マナーの本質=心を知る(３)マニュアル
ルールとマナーのマニュアル＆
テキスト(ガイドブック)を作る
以下、実際にどのようにして
教材(テキスト・手引き)や
ルールやマニュアルを作るかを
具体例を含めて解説します。
📖作成ステップ
第一段階は、
何のために使うのか目的を明確にします。
↓
第二段階は、
教える対象者を新人、現場で働いているスタッフなのかを明確にします。
↓
第三段階は、
いつ、どのようにして使うのかなど使用方法を明確にします。
↓
第四段階は、
教える対象者の個性や能力を洗い出します。
↓
第五段階は、
教える人は誰なのかを明確にします。
↓
第六段階は、
教えるための時間と場所、方法を明確にします。
↓
第七段階は、
必要に応じて教える内容のカリキュラム、タイムスケジュール作成します。
↓
第八段階は、
必要に応じて修得アンケートやテスト内容を作成します。
↓
第九段階は、
必要に応じてフィードバックシートを作成します。
↓
第十段階は、
修得度ランク付、個々人の優先順位付けした
診断やチェックシートを作成します。
↓
第十一段階は、
マナーとルールの項目の選択をします。
↓
第十二段階は、
マナーとルール(所作・法則・技法・作法)の
説明や解説の内容を決めます。
📖具体例
先ず、ルール・法則(所作・技法・作法)については
マニュアル(又はテキスト)を作ります。
同時に、マナーについての解説テキストや手引きを作ります。
A．ルール(飲食店の例)
※ルールは身に着け、守るためにあります。
〇身嗜みのルール(イラストや写真を併用する)
a.髪(形と色・手入れ)
・長髪、ロングヘアは定められた束ね方をしておく
・髪型の乱れ
・適切な手入れ
・指定された色(黒髪・茶髪)
・整髪料の香り
b.顔
・店舗合った適切な化粧の実施
・メガネの汚れの除去。手入れ
・鼻毛の手入れ
・脂ぎった顔の手入れ
・口臭の点検
・髭はきちんと手入れされている､又は剃ってある
c.服装
・規定のものを着用
・シャツの襟、袖口などが汚れ
・ネームプレートは所定のところに付いている
・ネクタイ・リボンはきちんとしめている
・ズボン・スカートのプレスの有無
・ズボン・スカートの手入れと清潔さ
・ボタン・フォックはきちんとされていますか
・サロン・布巾の清潔
・アクセサリー・指輪
d.爪
・爪の中の清潔さ
・爪を適切に切り手入れする
・マニキュアは濃度
e.靴
・定められたもの
・踵などを折らずに履く
・靴の清潔さ埃や汚れの除去
・磨くなどの手入れ
B．マナーテキスト＝ガイドブック(飲食店の例)
※マナーにはお店やあなたの心が表れます。
マナーは相手があり、その相手は性格は様々です。
〇身嗜みのマナー(目的と意図)
清潔感と規律の正しさを与えるために
キチンとした身嗜みが必要とされる。
接客接遇サービスの仕事は、
スッキリとした清潔感のある
身だしなみが求められます。
お店は飲食物を提供する所です故、
クリンリネス・清潔・衛生は欠かせません。
お店と人の清潔感がお見え頂いた
お客様に安全と安心感を与え、
人と店への信頼を生むことが目的です。
キチントした身嗜みは、
統一感、誠実さを現す第一歩です。
身嗜みは、
お客様への礼を表すためにします。
身嗜みには人の内面的な人間性や勤務に
対する意識や心構えも反映してしまうものです。
そして、心の健康管理、身体の健康
管理も身だしなみに表れます。
キチンとした身嗜みは、
お客様への好感を与え、
良い第一印象を持って頂く為です。
おもてなしの三つ要素、
心・技・体を現すのも身嗜みの役割です。
以上のような内容でルールとマナーについて
マニュアルやテキストなどを構成すると効果的です。