“気付きは、いつまでも心に残る”

心の活動⇒気付き(気付く)

「気付き」は、人の心・行動や
物事を「何故の心」＝Whyの心で観察、
思考して自らの心(意識)に生まれます。

研修やセミナー、仕事をする現場などで、
何故の心を以って「目的」や「結果・成果」
を伝達したり、説明したり、教えたり
していない場合、表面上の形や方法だけに
なってしまうことを多々見聞きしてきました。

そのような教えられ方をされた場合、
其の時は、
形や所作が教えられた通りに出来ますが、
ある程度の時間が経つと、また元の姿に
戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

一例を挙げますと、
「お客様へは、
　アイコンタクトして笑顔で
　元気に挨拶をすること」
と新人研修の場や職場研修や
О.Ｊ.Тの場で言われています。

或る時、
「何故、好きでもないお客様に
　アイコンタクトして笑顔で
　挨拶しなければならないのですか？」
と新人スタッフに質問された先輩がいました。

その先輩は
「それはお客様だからです。
　そうすることがあなたの仕事で役目だから」
と、その質問に答えたそうです。

その新人スタッフは、
その場では漠然と理解出来たそうですが、
なんとなくシックリこないと感じて、
心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

では、その「もやもや」としたものが、
心に残った原因は何だったのでしょうか❓

きっと、何故お客様にアイコンタクトして
笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」がなかったからだと考えます。

では、「気付き」に結び付ける為には、
どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか？

この新人と先輩の会話の中にある、
以下の言葉にその答えがあります。

一、お客様 として認める
二、役目≒役割(目的自覚)
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事

この【五つの言葉】の意味と目的、
得られる結果を確りと解説しておけば、
新人の「気付き」に結びついたのです。
　
では、
スタッフの問い掛けに対し具体的に、
どの様に説明すれば良いのでしょうか❓

以下、その七つステップです。

第一のステップ

「認める＝承認欲求満足」

承認欲求満足

お客様からしてみれば挨拶される
と言うことは「客」としてスタッフ
から認められることと気づかせる。

第二のステップ

「挨拶の原義を知る」
挨拶の語源は、
「相手を押す、押し合う」、
「挨」という語にも「拶」と言う語も
共に「心を開く」「迫る」という意味
があるということを自覚させる｡

第三のステップ

「アイコンタクトの必要性」
挨拶をする時に「目は心の窓」
と言われる相手の目を見てする。
(→心の窓を押して開く)
アイコンタクトのある挨拶は、
お互いの心を通い合わせる為に
とても大切な心身の活動です。

同時に相手の精神状態や体調、
状況をアイコンタクトにより
瞬時に察知する癖を付ける。

お客様の感情や心身の状態を
目の情報から素早く察知し、
それに合わせたサービス言動をする。

第四のステップ

「お客様の定義を知り、意識する」
お客様とは、
一体どう言う人なのか？
を営業上の様々なお客様の定義として
理解認識することで確りと意識させる。

お客様の定義

第五のステップ

「自らの役割をキチンと知る」
自らが何をどの様にして、
何を成すべきかと言う
自分自身の役割を知り、
それを確りとむ自覚させる。
与えられた役割を果たす上で、
仕事と作業の違いを自覚させる。

※「作業」は、目的を持たず
ただ黙々と行うことであり、
心を必要としない機械と同様。
「仕事」は、目的と結果・成果
を認識した上で人間が行う。

第六のステップ

「お客様を大切な人と自覚認識する」

お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
そのことによりお店は健全な営業が出来、
個人の心も育むと言うことを知らしめる。

第七のステップ

「仕事を通して、人としての心を育む」
おもてなし接客の仕事を通して、
人としても大切な心を育む、
思い遣りや忍耐力、お世話など
と言った様々な「心の体力」が
身に着けられることを気付かせる。
以上を要約すると

承認(認知)➜原義原則➜行動態度➜目的意識
➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果➜継続
の順と意識しましょう。