全員接客！「お店にスタープレイヤーはいらない？」
ガンガンお客さんと接点をとって、
めちゃくちゃお客さんがついているスタッフっていますよね？
自分には出来ないな、自信ないな、と思っている方へ朗報です。
これ、実は必要ないんです。
こんにちは、サービスマン小野達也です。
夢は『”心の底からいいなと思えるお店” を増やすこと』。
今回は、「全員接客」についてお話します。
ある程度の規模のお店になると、スタッフ間の情報共有って大変ですよね。特に、お客さんのことになると、
・〇〇さんはコーヒー砂糖なしで
・〇〇さんは窓側の席が指定席
等の共有まではとても難しいものです。
今はLINEグループ等のSNSを活用して共有しているところが多いかと思います。
（昔はアナログにお客様ノートや連絡ノート等で共有していました。めっちゃ大変。笑）
ですが、自分が担当しているお客さんのことについては、しっかりと覚えませんか？
ならば！
お店に来るお客さん全員を、お店のスタッフ全員で接客しちゃえばいいんです！
いや、難しすぎる・・・
たしかに、実現する為には、
乗り越えなければいけない壁はたくさんあります。
ですが、乗り換えた先にはとても大きなメリットがあります。
メリット1:お客さんの共有が自然と出来る
メリット2:お店全体からの歓迎を感じてもらえる
メリット3:スタッフの一体感が生まれ、一つのチームになる
メリット4:仕事が楽しくなる
メリット5:お客さんにお店のコアなファンになってもらえる
どうでしょう。
全員接客に興味は出てきたんではないでしょうか。
第5回目では、一つのチームとしてお店のコアなファンを増やす為の方法をお話ししていきます。
全員接客とは？
『全員接客』とは、一言で言うと、
『一つのテーブルに対し、お店のスタッフ全員で接客する事』
この『全員』には、もちろんキッチンスタッフも含まれます。
ん？
そんなこと出来るの？
スタッフ全員で接客するってどういうこと？
そんな疑問が出てくるかと思います。
よくあるサービスマニュアルとして、
・お客さんに自己紹介しよう
・自分をアピールして覚えてもらおう
というものがあります。
1人で営業するような小さなお店であればとても大事な要素になってきますが、複数人で営業するお店であれば、正直そこまで必要ありません。
ある程度の規模のお店になると、
・1人のスターではなく、全員の平均値をあげること。
・ホームランではなく、ヒットを繋げること。
・個ではなく、お店にファンをつけること。
が何よりも大切になってきます。
（※ヒットを繋げる方法は、 『選択と集中・1分間接客』 のnoteで詳しく掘り下げてお話しします。）
→それはなぜか？
スターは、自分のお客さんのことをとてもよく覚えています。
仕事内容、好きな席、味の好み等、分かってもらえているからお客さんも安心して通ってくれます。
ですが、お客さんが会いに来てくれたのにもしもスターが休みだったら？
他のスタッフのことはよく知りません。
スタッフもお客さんのことは分かりません。
こんな日は、いつも居心地がいいだけに余計に居心地が悪く感じることでしょう。
→じゃあどうすればいいの？
それは、1人だけではなく、お店のスタッフ全員で接客すればいいのです。
みんながお客さんのことを知っていて、お客さんもスタッフ全員のことを知っていれば、お客さんはスターという推しのスタッフがいようがいまいが関係なく安心して来店してくれます。
具体的にどうすればいいの？
実現する為のハードルは高めですが、実は必要な要素はたった一つだけなんです。
それは、
『スタッフ全員がお客さんの方を向いていること』
まず全員接客の第一歩として、以下の事をやってみて下さい。
これは今日からすぐに出来ることで、
かつ、
とても大きな効果をもたらしてくれることなので、
是非、実践する事をオススメします。
1:お客さんが来店された時
スタッフ全員でお客さんの目を見て
「いらっしゃいませ」
と言ってみて下さい。
それはとても大きな迫力があります。
最高の掴みである『感動するお出迎え』が出来るわけです。
2:退店される時
スタッフ全員でお客さんの目を見て
「ありがとうごさいます」
と言ってみて下さい。
最後の印象は、とても記憶に刻み込まれます。
『記憶に残るお見送り』が出来るわけです。
上記を実践すると、すぐに効果が出始めます。
お客さんの反応はもちろんですが、スタッフのモチベーションにも変化が現れるはずです。
お店の一体感が生まれ、いい方向へ向かい始めます。
そこで次に取り組んでいただきたい事があります。
それは、
『スタッフを紹介し合う』
です。
紹介をする為に必要なこと
自己紹介しなくていいって言ってたのに他の人の紹介はするの？
っと突っ込まれる前に説明しておきます（笑）
『他のスタッフを紹介する』
とは、
言い換えると
『スタッフの良いところを最大限に活かす』
ということだと理解して下さい。
例を上げて具体的に説明いたします。
例1
－－－－－－－－－
お客さん「何かオススメの白ワインはありますか？」
スタッフ「ワインに詳しいスタッフがいますので、すぐに呼んで参ります。」
－－－－－－－－－
どうでしょう、お分かりいただけましたでしょうか。
もちろんそのままオススメしても問題はないのですが、
あえて「ワインに詳しいスタッフ」と言うことで、お客さんの期待も上がりますし、名前を覚えてもらえなくても
「ワインに詳しいスタッフ」
という立ち位置で覚えてもらえることになります。
例2
－－－－－－－－－
スタッフ「お料理はお口に合いましたか？」
お客さん「めちゃくちゃおいしかったよ〜！
スタッフさんオススメ上手だね。
また来るよ！」
スタッフ「ありがとうございます！
でも僕週に2日しか出勤していないので、
次は僕いないかもしれないんです。
良ければ店長を紹介させていただいてもよろしいでしょうか？」
－－－－－－－－－
これ、めちゃくちゃ大事です。
皆さんのお店にも、週に1〜2回だけしか出勤しないアルバイトさんがいらっしゃるかと思います。
でも、こうやって紹介してもらっておけば、アルバイトも自分もお客さんも安心ですよね。
これは、アルバイトスタッフだけに限らず、レギュラースタッフも含めて全員で紹介し合えるようになれば、お店のチームとしてのレベルは間違いなく上がります。
さらに、キッチンスタッフも巻き込んで出来れば、それはお店として最強のチームとなります。
でも実際に紹介するとなると、意外と難しいものです。
なぜなら、
『よく知らない人の事を紹介する事はできない』
からです。
・営業中に話す
・休憩中に話す
・開店準備中に話す
・まかない中に話す
・たまにはご飯ぐらい行く
スタッフをお客さんに紹介しようと思ったら、こういった日頃からのコミュニケーションがとても大事になってきます。
そして、よくコミュニケーションをとれているお店というのは、スタッフ間の仲も良く、お客さんから見てもいい雰囲気なのが手に取るように分かるものです。
そういう雰囲気に、″この店、何かいいな″と、感じてもらえるのです。
コミュニケーションをよく取り
↓
スタッフの良いところを理解する
↓
良いところを活かせる場面で紹介する
こういう場面が来たら紹介しようとあらかじめ決めておけば、困ることも少なくなるでしょう。
みなさんはお店のスタッフのこと、どれぐらい理解出来ていますか？
全員接客を可能にするオペレーション
だいぶ全員接客のイメージが出来てきたのではないでしょうか。
ここで、さらに踏み込んでオペレーションについて考えていきたいと思います。
全員接客を実現する為には、高いオペレーション力が必要です。
※お店としてのオペレーションは構築されている前提で、ここでは個人のオペレーションについてお話ししていきます。
なぜなら、紹介する為には
1:紹介する為の時間
2:紹介している間のまわりのフォロー
が必要となるからです。
まず、1:紹介する為の時間から考えてみます。
紹介している間、「紹介する側」「される側」ともに、お客さんに付きっきりになってしまいます。
もちろん、長時間付きっきりになるわけではなく、時間にすると2〜3分もかからないでしょう。
ですが、お客さんに「すいません」と呼ばれない為には、少なくともまわりのテーブルを完璧な状態にしておかなければいけません。
・おかわり呼ばれないかな？
・テーブルの上はキレイな状態か？
・メニューを見ていないか？
・席を立ちそうな気配はないか？
等、まずはまわりのテーブルを万全の状態にしましょう。
「紹介する側」「される側」の担当しているテーブルを万全の状態にできれば、次に、2:紹介している間の他スタッフのフォローについて考えます。
まわりのテーブルを万全にしたとしても、時には予想だにしない事も起こります。その時に、すぐに対応できるようにしなければいけません。
そこで必要となるのが、他のスタッフのフォローです。
紹介する前に、他のスタッフへ
「今から〇〇さんに店長紹介したいんですけど、まわりのテーブルフォローお願いできますか？」
と一声かけておけば、他のスタッフが気にかけてくれます。
これでお客さんに背を向けてしまっていても安心して紹介が出来ますが、この２つをするのは口で言うほど簡単ではありません。
まわりのテーブルを万全の状態にする為には、『優先順位』をたてて仕事をこなす能力が必要です。他スタッフの協力を得る為には、『他スタッフの仕事状況を把握』している必要がありますし、『報連相』『まわりからの信頼』も必要です。
・今と未来の仕事を理解する力
・まわりへの気配り
・全体を俯瞰してみる力
・これらを限られた時間内に終わらせる作業効率能力
が求められます。
オペレーション能力は、飲食店だけでなくサービス業界、もっと言えば、ビジネス全体において、顧客サービスの土台となるとても大切な要素なのです。
（※オペレーションについては、
『第6回 実はサービスよりもオペレーションが何よりも大事って話』
でより掘り下げてお伝えして行きます。）
今日から出来ること
まとめると、全員接客とは、
『一つのテーブルに対し、お店のスタッフ全員で接客する事』
全員接客のメリット
メリット1:お客さんの共有が自然と出来る
メリット2:お店全体からの歓迎を感じてもらえる
メリット3:スタッフの一体感が生まれ、一つのチームになる
メリット4:仕事が楽しくなる
メリット5:お客さんにお店のコアなファンになってもらう
全員接客を可能にする為に必要なこと
1.紹介前の事前準備→まわりのテーブルを万全にしておく
2.他スタッフへのフォロー依頼→他スタッフの仕事状況を把握しておく
その為に必要な能力
1.自分の仕事に優先順位をたて、今必要なこと、先に必要なことを理解する力
2.自分の仕事だけでなく、他スタッフの仕事も気にかける俯瞰力
3.他スタッフと良好な関係を築くコミュニケーション力
4.限られた時間内に終わらせる作業効率能力
今日から出来ること
1.スタッフ全員でお客さんの目を見て
「いらっしゃいませ」
「ありがとうごさいます」
と言ってみて下さい。
『感動するお出迎え』と、
『記憶に残るお見送り』が出来ます。
2.スタッフ同士で、良いところやアピールポイントを
言い合う。
自分でも気づかなかった自身の良さに気づけるチャンスです。
今後、紹介する時にも役立ちますし、スタッフ同士の関係も良くなります。
是非、実践してみて下さいね。