サービス業従事者－基本心得(９)

サービス(おもてなし)－１０の特質

１．色々な欲求を満たさせる無形の活動

いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、
サービスは活動そのものが欲求を満たす点が異なります。
サービスには必ず人間的な要素が加わってきます。
手で触れることもできません。

２．サービスは消失してしまいます

サービスが創造され遂行された時に、
お客様に利益や便宜等が生まれてきます。
蓄積、再利用再販売はできません。
一回限りで消失してしまうのです。

３．サービスは人間依存から成り立っています

サービスはそれを行う人間の人間性に依り色々な形を創ります。
従って、サービス当事者の人となりを求められてきます。
接客・接遇・おもてなしのサービスを行うには、
それなりの知識と技術力が必要とされる理由です。

４．サービスは即時性をもちます

いわばナマで行われるという事です。
サービスをする人と受ける人の間で、
リハーサル無しで、リアルタイムに
行われるモノやコトが多いと言う訳です。
サービスとは一発勝負という特質をもちます。

５．サービスには個性があります

サービスの利用者は、千差万別です。
サービスの利用者の欲求や好みが優先します。
そこでサービスをする人と受ける人との間で
話し合うなどの努力が必要になります。

６．サービスを受ける側からは「経験」です

その経験がお金を出しただけの価値が
あるか否かが常に話題や課題になります。

７．サービスは同質でなく基準もありません

お客様自身がサービスの生産にかかわる場合が多く、
サービスの結果はお客様それぞれによって異なる場合が普通です。

８．サービスには一定の形がありません

事前につくって倉庫に入れておくということはできません。
リアルタイムにお客様に対して行われるものです。

９．生産と消費が同時に行われます

一瞬に作り上げられますし、その場で
お客様の心に消費吸収されてしまいます。

10．生産するプロセスでお客様も加わります

お客様の行動に左右されやすく、
その時々に不満足を与えやすいものです。

👪接客業の特質

(上記と同じことですが表現法を変えてあります)

人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。
接客時の活動をお客様、大切な人や
個人への言動に置き換えてみて下さい。

１) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動
形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、
接客は活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。
接客には必ず人間的な要素が加わってきます。

接客は人の手で触れる事の出来ない無形なものなのです。
当然、接客には形がありませんから
事前につくって倉庫に入れて置くという事は出来ません。
一瞬に作り上げられますし、その場でお客様の心に
消費吸収されてしまいます。


２) 接客は消えてしまいます
接客は接客時に、お客様に利益や便宜などが生まれます。
蓄積できませんし一回限り瞬時に消失してしまいます。
生産と消費が同時に行われます。


３) 接客は人間依存から成立します
接客は行う人間の人間性や技術の優劣に依り色々な形を創り出します。
従って、接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
接客を行うには、それなり人間性と技術力、知識が必要になる理由です。


４) 接客は即時性、即効性を持ちます
言わば生(ナマ)で行われるという事です。
リアルタイムにお客様に対して行われるものです。
接客をする人と受けるお客様の間で、
リハーサル無しでリアルタイムに行われると事です。
接客は一発勝負という特質をもちます。


５) 接客には個性があります
接客の利用者は千差万別です。
利用者(お客様)のその時の欲求や好みが優先します。
そこで接客を行う人と受ける人との間で
コミュニケーションが必要になります。


６) 接客を受ける側からは「経験」です
その経験が対価として価値があるかが問題になります。
お客様の意識や感情、行動に左右されます。


７) 接客は同質ではありません
お客様自身が生産に関る場合が多く、
得られた結果はお客様夫々により異なる場合が普通です。
この生産するプロセスでお客様も加わるのが接客です。
ですから同じ形や雰囲気の接客は二度と味わえません。