売上アップの為のオペレーション力　その② 客単価アップの為のオペレーション改善

こんにちは、サービスマンの小野です。

夢は『”心の底からいいなと思えるお店” を増やすこと』。

前回に引き続き、

『売上アップの為のオペレーション力　その②』
客単価アップの為のオペレーション改善について、お伝えしていきます。

※今回のオペレーションのnoteは、文章構成や表現が特に分かりづらいかと思います。分かりやすく読みやすく人に伝えるってめちゃくちゃ難しいです...日々勉強ですね！
拙い文章で申し訳ないですが、最後までご購読いただければ幸いです。
「ここをこうしたら読みやすくなるよ」とかアドバイス頂けるととても嬉しいです！

スピード提供のために

客単価を上げるには、スピード提供が欠かせないことは、
前回のnoteでお伝えしました。
今回は、スピード提供のために必要な要素をお伝えしていきます。

お店の動線

スピード提供に欠かせない要素の一つが、物の配置です。

・必要な時に動かず手を伸ばすだけで取れる
・パッと見てすぐに取り出せる

効率的な整理整頓がされていると、無駄な動きがなくなり、ぐっとオペレーション力が高まります。
最小動作で完結できる物の配置を目指しましょう。

備品の数

洗い物は溜められるだけ溜めて、ピークタイムはお客さんに集中。
そして落ち着いたタイミングで一気に洗う。
洗い物をせずにピークタイムを乗り切れるだけの備品があると、洗い物をせずに済むのでかなり効率的です。

これを可能にするには、

バッシング
↓
溜める
↓
洗う
↓
しまう

この一連の動作をスムーズに行える動線を最短距離で行えるようにする事と、備品を置くスペースとバッシングスペースを充分に確保することが必要となります。

是非一度、『必要な備品の数』と、『お店の動線』を見直してみて下さい。

優先順位

どれだけ万全の状態にしていても、ピーク中ではオーダーが集中して提供に遅れが生じる事が必ず起こり得ます。

そこで必要なのが、『優先順位』です。

先程の洗い物を溜めておいて後でまとめてやっつけるのも、ピークタイムでは洗い物をすることの優先順位が低いから後回しにするのです。

・売上を上げられる時は、売上を上げることに集中する。
・落ち着いている時に、雑務をまとめてやっつける。

今しなければいけないことに注力することで、
ピークタイムをのりきりましょう。

ホールとキッチンの連携

垣根を越えたオペレーション

お店としての目的は、
『お客さんに喜んでもらって、また来ていただく』
ことだと思います。
そのために、ホールはサービスをし、
キッチンは料理をします。

目的は一緒ですが、手段が違うため、
ピークのタイミングが微妙にずれたりすることがあります。

ならば、
・ホールが忙しくてキッチンの手が空いているなら、
キッチンが料理を持っていく。
・キッチンが忙しくてホールの手が空いているなら、
ホールが前菜を作る。

といった感じで、流動的に動けるようになると、
お店としてとても強くなります。

ホールだから…、キッチンだから…。

そんな固定概念は今すぐに捨ててしまいましょう。

テーブル状況を伝える

とはいえ、チームワークの基本は、
「自分の仕事を責任をもって１００％やりきること」

手伝いすぎたがために自分の仕事がおろそかになっては
本末転倒です。
まずは、自分の仕事を完璧にすることを目指しましょう。

そうすると、お客さんと接する距離が近いホールのほうが
お客さんの求めていることを絶対に察知できるはずです。

最高の状態で料理を楽しんでいただけるように、
料理の進行状況・テーブル状況を、キッチンへ伝えましょう。

ここで大切なのは、
ホールは、お客さんの求めていることをキッチンへ伝えること、
キッチンは、できる限りその要望に応える努力をすること、です。

昔の僕は、お客さんからの要望があったとしても、
キッチンの顔色を窺って、伝えることができませんでした。

・キッチンも大変そうだし言いにくいな。
・いやそうな顔されたらイヤだな

と、自分を守ってばかりのダメダメ店長でした。

ですが、店として一番大事なのは、
『お客さんに喜んでもらって、また来ていただく』こと。
小さなひと手間を積み重ねていくことで感動は生まれます。

サービスの方には、恐れず伝えてもらいたい。
キッチンの方には、できる限り要望に応えていただきたい。

だからこそ、お客さんはお店のファンになってくれるのです。

忙しい時の質問力

ホールからキッチンへ、お客さんの状況を伝えることはとても重要ですが、
忙しい時にはなかなか伝えづらいものです。
ましてや、料理を出し間違えた時には本当に頼みづらいですよね。

僕自身も、毎回びくびくしながらお願いしていました。

ですが、一番大切なのは、
出し間違えたなら、すぐに作り直していち早くお客さんに料理を届けること。

実際に僕がお店のルールとして決めていた、
緊急時の伝え方をご紹介します。
言いにくい時は、以下の点を意識してみてください。

結論から伝える

繰り返しますが、緊急時に一番大切なのは、
『何をしてほしいのか』を簡潔に相手に伝えること。

出し間違えたなら、
すぐに作り直してもらうことを伝えたいので、
「この料理を最優先で作り直してほしい」と伝えましょう。

この時、
・なんで出し間違えたのか
・どこのテーブルに持って行ったのか
などは、どうでもいいことです。

そういうことは、すべてが解決してから考えましょう。

聞きたいことを聞く・聞かれたことを答える

聞きたいことを聞ける人が少ないように感じます。

例えば、お客さんに
「この料理何が入ってるんですか？」
と聞かれて、キッチンへ確認しに行くとします。

そのまま、「この料理何が入ってるんですか？」と聞けばいいのに、
「○○番テーブルでこの料理を出したんですけど、
何が入ってるか聞かれたんですけど、分からなくて、教えてください」
と聞く人が多いです。

忙しいときにこんな聞き方をされると、
余計な情報が多くて時間の無駄ですし、
聞きたいことだけを聞くほうが効率的です。

また、答える側も
「この料理には○○と○○がはいってるよ」
と答えればいいのに、
「なんで？」
と、なぜ知りたいのかを聞きたがる人が多いです。

聞く側は、聞きたいことだけを聞く。
聞かれる側は、聞かれたことだけを答える。

忙しいときほど重要で必要なスキルですので、
とてもオススメします

事前の取り決めとアフターフォロー

聞く側は、聞きたいことだけを聞く。
聞かれる側は、聞かれたことだけを答える。

これを実践するうえでの注意点として、とても効率的ではありますが、
まったく愛想のない会話のやり取りになってしまいます。
そのため、事前の取り決めとアフターフォローがとても重要となります。

みんながその伝え方を共有して、
お店のルールとして確立されてから行うことをお勧めします。

そして、対応してもらった後は、
しっかりと説明とお礼を伝えましょう。

今日から実践出来ること

今回は、客単価アップの為のオペレーション改善についてお伝えしてきました。

・お店の動線と備品の数
・仕事の優先順位
・ホールとキッチンの連携
・忙しいときの伝え方

これらを意識するだけで劇的に改善されます。
ぜひ、試してみてくださいね。