👬職場長からの相談－部下の意識改革
部下育成について相談
(職場長の悩み)
部下目線の育成－思い遣りの心
暫く前、ホームページの問合せに
次のような相談がありました。
部下育成に関するの質問内容が
参考になればと考え載せました。
🔲質問の内容
仕事の内容は、
PCのサポート業務をしております。
サポート業務と言いましても
コールセンター形式の電話に
よるサポートではなく実際に
お客様のところにお伺いし、
対面式でサポートをしております。
サポートする上で勿論PC知識は
必須ではありますがそれ以前に
お客様のトラブルを少しでも早く
解決して差し上げたいと言う意識が
各人に必要であると考えております。
その気持ちを実践するためにPCの
専門知識が必要だと思っております。
そのような中で、お客様の要望を
一早く聞き出したり、理解したり、
また、こちらの意見をお客様に
理解してもらえるよう伝達する
という事が大切になってきます。
お客様のPCに対する知識と言う
のも夫々に千差万別でして、
「専門用語を乱用されて
話していることがわからない」
と言う御意見を頂くことも有ります。
お客様の雰囲気を察して言葉を
選べれば良いと思うのですが、
その方法が後輩、部下に上手く
説明出来ずに困っております。
🔳回答内容
頂いた情報元にサポート致します。
体験上ハードスキルの高い方は、
得てして対人関連のスキル(意識)が
低い場合が多いように感じています。
人とのコミュニケーショ、人付き合い
が不得手のように受け止めています。
さて、どのように導いていけば良いか、
意識と方法に関することを以下に記します。
(注)
記述した内容の全てが適切とは
言い切れませんので御了承下さい。
A．目的意識
1.察知力が何故必要なのか
(知らしめ、気付かせる導入口は
自分の為⇒お客様のため)
2.「会社と私の大切な人」「思い遣り」
がキーワードとなる
3.各人の気付き
(お客様への意識の持ち方、
自分の魅力、言葉の重要性、
態度役割など)
4.立場転換を学び知る
(自分がサポートされる立場なら)
5.感謝とけじめが何故と何かを学び知る
6. 技術者のスキルとして言葉の使い方
を身に着けさせるのではなく、
人として心の通い合う言葉の
使い方を身に着けさせる
7.言葉の使い方が苦手な人には、
相手の話を聞く技術(傾聴力)を
身に着けさせるように仕向け、
誠実な態度を表わす方法を習得させる
8. 会社の果たすべき役割と技術者の
役目を再認識させる
(仕事を通しての人創り)
9. 円滑な人間関係力や幸せは、
夫々の心の成長と共に掴み易くなる。
故に人との触合いを通して技術者の心
を成長させることを自覚させる。
10. 思い遣る心を身につける
(心の通い合いであるおもてなし
の意識を理解させる)
11. 何故、接遇が必要なのかを気付かせる
(好感応対・対応、おもてなしの心)
12.仕事上で必要だから身に付けさせる
のではなく自分自身の為にもなり、
その結果として会社の顧客の為にも
なる(逆もあり)から個々人が身に
着ける必要があると自覚させる
13. 挨拶の大切さ、自分にしか
出来ない挨拶の仕方を身に着ける
14. 「はい」の返事に隠された語彙を知らしめる
15. スキルの高い技術者として、
相手を思い遣る心がなんたるか❔
を課題として与えてみる
B．施作や方法
1.気付きに結び付ける手軽な方法は
シミュレーション的なロールプレイ
モニタリングが良いと思われます。
その方法として各人を交互に仮想顧客
に見立てて顧客とのやり取りを再現。
2.技術者の方は個人的に学ぶことが
好きな方が多いので個人の学習教材
として今回添付の数点のテキストから、
課題を一つずつ与え、個別指導として
内容を報告させ修得が出来たら指導員
として皆に教える役割を与える
3.部署全体で週や月毎の目標・テーマを
作り全員で朝礼の場などで個々に発表させる
4.指導する側が手法を学ぶ場を積極的に作る
5.喩え技術者と言えれども人として
大切な一期一会の精神を植えつける
ためにはどうしたら良いかを個々人
に考えさせる(＝個別面談・レポート)
※以上、
個々の資質や性格を解からずに書
きましたことを御了承下さい。
◙この返事に添付したのは以下の教材。
📖テキストダウンロード
１.接客業入門
２.挨拶のテキスト
３.一期一会の解説
４.思い遣りの解説
５.何故？の意識で考える
６.立場転換の解説