【応対意識】個性と立場を大切に
ＡＩに無い人間力を表す【応対意識】
➡コミュニケーション・サービス業の礎(土台石)
ＡＩの広まりと共に私達の取り組み
意識も変えて行く時期に来ていると
人間力を紐解いて見て受け止めます。
現在の社会生活や公の場で多く使われる
一人称の「対応」、
死語になりつつある日本人の心(おもてなしの心)
とも言える多人称の「応対」。
これを言換えるなら、
物事や人の行為の結果への｢対応意識｣
また事象や心の誘因・動因とも言え、
何事が起きる要因・起因・要素と言う
原因に視点を置く｢応対意識｣と言える。
私たちは、
良きにつけ悪しきにつけ大切な人との
触れ合いにはこの二つの意を認識した
心身の活動をする必要があります。
⛰山頂と麓から見る景色
何故なら、
下図にある山頂から見下ろし見える姿形
「≒心の対応活動」
と麓から見上げる姿形
「≒心の応対活動」
は全く異なって見えるからです。
応対意識は、麓から見上げる意識
➡「応対」の心と意識で.事件や事象
を起こした人の気持ちを知ろうとする
≒ダウンサービスの心と姿勢
即ち、事象は何故？起きたのかと言う
起因・原因・要素に目を向ける心の活動。
※事象や人への対策
=対応を優先せず、当時者が事件を
起こす要因・起因・要素・原因など
を何故？の心で見つけ出す。
第三者目線と顧客・従業員目線で
現実・現状・現物を観ることです。
何事も謙虚に麓から見上げる心と
その姿勢は日本人の心でもあります。
これに対し、
自分が柱となる対応意識は事象や
人心の変化、言動を分析しその後に
対処・対策の活動や施策をする。
以上、
この二つを私情を加え相手の器に合わせ
適時・適正・適切に使い分けることです。
【応対・対応の語彙】
応対＝相手の立場を主に考え、
相手に応じて受け答えする
対応＝相手の状況に対し。受止める側
が主となり思考・処置・行動する
応対は、
広く相手(お客様)に対しその立場や状況
を最優先に捉え、観察して受答えをする。
同じ意味で「応接室・応接間」
と言う様に広くお客様にを柱に
思考しもてなすことを言います。
｢対応｣と違うのは、
総てお客様中心にお客様の個性に
合わせて取組むと言うことです。
これに対して対応は
相手(お客様)に対してこちらの主観
を主として判断して言動をすること。
｢対する｣と言うのは面と向かうこと。
相手に対面し、要求や要請、依頼に
応じて行動や処理するのが｢対応｣です。
当然相手の出方によりこちらの行動が
変わりますので、正しい判断が出来る
要素を備えなくてはなりません。
今、社会で起きているモラル欠如、
ルール無視・コンプライアンス違反
と言う行為は、対応意識の未熟さから
する対処と言えるでしょう。
このような判断・決断にＡＩを活用し
安心安全な社会環境作りに生かせます。
この対応は、物事の処置、苦情処理、
災い、クレームなどの場合に使われます。
これに対して｢応対｣は、
広く相手の個性を知る心身の活動で
受け答えをすることを言います。
"私達はお客様に支えられている"
人間力の礎(土台石)を意識して、
忙しいとかスタッフが少ないから
とかの こちらの事情で接しないで、
お客様を最優先する｢先ず人を思う｣
意識と言行態度で｢応対｣する心身の
活動｢もてなし｣に心掛けることです。
詰り、何事もお客様中心に考え
いつも自分たちをお客様の目線で
人・物・店を見ると言うことです。
即ち、三味一体を三現主義で観る
と言うサービス業の基本です。
大切な人＝お客様は、
判断に個人差がある｢対応｣を避け
出来る限り個人に合わせた｢応対｣を
常に自覚し接するようにしましょう。
こ心身の活動は下の敬意表現(ﾘｽﾍﾟｸﾄ)
を言い現すと解します。
👬リスペクト心=敬意の表現
