💖おもてなしの礎－📖テキスト集
📖テキスト｢和」おもてなしの礎－【目次】
【作成意図】
コロナ渦後世界中からインバウンドもあり
多くの観光客が訪日されています。
今後の我国は、
人口減少を補う外国人労働者や
海外からの移住者と共生するため、
また、様々な少子高齢化人口減少
の対策のためにもG.D.P.の増大への
施作、対策が必要とされています。
そのためにも私達国民は、
改めて世界中が認める唯一無二の
日本文化に誇りと国民の自覚を持ち、
古より伝わる
【調和＝和を以て貴しとなす】の
心を以って
「調和・和の心」「おもてなし」
を改めて見直しその素晴らしさを
理解し発信して行きましょう。
私達日本国民よりも、
日本文化の素晴らしさ物づくりの魅力を、
詳しく知り学び理解し様々な活動や取組み
をしている外国の方も年々増加しています。
このような中、世界中からお見えになる
新規やインバウンドの観光客やビジター
を日本人らしい和の心でお迎えするためにも、
私達が忘れかけつつある大切な日本人の心
｢調和＝和｣と｢おもてなし｣の心とその活動
を理解し知っておくことはとても大切です。
形ある物はいつの日か無くなりますが
人の心はいつの世でも消えさることは
決してありません。
その心の学びの資料(教本)として
以下の｢和｣おもてなしの礎テキストや
おもてなしの教科書を作成しました。
おもてなしの現場での客人応対の体験
からも心を生かす所作＝具体的な心身
の多種多様な活動は個人により様々です。
この｢和｣おもてなしの礎のテキストは
所作＝姿勢・言動よりも、心に重きを
置いて作成しました。
📚 序章(序章～第二章)
目次－１. 序章～第二章
序章 ｢和｣のおもてなしを知る
(全１３頁)
１.和の基礎知識
〇日本人みんなが備えている｢和の心」
〇日本の心・和
※和の辞書検索集
〇和を以て貴しとなす／他
〇和の字源
２．もてなす｢以て成す｣を知ろう
〇｢もてなす｣ってどんなこと？
※もてなし辞書検索
３．感謝は
〇｢感謝｣は,伝えて生かされる
〇現代社会の「感謝」の表現伝達
〇【活動のヒント】
◎今の日本に求められる｢和のもてなし｣の理解認識と必要性！
〇現代社会に求められる日本の｢和のもてなしの心」
〇「和」のもてなしは≪信頼の礎≫
📖序章テキストダウンロード
第一章 ｢和｣のもてなしと人間力
(＝にんげん力) (全５０頁)
１. ｢和｣を紐解く
★「会縁期縁」
★【五つの縁】
〇日本独自の文化お「もてなし」を紐解く
〇お｢もてなし｣の語源
□おもてなしの原義
２．もてなしの実践基礎力－人間(にんげん)力
① 「学」と「参考」の心！
② もてなしは｢応対｣？｢対応｣？
〇｢応対｣と｢対応｣の原議
〇人間力＆人としての人間力
イ）人間力は人としての総合的な魅力
ロ）心・技・体
◎人間力を紐解く「にんげん力」
〇人の総合的な魅力「人間力」(にんげん力)
〇「人間力」の要素
〇人と人の間に関わる力(コミュニケーション力)
【にんげん力(人間力)の解説】
イ)人元力
✡人限力
ロ)人原力 ✡人幻力 ✡人玄力✡人厳力
＊正思＊正念＊正定
ハ)人現力 ✡人弦力✡人厳力✡人減力
✡人玄力＊正業＊正命＊正精進（正勤）
ニ)人源力
⦿人間力
３．礼節、義務と責任・社会人力
【礼節】
〇もてなしに欠かせない「モラルとコンプライアンス」
“モラル” “モラルは、常識力に不可欠”
〇コンプライアンスを知る
① 語彙の認識
② 法令・諸規則(規定)の把握と認識
③ 法令・諸規則(規定)の遵守
④ コンプライアンス・マネジメント
４.モラル、マナーとエチケット
〇高齢者のモラルの自覚
〇マナーの本質を知る(もてなしの所作の修得)
〇モラルは、もてなし・マナーの「礎」
〇モラルとルール、マニュアル
５.もてなしに必要な心
「報・連・相」＆責任と義務
【自分の発した言葉】の自覚
□もてなしに欠かせない円滑な報連相
★報連相－報告・連絡・相談の仕方とポイント
A.報告は
B.連絡は
C.相談は
〇相談の効果
□｢もてなし｣に備えておきたい【６W・３H】・【ТＰО】・【P.D.C.A】
６.心の基礎体力－人間(にんげん)力の礎
〇知・情・意の解説
〇心の基礎体力のある人≒強い人
〇もてなしの原点－【心の基礎体力の修得】
〇心の基礎体力を身に着ける方法
〇夢や目標の達成
７.感謝・・・感謝を紐解く
●感謝は、謙虚な心と態度で！
●｢絆の礎｣感謝の伝達
●感謝と礼儀 ●“ありがとう”の語源と由来(＝原義)
●感謝の五訓
●感謝される人になる
●「すみません(済みません)」の言葉(＝すいません)
●「感謝」の恩返し
●感謝の表現の“達人”になる
●感謝の伝達法
●大切な人(お客様)への感謝の心の表現と伝達【ポイント】
●【感謝の十二則】
８.人称別思考＆活動
〇一人称～三人称の｢Stage｣＆｢Eye｣
〇人称別活動の種類
９.日本人の特質
〇日本人の直き心
〇日本人のおもてなしの原点
〇お｢もてなし｣の和の心
〇日本人の国民性(特質)
〇躾と日本人の和の心
１０.もてなしの「和」のスキル
〇もてなしの対人スキル
📖第一章テキストダウンロード
第二章 お｢もてなし｣の理解認識
(全４４頁)
１.なぜ「おもてなし」が必要なのか？
〇感性危機とジャパンシンドロームの対策「おもてなし」
〇信頼されるお店と人を創る、お「もてなし」
〇お｢もてなし｣の語源
〇お「もてなし」の基本
２．お｢もてなし｣従事者の心得
〇心得集
３．お｢もてなし｣の心を知る
〇お｢もてなし｣は表裏一体
〇内面⇔外面
〇黒服を着るわけと黒子のマナー
〇おもてなしの現況
〇お｢もてなし｣の三要素 ＜心・技・体＞
〇おもてなし「モノ」と｢コト」を学び理解する
〇「モノ」「コト」から生まれる感動と余韻
〇おもてなしの｢コト｣と｢モノ｣(業種別)
〇日本の「おもてなし」とホスピタリティの「おもてなし」
〇おもてなしの特質と「一期一会」
〇「一期一会」の心を、一羽の折鶴に
〇お「もてなし」は主客一体の心
〇主客一体≒主観と客観
〇和敬静寂
〇生かされ、生きられる「証」知足を知る
〇侘び寂びを紐解く
〇お「もてなし」心—利休七則
〇お｢もてなし｣の「設え」
〇しつらえの「モノ」と「コト」
〇伝承しよう茶道の心「もてなし」
〇お「もてなし」は思いやりを表す形
〇お「もてなし」の思いやり 33
〇思いやり＝もてなしの活動と優しさ
〇おもてなしの礎「想像力」
〇日本人の｢感性｣
〇相手を立てる、和のお｢もてなし
〇「守」「破」「離」とおもてなしの心
〇もてなしに大切な感情の制御
〇もてなしは、「内観」の活動
〇おもてなしは｢利他心｣を以って
〇和の｢もてなし｣の活動
〇お「もてなし」とＥ.Ｑ.＆感情の制御
📖第二章テキストダウンロード
第三章 和のお｢もてなし｣の実践
(修得知識) (全４９頁)
１..和のもてなし実践の基礎
〇もてなし・サービス業と関わり
〇｢和｣のもてなしの世界へ、ようこそ
〇初心に返る(志望動機)
〇もてなし・サービス業の醍醐味とやり甲斐
〇第一印象(ファーストインプレッション)
〇お客様の持つ心理
〇お客様の感じる、もてなしや接客の満足度
２．和を以ってもてなす「大切な人を、大切にする」
〇『大切な人の大切な○○〇を、大切にする』
〇大切な人への心を育める「もてなし・接客サービス業」
◎大切な人の大切を、大切にする語句の具体例
〇もてなす大切な人へ対人関係力【２５ヶ条】
◎もてなす大切な人の｢定義｣を意識する
〇もてなす大切なお客様を｢定義｣する
３.和のもてなし実践の礎
〇和のもてなしの活動 「利他心」
〇もてなしの源－自他二つの「心のエンジン」を知る
〇やる気と「心のエンジン」
○やる気とやれる気
○やる気を育てる
○成功を求める気持ちと失敗を避けたい気持ち
○本当のやる気の元は
○やる気それはどんな形で現れるのでしょう！
〇和のおもてなし「心のエンジン」
４．もてなし・接客応対の姿勢－(心と身体)
〇もてなしに心の姿勢が表れる
〇「和」のもてなしは「認める」活動
〇お客様・自心の認められたい欲求
〇マズローの承認欲求図
〇おもてなしのマインド
〇もてなしや接客応対の取組姿勢と意識
〇｢和｣のおもてなし (≒人間力)のマインド)
〇和のお｢もてなし｣マインド(≒人間力)の持ち主は
５．和のもてなしの五つのＳ
〇店と心のクリンリネスと５つの「S」
〇おもてなしの環境【５.Ｓ.】
〇おもてなしの躾の形と心
〇日本人と欧米の躾
〇和のおもてなしの身だしなみ(身嗜み)
〇もてなし・接客応対の源－「心の身嗜み」
６．もてなしの心を読み解く「何故の心で考え、言行する」
〇個人として
７．和のもてなしの源－「心の位置」
〇気付きに勝るものなし！和のもてなしの心を創る 38
〇和のもてなし礎「安心感」 39
〇和のもてなしに欠かせない不の払拭 41
〇正しい思考と判断は 43
８．おもてなし―「二分の一の法則」
“善きにつけ悪しきにつけ，人と心を動かす源は我にあり” 45
９.日本の文化“おもてなし”は
１０.モノとコトには夫々の【物語】がある！
📖第三章テキストダウンロード
第四章 おもてなしの実践(実務編)
(全６５頁)
実践１－モノとコトには夫々の【物語】がある！
実践２－おもてなし”の取組姿勢”
実践３－(和のもてなし)
実践４－日本ブランド｢おもてなし｣の認識
実践5－｢おもてなし｣に必要な６W１H
実践６－もてなす側の【知識と情報】項目
実践７－客人(お客様)をリアル＆バーチャルで観る
実践８－客人(お客様)の言葉を聴く・聞く
実践９－”聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥 ”
実践１０－匂い・香り―嗅覚(＝鼻識)日本のかおり
実践１１－触れる・触れ合う－触覚(＝身識)
実践１２－味覚＝味わう・舌識・風味
実践１３－第六感(+五感覚)
実践１４－おもてなし【顧客情報】
実践１５－日本旅館和食店・リゾート・街づくり
実践１６－顧客データベース作成・手順
実践１７－もてなす側の実務項目
実践１８－日本ブランドおもてなし｢三つの心｣
実践１９－日本ブランド｢おもてなし｣！実践ツール
実践２０－個人の器
実践２１－何時（When）何処で(Where)
実践２2－訪問者・お客様目線を知ろう
実践２３－挨拶 おもてなしは挨拶から
実践２４－会話時の季語と挨拶言葉
実践２５－｢何｣を以って(何で)！ What
実践２６－しつらえの｢モノ｣と｢コト｣
実践２７-設え(しつらえ)
実践２７－もてなす心＝｢コト｣の理解と認識
実践２８－所作【心-コトの表現・伝達】
実践２９ ｢和｣の心－コト
実践３０－和の｢コト｣実践力(抜粋)
実践３１－コト (心)の表現＆伝達
実践３２－｢モノ｣&｢コト｣を以ってもてなす
実践３３－コトの表現伝達
実践３３－実践の「コト」―国民性の認識
実践３４－クールジャパンの自覚
実践３５－おもてなし｢コト｣診断
実践３６－何気なくさり気ないおもてなし
実践３７－空間管理-空間を上手に使ってもてなす
📖第四章テキストダウンロード
予備)全目次・表紙ダウンロード
📖おもてなしの教科書
この教科書は15年ほど前に
上野池之端にある
「鴎外の宿水月ホテル鴎外荘」
の新任女将の依頼で書きました。
その後埼玉県の美容学校や国内の
旅館・ホテルで使われています。
🍀言葉の解説
桃山大学 岡村さん「おもてなし」論文
(一部接客マナーは心の礎の内容引用)
https://www.andrew.ac.jp/gakuron/pdf/gakuron27-9.pdf
大阪マツダ様 ホスピタリティ-マインド(寄稿)
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