになり、体験価値の向上を謳う企業も増えた。特にパンデミックの影響でオンラインに軸足を移す小売企業が増えたことで、「オンラインで実店舗と同じクオリティの体験をどう提供するか」という現実的な課題がCXの普及に拍車をかけたように感じている。

パンデミックの発生から1年半が経過し、徐々に客足が実店舗へ戻り始めたのもあってか、小売のオンラインシフトに付随する狂乱も落ち着いてきたようだ。その一方で、海外では大手小売が流通の再設計を着々と進めている。

Nikeがスポーツ用品チェーンのDick’sと提携を強化し、今後NikeのECで買った商品もDick’sで返品できるようにしていくと発表。D2C戦略を推し進めてきたNikeが小売店と関係強化するのは意外に思えますが、他社の資産(店舗)に乗っかって顧客体験が上げられるという判断かなと。https://t.co/LdSos91Et9

— 最所 あさみ（asami saisho） (@qzqrnl) November 4, 2021

アメリカンイーグルがフルフィルメントサービスを提供する Quiet Logisticsを3.5億ドルで買収したと発表。コストコやパナソニックも物流関連企業を買収しており、EC化率の高まりによって、これまで外注していたECまわりの顧客接点に投資するインセンティブが高まったのかなとhttps://t.co/uuEAYTDlt5

— 最所 あさみ（asami saisho） (@qzqrnl) November 5, 2021

裏側のロジスティクスは消費者には見えないので店頭のイノベーションに比べると話題に上りづらいが、CXを考えるならばまず初めに手をつけなければならないのがこの流通部門の戦略策定と投資だと私は考えている。