顧客満足と株主価値

最近利用したサービスについて考えた。
子供の学習塾：目標は合格という短期だが、1本目のテキストにも書いた通り子供の勉強する癖、計画する習慣など長期的なサービスの方が大事だがそこは重視されていない
転職エージェント：私は長期的キャリアの相談をしたいが、短期的な案件紹介がメインのサービスであり、私の希望には応じれないとのこと

などなどはっきり言って挙げたらキリがない。というかすべてのサービスは多かれ少なかれ短期的な目標を視野に入れて、とりあえずすぐに算盤はじいて見込みがないなら、はいさよなら。

ふたつの側面があると思う

・現場の人間、ひいては会社が短期的に評価されるため、そこを重視せざるを得ない。ビジョンや理念などで顧客の本当の理想を掲げるが、飾って終わりのところが多い。
・そもそもにサービスの質が下がっている。相手のゴールを汲み取ろうとしない、決め打ちで来て、それから逸れたことにサービスはしない。

後者は本当に長期的なビジョンで教育とか見直さないと「おもてなしもくそもない」国になり果てていく。まあそれは閑話休題。

前者は

https://www.nri.com/jp/knowledge/blog/lst/2020/fis/kiuchi/0423
こんな提言が数年前によく知らないけど、米国の経団連的なところから出されている。
とどのつまり、株主ばっかり見て経営するな。投資家の利益第一で金持ちだけの経営をしてさらに貧富の格差を助長するなといったところでしょうか。
米国らしからぬというか思想がいつも日本の20年先を行っているからなのか「そういう時代がこないとおかしいよね」的なところに見事に落としている。本来的には株主第一主義から原点回帰的なところだろうけど、拡大解釈すると「目先の利益ばかり考えず、本来の企業の存在意義、社会的使命を考えよ」といったところでしょうか。

で、本題の冒頭の話。もうこれやめませんか？我々は金太郎飴じゃないはず。1億相金太郎飴の時代もありましたが、今はそれぞれニーズはあるわけです。長い付き合いになってもいいから（合格で終わりじゃなくて本当に将来必要な力がつくなら）、信用できる人に子供は預けたいし、自分のキャリアだって投げ売りみたくされたくないですよ。終身雇用がなくなりより短期の結果を求められる営業の人が顧客満足なんて考えるわけないじゃないですか。こっちももう若くないんで本音が見えて「馬鹿にするな」って言いたくなるんですよね。って思いついたのが先日の学習塾NPOとかなんなら転職サービスのNPOも作りたい。

っと雑駁に思った話。