マナーの本質=心を知る(４)🧡マナーとルール
🧡マナーと📜ルールを使い分ける
マナーとルールを対象別に
捉えてみると和洋のおもてなし、
接客・接遇サービスマナーは
お客様や患者さん、ビジター、
即ち触合う人が対象であり、
おもてなし・接客・接遇のルールは
マナーを思い遣りの形として
表す側の担当者であると言えます。
マナーとルールは、
共に対象が触合う相手であろうが、
提供する側であろうが心と
感情を持つ「人」が係わります。
特に『思い遣りの心』が必要不可欠です。
公私の「人」との触合いに、
マナーをルールとして
マニュアル化することは必要ですが、
マニュアルを重視する余り、
形や見た目に捉われ過ぎて
マナーの本質である相手を
『思いやる心』に気付かず、
結果としてマナー❓が
「人形作って魂入れず」に
なっている場合が多く見られます。
マニュアルに頼るのではなく、
自らのおもてなし・接客サービス
接遇サービスマナーを振り返り
見直す為や基本的なことを
忘れかけた時などに使うべきです。
また、マニュアルは新人育成で
基本の所作を基礎から身に着ける
ために使うことでも生かされます。
ルールは、［仕付け］(「躾」
とも書く＝所作、礼儀作法
が身に着ける為の教え)と同じ
であると考えられます。
ルールとして目に見える
様々な所作、言葉の種類と
使い方などはマニュアル化
＝ガイドブック化しておくことです。
以前の記事にも書きましたが、
マナーとサービス・おもてなしは、
人間依存から成立し即時性、
即効性を持ち、個性があり、
一定の形が無く同質ではなく
基準も無いといった特質があります。
一方、マナーは人間依存から
成り立つと言う特質がある故に、
その人の資質や知識・常識の多少、
意識や考え方、心の持ち方に
よって変わることを常に認識
して置かなければなりません。
また、接客・接遇サービスマナー
(＝思いやりの形)は日々触れ合う人達、
お客様や患者さんに対し
様々な気働き、心遣い、気遣いと
言ったことが礎であると
認識しておくことも大切です。
「思いやり」と「奉仕」の心を
持ち、どの様にしたらお客様や
患者さんに喜んで頂けるか、
どうしたらお客様や患者さんの
CＳや感動に繋がるかを知り学び、
考えて行うことが生きたマナーです。
以上ように、
マナーとルールの相違点を認識して
使い分けることは職場に限らず、
日常生活にも役立つと共に、
少子化時代の人間育成と貴重な
人財確保や育成にも繋がります。
マナーとルールの違いを確り区別し、
そして確りと認識し、幸福感溢れる
心豊かな社会作りをするためにも
効果的な使い方ができるよう努めましょう。
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