社内サポートデスクでの説明を伝わりやすくしたい
伝わりやすくなるというか、「響きやすくなる」ですかね。
状況を実際に見てみる
やっぱりこれが最強です。でも建屋が別で、離れられなかったりすることもありますからね。管理ツールとかでリモート操作で見る方も多いんじゃないかと思います。
資産管理ツールでリモート機能を備えているので、それを使っている企業さんも多いのではないかと。
今まであった事例で言うと、こんな感じですかね。
・あわあわ言われているユーザさんのPCを見たら、てんこ盛りでソフトがインストールされていた（初期化したら直った）
・現地に行ってみたら勝手に配線工事がされてループが床下で起きていた
（これは、リモートじゃわからん）
・クラウドサービス利用でフィルタリングがかかっていて、サービスの説明なく「今すぐ直せ、お前がやれ」と言われる
スクリーンショットを送ってもらう
当たり前じゃん、なんですけど、これもこれでコツが要ります。
見たいところが全然見えない！とかあったりしますよね。
そしてこれ、ゲームだけど意外に参考になるな。。
ちなみにツールについては、私はsnipping toolを使ってます。
わりと便利だと思う。
一点、たくさん社内サービスがある会社だったりすると（うちです）問い合わせがあっても何のサイトなのかわからんので、URLを入れて送ってもらっています。
色や形で表現する
ここに書きましたけど、超大事ですね。これは。うまく話さないと「とりあえず来て！わからない！わからない！」なんてなっちゃう。
ちなみに母（個人事業主）がPCを仕事で初めて触った際に、わからないことをPCのサポートに問い合わせていたのですが、
「お母さん今日、わからないから全部のキーを押したら動かなくなっちゃって、サポートデスクに連絡したら怒られちゃった♪」
なんてことを聞きましてですね。
エンドユーザ向けサポートの苦労はいかばかりか。。。と思いました。
どんな画面が出ているからの確認から始まり、順番に切り分けていって何とか復旧したらしい。
「怒られたの？」
「次から絶対、キーを全部押す前に連絡してくださいって念を押された」
顔も知らないサポートセンターの方、ありがとうございました（母が）。
前も紹介しましたが、サポートする側のストレスコントロールって大事ですよね。
しかし、サポートデスクやっていると、自分のことはさておいて「説明が下手だなあ」って思うこと多くないですか？
説明力って一つのスキルになってますね。もはや。
聞きたいことを引き出して動かすという意味では、社内対応ではコーチング的な本も参考になるかもとも思ったり。
おしまい。